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作者｜续利斌 编辑｜岛岛 期数：2764 来源：人和岛会员 近期，杭州260余家修理厂集体抗议保险公司，引发业内关注和热议，双方矛盾由来已久，修理厂的主要不满，第一是保险公司定损使用副厂件不是原厂件，如果使用原厂件就不给利润；第二是工时费低，缺乏统一标准；第三是理赔速度慢、不规范；该事件中260余家修理厂拟定了一份《申请书》主要述求有如下几点： 1. 使用原厂件给15%管理费，包含BBA等豪华品牌，管理费单独计算不打包； 2. 取消10年以上按老旧车定损规则； 3. 按照1:1的送修比执行； 4. 不验收、不复勘、不回收旧件； 5. 保险公司在没有经过门店的同意，直接通过电话或者App的方式和门店的客户续保，车险到期最后七天不在规则内，如果保险公司违规按该保单金额处罚。 6. 油漆工时费不得低于400每个面、5000元以下的案件，要求2个工作日内完成，5000以上5万元之内的7个工作日内完成，5万元至50万元之内的，原则上不超过一个月。 从修理厂的不满和诉求可看出，“理想很丰满，现实很骨感”，现状确实很残酷，对修理车极其不公平，但是诉求也有些太“理想”，地位不对等，何来谈判的砝码？这样的述求即使在4S店也难以完全满足，保险公司选择修理厂维修，看重的就是理赔价格相对较低，如果和4S店一样，保险公司、客户更倾向于去4S店维修，从这个角度讲，4S店反而可以坐收渔翁之利。 保险事故维修对4S店的重要性远超过修理厂，4S店在保险公司面前“腰杆也硬不起来”，4S店的竞争更多来于同品牌店之间，近年来尤其严重。事故车到底该去哪修、怎么修？ 1 车去哪修？  从汽车流通协会发布的产值结构可看出，2021年上半年售后事故产值占比为52.8%，同比2020年上半年事故占比上升6.5%。事故车的重要性不言而喻。 出险以后客户倾向于4S店维修，因为在技术、配件、质保方面更有保障。而保险公司更倾向于独立维修厂，因为理赔费用较低。即使确定了车辆去4S店维修，也还要面临同城同店的惨烈竞争。事故现场有客户、保险公司、交警、黄牛、修理厂、4S店多方博弈，最终还是利益的取舍问题，这里面其实最关键的是客户和保险公司。 中国保险行业协会机动车商业保险第十四条中约定：“发生保险事故后，由保险人（保险公司）在保险责任范围内承担赔偿责任，赔偿方式由保险人与被保险人（车主）协商决定”。一般情况下，保险公司和客户默认选择，车辆修复的赔付方式，而不是直接的经济赔偿。这里就涉及去哪修的问题？如果保险公司让客户去修理厂，客户想去4S店咋办？一般情况下，保险公司也有一定的原则，对于新车或准新车客户保险公司会为客户选择4S店，老旧车型去修理厂。那么该去哪家修理厂？哪家4S店呢？  图片来自百度，仅为配图所用 保险公司首先推荐合作的4S店或修理厂，其中店里贡献的保费规模起着决定性的作用，也就是我们常说的“保费换事故产值”，为啥4S店比修理厂有优势？不仅是在售后端有原厂配件、专业技术、设备、工具、人员，更重要的是有前端新车销售和后端续保的保费规模做置换，虽然理赔费用高，但是保险公司也更看重店里的保费贡献，对保险公司来讲“规模效应”很重要。 从经济角度看，保险是分摊意外事故损失的一种财务安排，所以规模越大，风险越小。 对于客户来讲，目前购买人保、平安、太平洋车险区别不大，去哪家4S店进行事故维修也差不多，所以就以保险公司推荐为主，保险公司和4S店就长期形成了这一资源的互换，才导致多方利益在事故现场“撕扯”，如果客户果断选择某店修理，也就不会出现“拼命”抢事故车的局面！前几年更是客户理赔修车还会给返点赚钱，把车险当成赚钱的工具，伪造事故现场、骗保、“扩损”等案例屡见不鲜。 如果保险公司不仅仅是看保险规模，而是去做保险增值服务、理赔出险服务，有差异化的服务，那么客户自然而然就会选择该保险公司投保，形成一种良性循环，保险公司也就不在靠4S店新车保费作为置换的筹码，从而减少对4S店保费的依赖。 对4S店来讲，更需要通过服务来培养客户忠诚度，目前的状况是，4S店理赔维修同质化严重，在维修质量、效率、便利性、透明方面，做的不够精细。每家店的亮点不够突出。所以无法让客户做出明确而有倾向性的选择，才会拼命用保费换事故车。 所以无论是保险公司还是维修店都缺少差异化、个性化的服务，过分看重规模利益，缺少客户忠诚度的培养。从以上分析也可看出，目前事故车去哪修还是以保险公司为主，客户为辅，将来可能变成客户为主，保险公司为辅，以客户服务为导向。去哪修明确了，接下来就是怎么修？ 2 车怎么修？  图片来自百度，仅为配图所用 在损失险第十八条（二）部分损失“被保险机动车发生部分损失的，保险公司直接向修理厂购买维修劳务，将受损被保险机动车或财产损失修复至出险前的状态”。修复为主而且是出险前的状态，所以在4S店经常会看到大灯、金属外观件进行修复处理，修理厂也在副产件、拆车件、原厂件、再制造件方面与保险公司博弈。 根据《中国保险行业协会机动车综合商业条款（2020版）机动车损失保险》第十五条“因保险事故损坏的被保险机动车，修理前被保险人应当会同保险人检验，协商确定维修维修机构、修理项目、方式和费用。无法协商确定的，双方委托共同认可的有资质的第三方进行评估”。 既然《保险法》也没有非常明确的规定，就必然会存在争议，但是也给出两个原则一个是“恢复到出险前”，另一个是“协商确定”。首先我们从三方的利益和需求做一个分析。 保险公司主要是以较少的理赔额完成合格的修复。客户满意度，目前来讲好像和自己没多大关系，就是笔者前文中提及到的服务导向问题。在赔付方面，保险公司也有难处，“9.19费改”以后，保险公司提出“降费、增保、提质”的原则，附加费用率压缩到25%，增加主险的保障范围，2021年的车险综合成本率为100.96%，出现亏损的状况。 新能源车险的附加费用率为15%，但基准纯风险保费远高于燃油车。江苏车主的特斯拉Model Y在倒车时意外撞向了后方墙体，导致右后侧车尾部分损毁。定损后维修费用估价出人意料，达到了20万元左右。 4S店或修理厂主要关注的是维修利润，对车辆维修质量负责，也就是说维修成本不能太高，需要保障维修质量，也要保障利润。 客户看重的是维修质量、效率、质保。如果遇到无法协商处理的情况该如何解决？举个例子，比如车门深度划伤，可以进行钣金修复也可以进行换新，保险公司主张修复，4S店、客户主张换新，保险公司以低赔付金额为原则，能修不换。客户追求全新的质量，4S店看重产值和利润，到底怎么修？谁说了算？ 中国保险行业协会与中国汽车维修行业协会于3月23日联合发布《事故汽车维修工时测定规范 第3部分：拆装工时》《汽车覆盖件低碳维修技术规范 第1部分：塑料件》《汽车覆盖件低碳维修技术规范 第2部分：金属件》《汽车覆盖件低碳维修技术规范 第3部分：汽车玻璃》四项标准。这四项标准为车辆事故维修提供了参考的依据。 目前在保费端的差异化也不是很明显，我们来看看保费怎么计算，保费=【基准纯风险保费/（1-附加费用率）】 x 费率调整系数。  从以上计算公式可看出，最主要的差异就是NCD因子，也就是出险次数有关，交通违法系数很多地区都没有使用，自主定价系数以山西区域为例,默认为1，也就是说出险理赔后如何修复和保费一点关系没有，那么争议就来了！同样的保费，为何理赔维修的时候就有了差异？什么情况下换原厂件、什么情况下换拆车件、副厂件？其实这些问题需要在购买保险的时候就应该有所提及和规定，比如可以提供客户选择副厂件、原厂件对应不同的保费选择，保费差异化的体现能解决较多的维修争议。 笔者查阅了欧美、日本等发达国家的保险计算方法，也只是在里程、客户驾驶习惯、使用习惯、车龄、年龄方面有相关性，在零件使用类型方面也并未相关涉及，其实我国车险中的自主核保系数也涉及以上内容，只不过没有全面的执行。为啥在我国原厂件、副厂件有这么明显的质量和价格差异？ 首先原厂件的使用相对比较封闭，再有就是所谓的副厂件“假冒件”太多，和高质量原厂件形成鲜明的对比，还有就是品牌件、再制造件普及率较低。 如何解决赔付端的维修争议呢？ 首先在理赔条款中、保费中有所差异，例如有些客户去修理厂维修，那是否自主核保系数根据车龄、里程、客户选择也有所差异呢？ 再有就是需要在维修端保险公司合理赔付，给予修理厂、4S店一定的利润空间，同时加强监管，保险公司和修理店同时对车辆的维修质量负责。修理厂提出的不验收、不复勘、不回收旧件也有其不合理之处。  图片来自百度，仅为配图所用 还有就是对于主机厂来讲，较高的零整比系数，让保险公司理赔望而却步，尤其是新能源车，以特斯拉Model Y为例，车身采用的是全铝合金，材料和制造成本高，通常维修以直接更换为主，这款车型采用一体压铸技术，不像传统焊接技术，可以更换相应部件。这样的材料和工艺可以降低制造成本，提升续航里程，但是在售后维修端的成本极其高，拿车身件来讲，等于把这样的维修成本转移给了保险公司，保险公司把保费提高又转嫁给了客户，“羊毛出在羊身上”。 最后就是不能过分强调1:1的保费置换，试想一下大家都1:1保费与理赔置换，保险公司怎么维持收支平衡？附加费用从哪里来？ 所以行业的长久健康发展需要建立在合理的诉求和竞争当中，保险公司和修理店从资源置换，向服务合作转型。保险公司提供更多客户需求性服务，提升市场份额。在欧美涉及保险事故维修行业的汽后市场，保险公司与修理店是紧密的合作伙伴，两者共同的目标是服务好车主。 因此，修理店要做的是提供优质的维修服务和零件以及维修透明度。客户也需要提升自身的合法权益意识，监督保险公司、修理店高质量维修车辆。在这场修理厂和保险公司的博弈诉求当中，恰恰忽视了客户一方的诉求。“生活中最易被我们忽略的，往往是我们最重要的人”。 好文推荐 
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