主动服务型客服团队具备的5个特点

原创 Anna 客户服务研习会 2020-09-08 11:03

编者按

“80%的公司认为他们提供了优质的服务，而只有8%的消费者认为他们得到了出色的客户服务。”这其实是一个令人震惊的数据，显然企业和客户对服务质量的标准是明显不同的，是什么导致了两者之间的巨大鸿沟呢？本质原因在于往往只注重提供响应式服务，而忽略了主动服务。本文我们将主要为您介绍主动服务型客服团队通常具备的品质或特点。

主动服务型客服团队的特点

▌与客户保持联系

只有与客户保持持续的沟通，我们才能及时发现客户的需求，提前知道他们可能会面临的问题，并及时提供帮助。与客户保持联系可通过高频、低强度的模式进行触达，也就是说我们只需要定期给客户发封邮件或者发个IM消息，问问他们业务进展如何、是否遇到问题，就可以达到客户关怀的目的，而这个层面的触达就能够帮助我们与客户建立信任关系。

▌对客户问题提前告知和预警

这里我们可以以一个场景进行举例。比如说上个月，通信服务商向我额外收取了6元的流量费，但其实我是有一个流量包套餐的，由于我没有意识到流量包已经用完而导致产生了额外的流量费。如果运营商能够根据我的流量使用情况提前预警，我可能就不会出现流量使用超量的情况，也就不会对后续产生的流量费用纠结或不满。

▌形成主动服务的机制

响应式的客户服务是被动的，属于企业客服中心的主要工作，一般不会被忽略，但主动的客户服务往往是自驱的。但如果单纯依赖客服人员的主动性来做，往往难以持续。因此，企业需要建立主动触达的客服机制，包括服务触达的周期、节点、阶段等等。

▌定期收集客户反馈

每次向客户提供任何服务时，都要跟踪客户的反馈，并确定他是否对所提供的服务感到满意。客服服务的目标一定是“满意”，那如果客户满意度一般，我们就需要及时跟进客户，并找出是什么原因让他没有给你“满意”的评价，并采取必要的措施来提升客户的满意度。

▌关注网上的客户评价信息

客户在微博、知乎、大众点评等社交媒体的评论信息往往是其对我们产品或服务的真实的评价，企业有必要安排专门的人员进行舆情监控。一是控制风险，避免负面评价造成的舆论风险，二是我们能够及时发现客户的不满，并主动触达，解决客户问题。