|
来之前：是让他带着期待而来，这是我们在受众阶段去解决的，提供信息服务，让他有所期待而来。比如说他看见“爱干净，住汉庭”，他不就有对干净的期待而来了吗？那来了一定要得到干净的体验，甚至有超出预期的干净体验。 来之中：让他有惊喜那“来之中”呢，就是要比他期待的再多一点点。什么叫顾客满意呀？顾客满意不是一个绝对概念，是一个相对概念。如果他的期望值很低，那么来了之后不怎么样，他可能也满意；如果他的期望值特别的高，甚至已经高到了超出你的服务能力，那你做得再好，他也不满意。 走之后：顾客就变成了传播者。他离开我，他带着我的口碑啊。所以，“来之中”是价值确认和体验惊喜。 “走之后”呢？12个字，值得回忆，乐于谈论，带走信物。“值得回忆”是有他记得的东西，“乐于谈论”是他愿意到处去跟别人说，那他说什么，这就是你要替他设计好，这就是传播者。“带走信物”就是最后还能带走一件东西，成为证据，还可以拿去展示给别人看。
|
|
|
