【原】“非暴力沟通”残疾人服务中的运用 | 社工课

社工客 2022-10-10 发布于广东

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出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 高晓芬

单位 | 深圳市社联社工服务中心

残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。

残疾人由于身心缺陷，常常容易情绪不稳定，也会比较自卑、孤僻、敏感。因此，在维护与残疾人服务对象的关系时，也就存在更大的困难，需要更多的耐心与技巧。

非暴力沟通，是美国的马歇尔·卢森堡博士发现的一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人情意相通，和谐相处。掌握好非暴力沟通的四要素：观察、感受、需要、请求，对于与残疾人服务对象专业关系的维护有着重要的促进作用。

笔者所工作的职康中心，需要面对智力、精神、肢体等各类别的残疾人。建立并维护好与残疾人的关系，有助于开展好各项服务工作。残疾人由于身体条件限制，活动范围比较有限，职康中心是他们比较固定的一个活动场所。每个残疾人都希望能得到职康社工更多的关注，甚至会努力“表现”自己（好的或不好的）来博取关注。

面对残疾人的一些不好的“表现”，比如霸位、骂人、吵架等，社工可以运用非暴力沟通技巧来妥善处理，既能平息矛盾、及时化解事端，又能在正确的沟通中，维护与残疾人良好的专业关系。

第一、不带评论的“观察”

踏出交流的第一步

非暴力沟通的第一要素是“观察”。当发现中心残疾人有不良表现时，社工首先需要用心去观察。观察整个事件的发生过程，做出客观而理性的判断。要不带评论的观察，不要将观察和评论混为一谈。

如果将评论视作观察，就可能导致残疾人的心情不悦、心理不适，并进行争论，这将不利于双方真诚而开放的交流。

例如，当一个残疾人总是无端霸占座位时，社工若是对其说“你怎么总是霸占座位”这样带有评论性的话语时，残疾人会觉得这是社工在指责他，他也会进行激烈的反驳，并且日后还会继续霸占座位。

而若社工只是跟他进行客观的行为描述，“你今天霸占座位两次了”，不带评论地去陈述事实，他内心就会比较容易接受这样的话语，并有比较大的可能做出积极的回应。不带评论的观察，才可以顺利踏出交流的第一步。

第二、区分“感受”和想法

真诚的体会和表达

非暴力沟通的第二要素是“感受”。当发现中心残疾人有不良表现，并向其客观的陈述事件后，可以接着向他真诚的表达社工的感受。要注意，是表达感受，而不是想法。社工与服务对象的专业关系，是一种平等的关系。

但由于社工与残疾人身份的不同，以及残疾人的特殊性，社工在这段“关系”中会把握更多的主动权，也往往倾向于表达更多的“想法”。

例如，社工若是对残疾人说“你霸占座位的行为，真的很不好”，残疾人会觉得受到了指责，会心理不舒服、会沮丧，从而不愿意与社工做更多的交流，甚至发生矛盾。而若社工能够清晰而明确地表达出自己的感受，说“你霸占座位的行为，让我们感到很失望（你本该是一个遵守秩序、很懂事的人）”，而不是急于表达太多的想法时，残疾人也会更愿意与社工进行对话，彼此之间的阻碍会减少，关系变得融洽。

第三、“需要”源于感受

关注双方的需要

非暴力沟通的第三要素是“需要”。需要源于感受，我们要考虑，是哪些需要，导致我们产生那样的感受。当我们听到不中听的话时，有四种选择：

（1）自责；

（2）指责对方；

（3）了解自身的感受和需要；

（4）用心体会他人的感受和需要。

例如，当残疾人说“你怎么只说我不说别人”这样的话时，社工可能会（1）立即反驳，不是这样的，不是只说你，让残疾人觉得是在指责他，从而不愿与社工交流，关系变僵；（2）先思考，残疾人这样说，或许是想获取社工更多的关注，于是彼此会开始用心聆听、真诚交流。

同时关注双方的需要，而不是只表达一方的需要来要求另一方改变。例如针对上面残疾人霸位的例子，可以这样表达需要，“因为我们都觉得你是一个自觉遵守秩序、很懂事的人”，换个角度来考虑和沟通，会更容易获得残疾人的理解和支持。

第四、准确表达“请求”

让关系变得融洽

非暴力沟通的最后一个要素是“请求”。“请求”是明确并准备地提出合乎情理的具体的要求，清晰地表达出希望对方做什么。不要将请求等同于命令。