公证小贴士 || 公证服务沟通语言规范

落实首问负责制

中国公证协会印发的《公证机构窗口服务规范化建设指引》中明确要求，公证机构应当落实首问负责制，严格执行一次性告知制度，告知当事人办理公证的条件、程序、期限以及需要提交的材料、获取材料的途径和方式等。这就要求公证从业者在工作中做到，凡是属于本人职责范围内的问题，立即给当事人的询问以圆满答复；凡是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助当事人问清楚或帮助寻求解决问题的部门，争取做到环环相扣、手手相接，直到当事人的问题得到圆满的答复。

规范使用文明礼貌用语

礼貌用语是在公证服务过程中正确地表达对当事人尊重的一种语言表达方式。在服务的过程中，公证人员应该把“您好、请、谢谢、对不起、再见”这十字礼貌用语记在心间，挂在嘴边，做到来有迎声、问有答声、走有送声。说话时要讲究语言的艺术，力求婉转悦耳、态度平稳。正确使用礼貌用语不仅能展现公证人员的内在素养，也会给当事人带来愉快温馨的感受。

注意说话的语气语调

与当事人沟通时，公证人员的语气语调非常重要，热不热情、欢不欢迎、用不用心，从声音的高低就可以听出来。所谓抑扬顿挫，就是情感的表达。在与当事人交流时，仅仅用规范的语言是不够的，还需要亲切热情的态度，这就需要注意语言语调的悦耳清晰、语气的诚恳亲切、语速的适中、音量的适中。

公证服务的禁忌用语

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，在公证服务中，恰到好处的语言可以让当事人如沐春风，礼貌用语可以提升公证服务品质，应注意有一些语言在公证服务中是不可以说的，使用这些语言会影响当事人的体验感。如“什么事呀”“我讲的很清楚了，你还没懂吗”“你不要再说了，听我说”“法律法规就是这样规定的，我也没办法”…这样的语言都是公证服务所禁忌的语言。在整个服务过程中，公证人员应该注意不可以说不尊重的话、不可以说不友好的话、不可以说不耐烦的话、不可以说不客气的话。同时，在与当事人交流时，还应注意不可以贸然插嘴，打断其说话；不可与其发生正面的言语冲突，不可使用消极措辞。在交流沟通时，一定要注意到当事人的感受，不能太直接、太生硬，要照顾到当事人的内心感受。

来源 | 《中国公证》杂志