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我们现在已经达到了客户服务的关键点，必须采取积极主动的方法或快速落后。在 2021 年，快速的客户服务必须成为您增长战略的核心。 知道快速响应、快速解决是提高 CSAT 分数的最重要因素，我们注意到您的团队和客户面临的障碍，并提供更快客户服务的实用方法。 客户服务中不断变化的客户期望的影响 单一渠道客户服务的时代已经结束。您的客户期望通过快速高效的流程连接的集成式全渠道旅程。 快速反应是不够的；您还需要积极主动地工作并预测问题。今天的客户希望您在任何地方（网站、社交媒体、电子邮件、电话、即时消息等）都可以通过单击按钮进行访问。背景和速度是满足和超越客户期望的关键。据 Forrester 称，73%的客户表示珍惜时间是客户服务团队可以做的最重要的事情。
快速客户服务面临的最大挑战 大流行加剧了现有的客户服务问题。客户服务团队被迫在困难的条件下工作，通常人数较少，但预计会处理越来越多的查询。 事实上，很少有组织，即使是那些在大流行前 CSAT 得分较高的组织，也能够避免其客户服务供应的恶化。随着代理工作量随着需求的增加而快速有效地解决问题已成为以客户为中心的品牌的主要难题。 此外，电子商务和客户服务活动的巨大繁荣已经模糊了销售和服务之间的界限。买家旅程中的每一次互动都是建立与卓越客户服务的关系和销售更多产品的机会。 面向未来的客户服务战略的主要关注领域 跨多个渠道的可访问性 使您的团队尽可能广泛和一致地可用，无论是亲自还是通过 AI。通过根据客户行为部署正确的渠道，您可以根据查询的复杂性规划渠道转移。这种全渠道路由可以防止瓶颈并减少等待时间，无论渠道如何。集成渠道可帮助用户在常见问题解答、电子邮件、实时聊天、聊天机器人和电话之间无缝切换，而不会丢失任何查询上下文。 采用自动化优先的方法 客户服务中的人工智能是提供即时响应和快速解决方案的重要工具。自动化优先策略可以将客户服务团队的负担减轻 80% ，并为座席腾出时间进行需要人工处理的高级查询。例如，将客户引导至更新的信息库可以帮助他们快速找到答案，而无需与代理交谈。聊天机器人通过全天候提供即时实时客户支持来增强用户体验并减轻座席的压力。 从被动服务转变为主动服务 作为一家面向客户的企业，如果您还没有预见到客户问题并解决它们而不是等待被联系，那么您已经落后了。我们的研究表明，全球 69% 的消费者对提供主动服务的品牌有着明确的偏好。 在您的网站上集成 AI 以检测客户的挫败感，并在您的实时聊天窗口中配置触发消息，以便在客户似乎需要帮助时提示他们。例如，在特定页面上花费太多时间或放弃购物车可能会触发机器人提供建议和相关信息。客户服务经理还应尽可能解决这些挫折的原因，以便它们不再出现。
授权您的代理 不知情的代理会减慢客户支持交互，因此必须为他们提供正确的信息和客户旅程的 360 度视图。许多品牌通过部署面向代理的聊天机器人来节省时间。目的是帮助可能需要标准程序帮助的代理，面向代理的机器人帮助指导他们完成这些过程，并通过逐步说明建议下一个最佳操作来确定下一步。 刷新您的客户服务指标 随着客户期望的变化，我们评估客户服务的方式也会发生变化。今天，以最佳实践为目标的组织采用整体和公司范围的方法来支持客户服务目标。 这种以客户为中心的客户服务指标方法不断发展。一些较新的指标能够更好地衡量对客户旅程的整体影响。零联系解决 (ZCR) 衡量客户在不联系代理的情况下解决问题的能力。客户努力得分 (CES) 衡量达成解决方案所需的努力。最少的接触对客户来说感觉更快，因为它只需要很少的努力和等待。如果您改进这些指标，您可以降低每次互动的成本，从长远来看，这将为您的公司节省资金。 阅读我们的快速客户服务交付指南 开始以不同的方式思考客户服务的速度。您认为的快速响应可能与客户的期望不同。更短的等待时间、更高质量的互动和更少的工作量，会带来更满意、更忠诚的客户，他们会很乐意向他人推荐您的品牌。 |
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