产品安全需加强监督管理
通过微博的热评可以发现,有部分网友质疑海底捞有没有提示先后次序,但也有大多数网友说,热油不放水是生活通用常识,且表示海底捞外卖都有说明书,但是大家都不看。并且很多评论都在指责受害者“没有常识”“无知”等,由此,引起了热议。
一位餐饮业人士认为,海底捞有没有责任,关键是要看海底捞有没有提供明确的操作流程,和充分的安全提醒。并且,海底捞提供的锅具很薄,在加热时很容易受热不均,这和炸锅肯定有关系,但海底捞有没有相关提醒?
对此,海底捞表示,“由于外送火锅套餐由顾客自行配置锅底,我们在出品和底料外包装上都明确设置了使用说明和安全提示,指导顾客在调配锅底时先加水、后加底料,并提供建议的配比。恳请大家按照提示操作,避免出现热油喷溅或干锅,带来意外伤害。”由此可见,海底捞的确是在外卖里提供了说明书。
而除了提示流程操作不当的评论,还有部分网友认为,在“炸锅”事件中,当事人可能错按自热火锅的方式来煮火锅了。因为自热火锅、米饭类产品的加热方式就是将冷水倒入发热包,再把自热米饭、食材等放在上面即可。
当然,目前事故原因已验实是该同学先放底料后放水,再加上没有搅拌,才出现了炸锅的情况。但值得一提的是,方便快捷、备受青睐的自热火锅实际上也“危机潜伏”。上海市消保委在2019年、2021年曾连续两次对自热类食品进行比较试验,都发现有一定的安全隐患。部分自热锅产品里的发热包遇水会放出易燃气体,而且加热反应时锅体温度过高,存在烫伤风险。
所以,对于消费者一方,食用自热火锅尚且有风险。那么对于外卖火锅,更应严格按照操作流程调配锅底和食用。
而对于企业方来说,提示流程也要进一步加以优化,必须把相关风险梳理清楚并明确标识,在制定产品使用说明时,要把消费者当“小白”而不是专家能手,并勇于接受各方监督。
据美团新餐饮研究院发布《2022火锅行业市场洞察》报告。2021年中国火锅行业市场规模达到4998亿元,除2020年外,火锅行业的市场规模一直保持增长趋势。而现在全国门店数最多的火锅品牌是海底捞,在门店数量最多的前10名火锅品牌中,川渝火锅品牌占有4席,分别是海底捞、谭鸭血老火锅、德庄火锅和小龙坎火锅。
近年来疫情反复无常,催生了火锅外卖的火爆。据天财商龙数据显示,2019年上线火锅外卖的门店占比约为62.86%,到了2020年已增长至69.24%。增长幅度高达7.62%,2021年相比于2020年也有着可观的涨幅。
2021年9-12月,火锅外卖交易商家数环比有明显的增长。2022年3-5月,火锅店均外卖产出大幅提升,上线外卖的商家享受到这一波红利。重庆地区火锅外卖发展同样迅速,越来越多的消费者愿意下单火锅外卖,过去一年,重庆地区川渝火锅外卖订单量占比超过1/3,其次是鱼火锅。
虽然,对于海底捞的快速回应,不少网友都表示“当然选择原谅”。但仍不排除在此影响下,部分消费者或将出于安全性考虑,减少火锅外卖消费频次。
据悉,外卖业务曾是海底捞的创新之举。先于对手推出外卖服务,一度帮海底捞迅速拿下市场份额。早在2011年初,海底捞就有了网上订餐和外卖服务,但这两项服务没有大规模推广开。2012年10月,海底捞的Hi捞送实现24小时营业,为不能到店消费的用户提供外卖服务。今年6月,海底捞在外卖业务的基础上成立了社区营运事业部,部署“到家+到店”核心战略,发挥连锁经营和供应链优势,整合社区配送力量,优化社区到家餐饮服务。
借由疫情带来的契机,火锅外卖闯进大众的视野,并“肆意疯长”。从一个不被看好的品类发展至今,火锅外卖与社会环境,消费需求,和火锅人的持续发力密不可分。由此可见,疫情之下,存在危险,也蕴藏机遇。
在未来2-3年,随着越来越多的消费者开始接受火锅外卖这一就餐形式,火锅店外卖体系也许有着进一步提升。可在发生了该类事件后,火锅外卖该如何砥砺前行,则需要渊思寂虑了。