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文章来源于公众号：洞见学堂 本文摘编自《企业成长之道》，王勇，清华大学出版社 运营管理是企业成长发展过程中的重要一环，无论是制造业还是服务业，运营管理都扮演着重要角色，但它们又有着各自不同的特点。在不同类型的组织中运营管理有哪些特点呢？不同的企业行业特征对应着的不同类型企业运营管理方式和特征。 1、运营管理的内涵 运营管理（Operations Management，OM）是对企业在制造产品或提供服务及其交付过程中资源的有效利用进行管理。其关注点主要包括产品生产或服务提供中的预测、设计、商业模式的重建等，职责是通过以最少的资源投入来满足最大的客户需求，保证企业的运营是有效率的。 在企业的各项活动中，生产运营是其创造价值、服务社会和取得盈利的主要环节，直接关系着企业能否形成竞争优势。运营管理所关注的问题比较广泛：从长期来看包括生产能力的确定、工厂的位置选择、生产技术和设备等；从中期来看包括企业的员工数量、库存策略、原材料供应等；而短期中直接面临的运营问题是不同工作的排序、人员的安排，等等。 换个角度来看，企业的运营管理所要实现的是通过投入并管理企业的全部资源，将其转换为有形的产品或无形的服务，满足客户需求，从而获取附加价值。 运营管理可以分为制造性运营管理和服务性运营管理两大类。对于制造型企业来说，转换过程的核心就是企业如何生产产品；对于服务型企业而言，转换可能更多的是无形技术的转换过程。 制造业和服务业的运营管理都有哪些不同？ 2、制造业的运营管理 运营管理开始的关注点和研究领域几乎全集中在制造性生产中，并针对实物生产的特点提出了一系列提高生产效率、降低生产成本的改进措施。随着第三产业的兴起，航空、酒店等有着自身特点的服务性行业开始创造越来越多的经济价值，而相关的管理研究也越来越多。然而近些年来，两者之间的区分却越来越困难，因为生产商将更多的服务融合进产品中，从单纯地提供产品变为提供其生产的产品所能提供的服务，也就是说，生产商一定程度上将自己转变为了服务提供商。而对消费者来说，购买产品也主要是需要其服务，生产商的专业化做法能够降低双方成本，增加收益，从而提高社会效益。更一般地说，现在运营管理研究专注于在任何给定过程中能够实现价值增加的活动，并对其不断进行优化。 对制造企业来说，其制造性生产可以分为连续性生产和离散性生产。连续性生产的生产设施的地理位置集中，生产设备高度自动化，生产效率高，生产过程的协调也比较容易。连续性生产对设备的可靠性和生产系统的安全性要求相对来说较高，适合针对相同或类似的产品进行大批量生产。离散性生产的设施在地理位置上更加分散，生产过程可以在不同的区域进行，因此产品或服务在灵活度和适应性上有着优势，更加适合小批量生产，满足不同顾客的需求。 此外，按照企业组织生产的特点，还可以将制造性生产分为备货型（推动型）和订货型（拉动型）。备货型生产是企业在没有接到顾客的订单时，提前根据已有信息及历史经验对市场进行预测，得出对产品的需求，从而主动进行设计、生产。备货型生产制造出来的产品一般来说总提前于市场需求，因此会产生一定的库存，这是产品成本中很大的一部分，由此对应的库存管理研究也一直是运营管理的研究重点。备货型生产有利有弊，一方面产品需求的预测往往是不准确的，如果预测与真正发生的市场需求偏差较大，会对企业造成很大的损失；但另一方面，备货型生产能够对市场进行分析，在需求出现之时能够及时领先其他商家提供产品，从而可以抢占市场，获得巨大的利润。一般来说，标准化程度较高，用户较多，销量较大的产品通常采用备货型生产。订货型生产是指企业在接到顾客的订单之后，按照顾客对产品标准、质量和数量要求进行生产，并在规定的交货时间交付给顾客。与备货型生产相反，订货型生产有着确定的销售预期，一旦生产出来，就可以发送给顾客，不必维持大量的库存，也不必进行大规模的销售，从而可以较大程度上降低产品成本。订货型生产带来的主要问题是生产过程很大程度上需要根据顾客的要求进行协调，而企业在生产规模、模具设计、生产时间上协调性都有着很大的限制性。订货型生产比较适用于专注于生产的厂家，比如代工的加工厂，它们很少针对最终消费者进行营销和销售。 不同的生产方式都有不同的优势和劣势。在实际生产中，往往是在各种极端方式中找到一个适合企业自身特点的生产方式组合。连续性生产适合大批量同质产品的生产；离散性生产适合小批量不同产品的生产；备货型生产通过提高产品成本而加快了交付时间，同时也提高了针对不同需求生产特定产品的柔性；而订货型生产则更关注于产品质量和生产成本的降低。每个企业都需要在柔性、成本、质量和交付时间四个方面进行平衡，选择能够使自己利益最大化的组合。 3、服务业的运营管理 服务性企业以为顾客提供无形的服务为盈利方式，而不是通过制造有形产品。由于服务的特殊性，其生产过程和消费过程在时间上可能是重合的，也就是说，部分服务需要消费者直接参与，消费者直接接受服务；而其他服务并不需要消费者直接参与。由于服务的这种特殊性，服务能力很大程度上是有限的，比如餐厅，同一时间能够提供的就餐位置非常有限，而制造性生产中的有形产品则可以通过库存进行大量累积，服务性生产库存不可积累，这就要求管理者能够及时掌握服务能力和剩余能力信息，从管理上提供解决办法。而在运营管理中，主要是结合对消费者行为的预测，通过收益模型进行差别定价，从而获得更高的收益。 服务业与制造业行业特点有着很大不同，这也造成其运营管理模式大相径庭。一般说来，服务行业企业运营管理的特点有： （1）质量标准难以建立和保证。服务的生产与提供往往是同时的，这就造成很难对其进行实时的监控和抽测以保证质量。而不同提供者提供的同类服务也会依各自的特点而有所不同，难以使用统一的质量标准对其进行规范。而有些服务，比如律师的辩护，除了辩护结果之外，我们很难对其辩护质量进行衡量。 （2）生产效率难以测量，供应不稳定。在服务业中，生产与消费往往是同时进行的。企业可以通过控制内部服务流程、管理、技术来改善生产效率，但不能要求顾客进行同样的改善。而不同服务，或者不同人对同样服务所需要的时间也不尽相同，所以其生产是不确定的，供应量难以保证。 （3）不能通过库存来调节供应。在制造性生产中，产品可以储存在仓库中，根据市场需求进行库存调节来销售。服务不具有可存储性，一旦生产出来而无法提供给顾客，就会造成损耗。 （4）可以预订。服务业的预订是为了调节服务能力，改善收益。由于客流的不确定性，管理者 需要提前根据市场预测对每个时间的服务剩余能力进行调节，以保证更高的收益。 正是由于制造业和服务业在生产、提供、能力调节上的不同，需要进行不同的运营管理，但两者也存在很多相同点，都需要对市场行为进行预测，根据市场需求调节自身生产和销售，从而实现收益最大化。因此，两者在研究中的模型也有相似性。从根本上来说，可以将相同的方法，根据其自身特点进行调整，从而实现管理。 【小结】 运营管理覆盖了企业经营的各个环节，不同类型的企业运营管理有不同的方式和特征。制造型企业的运营管理包括连续性生产、离散性生产、备货性生产和订单性生产。服务业企业运营管理与制造型企业表现出较大的不同，具体来说表现为标准和质量难以建立和保证，生产效率难以测量，供应不稳定，不能通过库存来调整供应，可以预定等。 |
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