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有位幼儿教师在向我们的实习生介绍如何应对家长的愤怒、指责、抱怨时，她说：家长的愤怒、指责、抱怨即是'礼物’。当听到家长对我们幼儿园的工作表现出愤怒、指责、抱怨时，应向表达感恩的情怀。她还介绍了有效的应对家长抱怨的方式：●向解释你为何感激家长的抱怨——从积极的角度来看家长的愤怒、指责、抱怨。●为错误道歉——如果自己的工作上真的有错误就道歉。●承诺立即处理家长抱怨的问题——如果自己的工作上真的有问题，就立即行动纠正错误。●了解情况——如果自己对相关工作问题缺乏了解，就立即行动了解具体情况。这时可以说“别着急，我查查看。”●问题处理后要及时查看家长是否满意——如果家长满意，就要对家长的理解和支持表示感谢；如果家长不满意，就要对家长再次感谢他对我们工作的关注。这时可以说“您放心，我一定给您满意的答复。”等等。●直面问题。这时，你可以说：“让我们看看这件事该怎么解决？”在各种建议都无效时，可以说“您想怎么办？”或“您有什么要求？”等，让家长直接面对问题。●防范将来再犯同样的错误——拿出具体的措施并付诸行动。我期待大家能从积极的角度去审视家园互动中的种种恩恩怨怨，并将它们化作自己专业成长的内在动力。面对家长抱怨、责怪、挑刺——不管问什么问题都应该按照以下流程和标准去行动。1 静静地听，不反驳，不申诉，不怒怼，不急着回复。2 对方说完后：“某某家长，对这个问题，你认为应该如何处理？”3.1说得有理：“谢谢你对我们工作的关注，并提出了那么好的建议，我们就按照你的方法去处理。”3.2说得没有道理：“谢谢你对我们工作的关注。你反映的问题，我们及时向……反映，争取……”一天，有一家家长冲到班里，怒气冲冲地质问：“为什么阿牛总是喜欢打我家的孩子？我孩子的脸昨天又被阿牛抓伤了！”如果你加怼说：“谁让你家阿狗那么软弱，那么不会保护自己？！”家长一听，肯定会发飙了：“难道我家的孩子软弱就应该被人欺负吗？！……”家长的愤怒，真的仅仅是为了解决“问题”吗？当然不是，其更重要的目的，是发泄“情绪”，是让你和全园家长、老师、孩子知道：我现在很生气，我生气的后果很严重。因此，幼儿教师的首要任务，不是“解决问题”而是“化解情绪”。面对具有强烈不满情绪的家长，我们应该按照以下步骤来化解：研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因此，化解家长不满情绪的第一步，是让对方坐下——当然，自己也顺势坐下。最好让家长和自己一同坐着孩子们上课时坐的小椅子——一坐下去，站起来很有点费力。如此，家长的火气就会自然而然地降低了许多。老师，家长都坐在小孩专用的小椅子上，双方的情绪都易于逐渐地平和起来。家长情绪的激动，就是在表达：老师，你知不知道，我很生气？你到底知不知道？所以，你要认真聆听家长对相关事情的诉说，并且要时不时地点点头，积极回应：“什么？”“竟有这种事！”等等。让家长觉得他的情绪已经被完全感知，就会渐渐地恢复平静。道歉是必须的。有的幼儿老师觉得：凭什么向他道歉？我又没做错什么。但幼儿教师要记住，我们不是为自己“错误的行为”道歉，而是为家长的“糟糕的体验”——“实在对不起，让你担心了。”“实在对不起，让你情绪应得不好了。”“实在对不起，让你……”在面对家长的愤怒情绪时，有时候，感谢比道歉更重要——感谢家长指出了我们工作中的问题，帮助我们改进工作！感谢，能够把家长从对立情绪中拉身出来，投入到合作的互助情绪中。在你的真诚感谢下，家长会变得积极和正能量的。家长感受到我们幼儿教师感受到他的感受后，就要建立合作的意向。“麻烦你把你旁边的……递我一下。谢谢。”家长将相关物品递给我们时，我们要立马表达感谢，创造出合作的氛围。这时，我们幼儿教师与家长已经建立了积极合作的倾向，不再关注“谁对谁错”，只关注“如何解决问题”。这时，我们幼儿教师可以不卑不亢地对家长说：“我有个这样的建议——……，您看是不是能解决这个问题？”我们幼儿教师与家长就从“化解情绪”，走到了“解决问题”环节——如此，情绪没有了，有的只是共同为问题的解决献计献策。面对充满不满情绪的家长，幼儿教师要做到6个“不要”。无论家长抱怨什么，都不要还击家长。不要跟家长说：“不可能。”“绝对不可能”“我绝对没有说过那种话。”“这是你家孩子的错”，这些还击只能招到家长更大的还击，升级对抗，情绪更加失控。“这是我们幼儿园的规定，每个班都是这样做的。”这种开脱会让家长把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突，情绪更加激化。在冲突时，在家长头脑里充满不满情绪时，在没有达成共识之前，我们幼儿教师的“幽默”，不但不能缓和亲师之间紧张气氛，还会让家长觉得我们幼儿教师对相关问题不重视，进而情绪更加负面。家长来找我们幼儿教师是想表达，是想解决问题的，因此，我们幼儿教师在家长诉说之时，就应该选择聆听，而不是滔滔不绝说理，因为家长说不爽，气不消，我们幼儿教师说再多的道理都是没用的。就算幼儿家长自己都已经意识到：是自己的问题了，幼儿教师也不要戳穿家长。没有人愿意当众承认错误——情绪上的家长更不愿意当众认错。因此，幼儿教师面对内心充满不良情绪的家长时，要专注于其所反映问题的解决，而不是谁对谁错。面对报怨的家长，面对心中充满强烈不满情绪的家长，我们幼儿教师要做的最重要的事情是化解矛盾，而不是与家长争个“谁对谁错”“谁输谁赢”。有时候，我们可以有意输给家长而赢得家园矛盾的化解，绝对不能为了证明自己的正确，为了赢得争论，而激化家园矛盾，激化家长的负面情绪。听到家长的指责和抱怨，往往会本能地为自己辩护，这样只会激化矛盾。 许多年后，假如有人问我，当年你为社会做过的贡献是什么？我会说：我发出过许多专业的声音。
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