人人都要掌握的沟通技能，让你成为沟通高手｜意见不同也能好好说

本文字数5203，预计阅读时间10分钟。

阅读使人充实，分享使人愉悦。文章结尾附有思维导图，帮你梳理文中脉络精华。欢迎阅读，你离知识又近一步。

今天分享的书籍是《意见不同也能好好说》。

作者巴斯特·本森（Buster Benson），曾在Amazon、Twitter工作、团队沟通平台Slack的经理人和产品团队负责人，拥有20年沟通模型经验。尤其擅长在紧张的工作环境中，促成各部门和客户达成有意义和具有建设性的合作。

在亚马逊工作期间，作者从一线客服做起，总结了一套与客户沟通并解决问题（几乎都是冲突和矛盾）的谈话流程，这套流程后被应用于亚马逊的UI产品线，用于更好地了解用户需求，落地UI产品形态，显著提升了亚马逊的业务能力，节约了浩大的斡旋成本。后他协同两位优秀工程师，创造了一套内部沟通及协作系统，使亚马逊的员工更高效，期间受到贝佐斯的支持和鼓励。

生活中的分歧无处不在，我们无法去避免分歧，但是我们可以获得富有成效的分歧。作者认为，学会应对“分歧”，个人更有威信，关系更加亲密，团队更具效率！任何沟通都要经历“意见不和”的环节，正所谓不破不立。意见不同还能好好说，才是真正的沟通高手！

作者在书中介绍了8种沟通技巧，包括观察引发焦虑的原因、分辨自己内心的声音、善用认知偏差、仅抒己见且不推测他人想法、提出好问题、主动创建讨论、建立有安全感的分享空间、参与困难议题的讨论等。

只要我们掌握了这8个技巧，就可以帮助我们避免生活中可能重复出现的各类争执。与立场完全相左的人轻松达成共识，或找出有创意的解决方法。打碎生活和工作中的玻璃心，在勇敢说“不”的同时树立威信。要知道，学会在各种关系中有效表达不同的意见，是每个人都要掌握的沟通元技能！

01、为何我们不喜欢分歧

首先我们来了解一下我们为什么不喜欢分歧？对于分歧我们有什么样的误区？分歧用最简单的话来说，是两种观点之间不可接受的差异，它们充斥着我们生活的每个角落。

分歧并不只是负面的，合理的分歧可以帮助我们有效沟通。所以，作者在书中说，我们要学会富有成效的分歧。那么我们对于分歧有什么误区呢？分歧如何产生的呢？我们一个一个来说。

1、分歧的误区

书中提到了一个故事：一个男人下班回来，发现院子里有很多杂草。于是愤怒不已开始叫骂。邻居听到声音问他怎么回事，他跟邻居说，他每天工作很累，不想回到家还看到一堆杂草，影响他的心情，所以他要把这些杂草全部拔了。但当杂草越拔越多，这个男人情绪也更加暴躁。

于是邻居建议这个男人，换一种方法去解决这件事情。邻居说：“我想你兴许用错了方法。这些植物有着又长又细的根，而且它们的鳞茎被拔断后会残留在土里。它们是狡猾的九头蛇怪：被砍掉一颗脑袋，又会长回来十二颗。”再说杂草也不全都是坏的，它们也会做好事。它们长长的根把养分带到土壤表面，下雨时还能使土壤更加稳固；它们的叶子可以做成很棒的沙拉配料。”

这个故事我们可以看出什么，在花园里，我们不想见到杂草，同样，在思想上，我们不想跟人产生分歧，发生争论。分歧和杂草在很多方面很相似。杂草越拔越多，无法根除，分歧同样如此。它们在我们的花园和思想中发芽。往好了说，它们是讨厌的东西；往坏了说，它们是致命的敌人。

我们不少人对待分歧就像这个男人对待杂草一样，认为它们是需要打败并加以摧毁的东西。但是作者认为，这是一种误区，我们需要转换一种思维去理解分歧到底是什么。接下来我们看看“分歧到底是什么”的常见误解。

第一，分歧很糟糕。作者认为他们并不糟糕，但可能没有意义。比如，上班路上堵车，这个时候你很生气，开始跟堵车这件事产生分歧。骂骂咧咧说：真是倒霉；再比如，我们跟差点儿绊倒自己的减速带争论。

这样做只会影响一天的心情，没有任何意义。可在当时，争论为我们执行了一项关键（却不受重视）的任务——提醒我们一件重要的东西正受到威胁，可能是个人的偏好、对达成共同目标的最优策略的直觉，抑或是我们的核心价值观。这种濒危的感觉引发了强烈的情绪。这引发了我们的挫败感，引发了我们的焦虑。作者说，我们大多数人从未学过怎样争论，怎样表达分歧，但其实我们是可以学习这项技能的。

第二，争论可以改变他人的想法。但事实是争论无法做到这一点，我们可以改变自己的想法和行为，可一旦涉及改变他人，我们的选择就受到了限制，结果也可能大相径庭。

比如，你有两个好朋友开始约会。后来，两人分手，朋友之一要求你不再跟另一个朋友保持友谊。逆火效应或许会让你偏向另一个朋友，甚至更加同情他。因为你的朋友干涉了你的个人自由，我想怎么做，是我自己的决定，不需要别人来说教，这是我们的普遍心理。

第三，争论会消失。作者认为，争论是永远不会消失的，只不过我们在争论的过程中可能不知道是为什么在争论。所以，作者说我们可以从三个方面了解到底在争论什么。

作者把这三个方面，称为头、心和手。头的领域：什么是真的？就是争论的是什么事情；心的领域：什么有意义？争论的内容对你有意义吗；手的领域：什么有用？如何让我们的分歧解决实际问题，达成共识。也就是说，产生分歧的关键在于真实性、意义，还是用处？”如果你们的答案一致，那么就可以继续沟通了。

2、分歧产生的原因

分歧的产生有2个原因，第一，焦虑；第二，认知偏差。首先，焦虑。焦虑导致的原因一般是因为期待与现实不符。每当我们很看重的观点受到另一个观点的挑战时，焦虑就会产生。如果认为这种新的观点无法接受，我们就会进入“那个人是错的，我必须纠正他！”的心态，冲动地立刻采取行动。

比如，作者和妻子曾经因为儿子产生过分歧。妻子告诉作者，学校要放假了，儿子尼可那天兴许会回家，而作者却忘了把这个假期添加到日程上。他原本打算像往常一样工作，而妻子有一些重要的家务要处理，所以她问作者那天早上能不能陪陪尼可，晚几个小时再出门。作者有点儿漠不关心地说，让尼可一个人待在家里兴许挺不错，他是个挺有责任感的孩子。而这引发了一场有关“把8岁的孩子一个人留在家里是否合法”的争论。

妻子认为，让儿子自己留在家里万一出事怎么办？这是违法的。而作者认为这不违法。其实他们产生争论关注点错了。作者没有意识到自己焦虑的根源，所以，他没理解与妻子的焦虑根源有什么不同。妻子内心的焦虑是丈夫不愿意为这个家付出，而作者的焦虑是会影响自己的工作。所以，如果作者在第一时间就可以看出妻子的焦虑是怎么产生，那么冲突就不会发生。

第二，认知偏差。作者认为，两个人之间的分歧，可能是由你们的所见不同、对其意义的理解不同、你们对该做些什么的认识不同造成的，而这些不同，有可能是认知偏差导致的。所以，我们需要知道什么是认知偏差以及与分歧有什么关系。丹尼尔·卡尼曼等心理学家已经发现我们和对世界的客观视角之间存在两百多种认知偏差。

比如，常见的可得性偏差：在做决定的时候，只考虑容易想到的选项。因此，不容易想到的事情就处在了严重不利的位置；再比如，圈内人偏好：较之群体之外的人，我们往往会偏爱自己群体内部的人，给他们更多好处；还有损失厌恶：我们更重视自己已经拥有的东西，并愿意付出比最初为获得它们所付出的更高的代价来保留已经拥有的东西。

而这些认知偏差会影响我们的判断，制造更多产生分歧的机会。这些认知偏差不可避免，但是我们可以接受最终认可认知偏差，将它看成人类不可或缺、永远存在的一部分。我们最好的做法就是诚实地承认自己感知周遭世界能力的局限性。认识到这一局限性，我们才有可能相互依靠，互相补足自己看不到的部分，并对有可能漏掉的新视角保持开放心态。

总的来说，我们普遍会认为分歧是糟糕的，可以改变他人的看法，所以会思考怎么样能够战胜对方，让对方接受我的观点。但作者认为，分歧不糟糕反而有时候会对我们有利，可以通过分歧看到问题背后的本质，分歧在生活中无处不在，永远也不会消失，但是我们可以通过有建设性的方法去管理分歧，让分歧为我们所用。

所以，不要强迫分歧永远消失，而是需要找到方法合理运用分歧，帮助我们避免生活中可能重复出现的各类争执。那么有什么方法做到这一点呢？

02、如何避免分歧

作者在书中介绍了8种技巧，由于篇幅问题，我为大家介绍一下其中3种，希望能给大家提供参考。

1、培养诚实的认知偏差

我们需要培养诚实的认知偏差，因为它提供了一个介于觉察和解决之间的位置，让我们能对问题保持开放心态，同时感受到开放式结局带来的不舒服，这才是真实的生活状态。培养诚实的认知偏差需要4个步骤；

步骤1：选择加入。培养诚实的认知偏差，首先要求我们清醒地认识到自己的盲目性，不再试图假装它不存在。只有你才能决定愿不愿意接受挑战。

步骤2：观察（初级）。采取措施，减少你用来隐藏或无视自己的认知偏差或盲点的时间和精力。例如，熟悉各种认知偏差。注意你的防御机制什么时候会被触发，并检查你此刻是否真的处于危险当中，有没有机会从新的视角学习（哪怕只是很小的事情）。

步骤3：修复（中级）。采取措施，减少你识别、着手修复由个人认知偏差与盲点导致的无意伤害所花的时间和精力。例如，当你注意到一个盲点时，仔细观察它，识别出有哪些人、哪些观念可能遭到了你和他人的低估或者伤害。想办法扭转这一趋势，修复伤害。

步骤4：正常化（高级）。采取措施，使他人少花时间和精力寻找你的盲点、请你处理你造成的伤害。例如，主动寻找能给你自己带来挑战的信息和观点。邀请立场和你不同的最佳代表展开富有成效的争论。主动尝试证伪自己的信念。

也就是说，首先你要接受认知偏差的存在，承认自己的局限性，然后邀请带着不同视角的人参与讨论。如果有人指出你的盲点，要开放地倾听。接受由此而来的不可避免的不舒服，并把它当成一份礼物。

2、为自己发言

我们推测他人想法的能力是很差的。所以，我们要邀请当事人自己来表达内心的真实想法。也就是说，你不要自己猜测对方的想法，你的猜测往往可能是错误的，你往往会自己脑补一些画面，这样做不利于有效沟通。为自己发言意味着要避免两个常见的坏习惯：为别人发言；揣度一群人的观点。

比如，如果我说：“如果你不给自己的孩子接种疫苗，那就意味着你重视自己的孩子甚于我的孩子。”这是猜测，我认为你的行为揭示了你内心的想法。相反，如果我只为自己发言，我应该说：“我为自己的孩子接种疫苗，是因为我认为这是对我孩子最好的选择。你是出于什么样的考虑不给孩子接种疫苗的呢？”我向你发出了邀请，希望你透露一些关于你自己的情况，而这些情况是我根本无法想到的。

所以，通过为自己发言，我们可以更好地进行沟通。比如，对方不给自己的孩子打疫苗，可能是因为吃过某种相克的药；或者是孩子这几天不舒服。

所以，作者说，避免猜测他人，就是不要以为自己知道别人行动的意图，从而过度自信地得出结论，而是首先考虑是不是自己忽略了他人的某些想法。而且为自己而不是别人发言还可以避免我们在争论中依赖群体刻板印象。

比如，我们问小学生，该不该把灰狼列入动物保护名单？关于这个话题应该怎么讨论呢？最基本的步骤，我们不能够凭借自己的感受来判断，比如我害怕灰狼，我讨厌灰狼，灰狼是坏的，所以就不要把它列入名单。或者有人说我喜欢灰狼，我没有被灰狼咬过，所以把它列进来，这都不对。

而是应该接受大家的意见，从不同的角度去考虑这个问题，而不是因为刻板印象认为，我怕狼，它就是坏的，不好的，所以不应该把它列入动物保护名单。

3、营造中立的沟通空间

一个能容纳富有成效的分歧的空间，需要在三个层面保持中立：它必须接纳不同的想法和观点，以便可以引入或听取新的想法和观点；它必须允许人们随着想法和观点的发展，自由地加入和离开对话；它必须为空间本身的特点和文化留出空间，使其适应空间内发生的关系和对话，不断自我演进。

比如，作者为了写作本书就做了规模最大的实验，就是创建了一个邀请制的在线社区“丰收地带”，旨在为政治和其他热门主题建立多元化的友好对话空间。其中的话题是移民和边境安全的。这一对话发生在三个层面：在“丰收地带”在线社区；在美国公民当中；在美国国会上。每个空间都有政策和制度来规范谁能够进入和退出。

首先，作者用行为准则和明确的意图，进行多元化的友好对话加以控制；美国公民通过选举程序选出国会议员，而国会反过来又通过联邦预算和法律体系来决定政策并执行，这些政策影响着谁能成为美国公民。

其次，邀请他的朋友参加这次讨论，并用开放式的问题进行提问。最后，中立空间可以网络，也可以是现实生活中，比如一个场所，也可以是家庭聚餐的一个传统仪式、一家读书俱乐部、一组往来的信件、一个反复发生的事件。

作者说，如果分歧发生在中立空间，它会自然结出成长、联系、快乐甚至安全的果实。在中立空间，我们容易接纳不同的观点，我们只对一件事进行评价，不带有个人感情要素在里面，而且还可以检验自己的观点到底是对还是错，其中有什么不足，破解僵局。

用苏格拉底曾经说过的一句话就是：不假装自己看到并不存在的答案、承认僵局的存在，这才是智慧。