发生冲突，干就完了？

在当今这个VUCA时代，矛盾、冲突、危机是项目管理过程中常常被提到的关键词。从哲学的角度来讲，其实矛盾是无处不在的，它是推动事物发展的根本动力。具体来讲，矛盾分为酝酿阶段、爆发阶段和解决阶段。爆发阶段就叫冲突，如果冲突过于严重或后果影响到组织生存，那就叫危机。

在项目中，出现冲突是很正常的事情，也是不可避免的，很多小伙伴都会说发生冲突怕啥，干就完了！其实冲突本身并不可怕，可怕的是处理不当所造成的不良影响，因此不能任何冲突都一视同仁，干就完了。正确的认识冲突，寻找有利于项目管理的处理方式，这也考验一个项目经理综合能力的衡量指标。

我今天跟大家分享一个故事。几年前我作为一个整车项目的项目经理，负责从项目启动到新车投产上市整个项目推进工作。大家都知道，汽车的研发会经历从图纸到实物的开发过程，当时项目正处于零件根据图纸制作完成进入DEMO样车装配阶段。

由于试制车间资源问题，我所负责的项目与另外一个大项目时间上冲突，几乎所有的资源都向大项目倾斜，我的项目无法按期展开试制装车工作，对项目最终交付有潜在的影响。我找到试制车间经理沟通，他说：“兄弟啊，你也知道，那个大项目领导都在关注，必须得保证进度啊，不然我都交不了差，你这个项目只能往后放一放，你也别为难我，我这里就这么几个人，真是安排不过来啊。。”我又找到该大项目经理沟通也失败了，“小卡啊，我这个项目有几台车特别着急，等着跑试验呢，你知道咱这大项目一天都不能耽误，领导可都看着呢，我压力很大，得先把我这几台车装出来，你自己再想想办法吧！“我心里一凉，感觉要完蛋了。

资源有限，选择先完成更高优先级的项目，从公司的角度来说其实也没啥毛病。但是咱自己的项目也肯定是不能耽误的，如果试制工作不能按计划开展势必要影响项目进度了，所以现在这个冲突是比较紧急的，必须要尽快解决。回想起大项目经理说的话“我这个项目有几台车特别着急“，既然几台车紧急，那肯定有不是特别紧急的车，这好像是有机会。于是拉着该项目经理与试制车间对两个项目的样车用途和优先级进行了详细的探讨，最终三方达成了一致意见，将两个项目的装车计划放在同一个计划表中管理，并且对装车顺序重新进行调整，在保证大项目最紧急的几台车装配后，交错着把我项目的几台车按优先级也给安排上了，相当于是双方各退了一步，虽然两个项目轮流进行试制对两个项目进度上都有一点影响，但是保住了两个项目最紧急的几台车交付，也就是关键路径上的进度算保住了，对项目最终交付目标没有产生影响。

那么，我们一起来复盘一下上述案例中的问题和解决方案。结合PMBOK中人际关系与团队技能中的冲突管理，看看该如何进行冲突管理。在处理冲突时，需要结合当下项目所处的场景，判断该冲突的重要程度和紧急程度，对症下药，消除不良因素，促进组织目标达成。光靠“干就完了”那是不行的，总结起来有以下3个步骤。

第一，剖析冲突的根本原因，是由于资源稀缺、进度优先级排序，还是个人工作风格差异？找到问题的落脚点，才能有针对性的进行分析。

第二，对冲突性质做一个定性的判断，这个冲突紧急不紧急，重要不重要，要不要立即解决？这样有助于选择合适的冲突解决方法。

第三，冲突解决方法的选择，通常有五种：

一是撤退/回避。从实际或潜在冲突中推出，将问题推迟到准备充分的时候，或者将问题推给其他人员解决，是一种临时解决冲突的方法。

二是缓和/包容。强调一致而非差异；为维持和谐与关系而退让一步，考虑其他方的需要。淡化双方之间的分歧，注意双方一致的地方，即求同存异；或者牺牲自己的利益而满足对方以保持和睦关系。

三是妥协/调解。为了暂时或部分解决冲突，寻找能让各方都在一定程度上满意的方案，双方通过沟通均做出让步，但这种方法有时会导致“双输”局面。

四是强迫/命令。以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点。通常是利用权力来强行解决紧急问题，这种方法通常会导致“赢-输”局面，但在解决紧急问题时是必要的。

五是合作/解决问题。综合考虑不同的观点和意见，采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺，这种方法可以带来双赢局面。因此这是最好的方法。

不同的解决方法适用于不同的冲突场景，我这里总结了冲突场景与解决思路供大家参考，如下图所示。

成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。同时，如果管理得当，意见分歧有利于提高创造力和改进决策。假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案。当项目管理过程中发生冲突时，没有一种“通用和标准”的冲突解决方法，每一种方法都有利有弊和各自适应的情形。在实际工作中应根据不同的场景，遵循对事不对人的原则，最终目的是解决是非，化解矛盾，以团队利益为出发点，求得团结。

冲突管理作为项目经理在资源管理上的一项重要技能，上述案例中展示了一种冲突处理方法，也介绍了解决的冲突的3个步骤和5种处理方法。在实际工作中，遇到冲突不能蛮干，需要根据项目中不同的冲突场景和性质，合理运用不同的冲突处理方法呢。大家可以思考下除了以上5种，还有没有更好的处理方法呢？

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