企业任督二脉：产品服务化和服务产品化

很多企业都在纠结“在资源有限的情况下，我们到底要做产品，还是做服务”？其实这二者压根就不矛盾。

 

优秀的企业一定都做好了这两件事情：产品服务化和服务产品化。这是一个企业必须打通的“任督二脉”，只有如此，企业才能从小做大，由弱到强，行稳致远。

 

所谓产品服务化，是指能够站在为客户服务的角度来设计产品，并且把产品卖出去，把钱收回来，实现企业发展的“从零到一”。

 

所谓服务产品化，是指能把服务标准化、规范化、系统化，打包成具体的产品，实现快速复制，实现企业发展的“从一到无穷大”。

 

我们分头来阐述。

 

产品服务化

“站在为客户服务的角度来设计产品”，这话很熟悉吧，但你真的听懂了吗？这其实至少包括了以下几个维度：

1、要站在解决客户的痛点、瞄准客户需求的角度上来设计产品和功能，而不能只站在自己的角度、技术的角度上来设计产品；

2、你的产品是否真的给客户带来了价值？到底是降低了对方的多少成本/风险，还是提升了客户的多少收益/效益？

3、你设计的产品，是否方便客户的购买？是否方便工程的实施交付？

 

拙劣的公司，只研究自己怎么卖。而卓越的公司，先研究客户怎么买！把客户购买的顾虑和流程搞清楚之后，再来设计自己的销售模式！

 

能够站在客户需求的角度上来设计产品的公司很多，但是能够站在客户购买的角度上来设计销售的公司，还是不多——尤其是技术型企业。

 

催款往往是比销售更难的事情，有的公司就让财务人员去市场一线“催款”，先让财务人员熟悉客户的购买和打款流程之后，再来设计公司的财务体系，用以支撑产品的销售，这是非常非常有道理的。

 

很多大客户都有自己所信任的、合作多年的购买渠道、二次开发、系统集成和交付团队，也就是传说中的“中间商”。作为产品提供商，千万不要怕中间商赚差价，而要怕没有中间商赚差价！

 

某公司的原创技术和产品是很不错，但是没有“市场边界”的概念，什么都想自己来做，什么钱都想赚。从技术到产品、从销售到服务，都恨不得“一杆子杵到底”。结果就是合作伙伴和潜在客户都离他而去，白白浪费机会。

 

“产品服务化”中的“产品”，指的不只是产品本身，也包括产品的销售、交付、回款和服务的全流程。要站在客户的角度上来完成这全流程的设计，并且在实践中进行优化。

 

服务产品化

什么叫做服务产品化呢？举几个例子。

 

比较典型的，比如海底捞，把服务客户就餐的整个过程，变成了标准化的产品，在各个门店中进行快速复制。海底捞的故事就不多阐述了，大家可以搜到很多案例。

 

我们现在用的那些手机APP，本质上都是把服务产品化——点餐/外卖服务、游戏娱乐服务、社交服务、影音视听服务等等，把这些本来需要消耗大量人力物力和沟通精力的服务，凝结成具体的产品——APP。

 

再比如华为公司，把“邀请客户参观公司/参加展会”这个服务，变成了标准化的产品——从客户乘飞机在机场落地开始，司机接机、公司参观、展厅讲解、工作午餐、文化交流、高层座谈……从头到尾都是标准化的、工程化的产品，严丝合缝。哪怕同时有好几批客户在公司参观，华为也可以让你感觉全公司都是为你们这一个客户在服务。

 

华为做客户接待部门叫做“客户工程部”——要用工程化的思维来做好客户接待工作！所以华为可以同时接待很多批来自不同国家、不同文化、不同行业的客户，而且每个客户都能做到个性化的服务。

 

其实早在客户登机之前，这个客户吃饭有什么忌口、信仰上有什么禁忌、他喜欢住什么样的酒店、他的家属做什么的、孩子多大了……这些信息早就进了华为的内部数据库。客户工程部会不露痕迹的在接待过程中把这些事情都安排妥当。

 

所谓“服务产品化”中的“服务”，指的是“整套的商业模式”。把商业模式凝结成具体的产品（比如app，比如客户接待流程），才能够实现快速复制和扩张——这几乎是企业能够健康的、快速做大做强的不二法门！

所以， 

看一个公司是不是真的做好了企业和产品战略，就是看他有没有把服务产品化；

而看一个公司的发展潜力和成长的天花板，就是看他们有没有把产品服务化！