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1.领队篇： 2017年12月带著名的酒业经销商柬埔寨旅游团，因搭夜班机，天气由严寒转为酷暑，大多数客人较疲劳，即使我和地接导游反复提醒注意安全，仍有一位李先生在大吴哥景区不慎在石头上滑倒，当时我与地接导游立马上前察看，并与客人商量是否要立刻送医。李先生活动关节后表示没有大碍，可以坐在景区门口等大家游览完毕。于是我与地接导游将其余客人送进景区，自由活动开始后立刻折返，探问李先生伤势是否要在景点结束后送医。李先生仍然坚持不需要。经过与客人领队商量，决定暂时听从客人的意见，观察伤情变化。后来，在吃饭，住宿，走行程时我又多次劝说李先生就医，也作了李先生爱人的思想工作，通过和OP反复沟通，并告知我社给每位客人投保的意外险可以涵盖部分费用，如果不在柬埔寨当地就医，没有相关票据而是回国再看，可能无法报销，但李先生仍然坚持不要在当地就医。最终，团队中另一位客人邓女士因肾结石发作紧急就医，李先生在了解了挂号费用和看病流程之后，仍然坚持不就医。之后，客人因为加点费用与地接讨价还价，我与地接商量得知无法让价，另外因为柬埔寨信号不好，客人领队的手机在行程途中收不到通讯信号，考虑团中已有两位伤员，如果加点分作两组，难以与分组的领导人物联系处理事宜，为确保团队安全，最终没有增加景点。在签意见单时，客人领队给了我们良好的评价。 作为领队，对待生病或意外事故的客人，有必要进行劝说其进行专业的医疗处理，但是遇到像李先生这样百般劝说无效的客人，在尽到告知义务的情况下只能尊重游客的选择。可能因为当时的处理，让客人的领队对我和我们舜天海外旅行社留下了深刻的印象，时隔近1年，定居横滨的她看到我发的日本一日游广告还向我咨询，表示想让家人朋友参团。 2018年1月带团柬埔寨，当地时间半夜三点半，有客人拨打我客房电话，惊醒接听时，担心客人是不是出了什么急事，却原来只是一个二十出头的女孩子跟我借女性用品，当时心里有些不解和气愤，大半夜电话就为这事，可是转念一想，出门在外，客人依靠的就是我们这些一线的从业人员，客人既然深夜向我求助就说明事态紧急她没有办法。于是我语气平静的说，我有，要我给你送过去吗？小女孩不好意思的说：可以请我男朋友来拿吗？我夜半稍事梳洗更衣，把东西交给了她男友。导游领队遇事，凡事能从游客角度想一想，问题就容易想通和解决。 2.地接篇 自2005年从业做英语导游，今年第二次接待轮椅团。第一次接轮椅团，因为三月天气较冷，客人大半时间都在五星酒店抽雪茄，只在南京大牌档吃了一餐午饭，夫子庙吃了哈根达斯就回去了。时隔半年，还通过组团社问我餐厅在哪，将来还规划来此用餐。因我之前对景区的轮椅设施并不熟悉，当客人提出，想和景区借轮椅时，我打电话咨询了所有的景区，又去请教了同事前辈。同事指点迷津，说景区的轮椅借和还都在一处，如果景区入口出口并不相同，反而耽误很多时间，不如就在客人所居住的酒店借更为便捷。听从同事的建议，我协助客人借了滨江希尔顿酒店的轮椅。客人是一家三代，女儿在南京喜马拉雅酒店实习，在南京玩了近一周，我带着他们走了几乎所有的常规景点，尽最大努力，尽可能使用轮椅能走的通道，许多景区和餐厅的工作人员也主动的协助。坐轮椅的老太太已近八旬，游兴颇高。行程结束，客人给我们所有的服务，行程，餐饮等等，写了很好的意见单，并热烈欢迎我去她们家做客。 作为涉外导游，传播中国文化的同时，为这些语言不通的外国人提供优质服务，一直是我们的工作内容。行业中方方面面，我还有很多需要继续熟悉和改进的地方，我们的工作不止是独立作业，前辈们的提点，每个环节的细心考虑，自己的认真努力，与同事的配合，与客人的有效沟通，共同构成了优质服务，以上故事只是分享，距离优质服务任重而道远。 导游介绍：周丹麒，硕士——中国古典文献学。 2012年新西兰 QUEEN'S ACADEMY 专业商科。2005从事英语导游，先后在国旅，省中旅，南京海外，金陵商务等多家旅行社接待外宾旅游团，商务团。2012年从事出境领队工作。 |
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