前几期的文章，我们围绕着识人的主题，从规避风险、降低流失、提拔晋升等实际需求出发（点击以上蓝色文字，即可跳转至前篇文章查看），在招聘、维系、晋升和在职筛查等操作层面，介绍了数字化转型助力智慧人力的方法。核心是关注人的人格特征，也就是每个人性格中不容易改变的部分，快速、准确地识别人格特征，就能更好地把握一个人的长期表现，不仅能够提高效率，还能大幅降低企业风险，归根结底是降低企业运行成本。人既然有不容易改变的部分，也就有容易受环境影响的部分，只是每个人呈现的比例或多或少，从社会总体平均来看，大致是“三七开”，也就是一个人的表现，大约有70%是受内在的、不容易改变的性格影响，大约有30%受外在的、环境改变的、容易改变的性格影响。虽然，外部环境影响的比例不高，但这部分正是企业日常管理、能够发挥作用的关键，所以，需要引起高度重视。有的人遇到失恋，情绪会出现大幅波动，或者是极度低落。有的人遇到难缠的客户刁难，引起升级投诉，被公司问责，可能要丢工作。有的人遇到职场霸凌，被欺负，无处诉说，又被领导同事误解等。每个人遇到以上这些情况，难免会产生情绪，这是正常的反应。压力的反应会有差别，主要表现在反应强度、持续时间、恢复程度等方面，就像脾气再好的人，也一样会生气，只不过生气的强度轻些，持续时间短些，过后基本不受影响。有些性格存在一定缺陷的人，就容易反应较大，一直无法恢复，严重的甚至会引起精神心理类疾病。这类情况引起企业的广泛关注，全球很多企业已经引进了EAP服务。EAP（Employee Assistance Program），直译为“员工帮助计划”，又称员工关怀项目、员工心理援助项目、全员心理管理技术、全员心理关爱计划等。EAP是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。据统计，目前在美国有四分之一以上的企业员工，常年享受EAP服务，大多数员工超过500人的企业目前已经有EAP项目，员工人数在100-490的企业70%以上也有EAP项目。在我国，EAP从大型外企开始，逐步扩展到国企、上市公司、民企等企业。国家也非常重视这项工作，2021年经国家卫生健康委专家委员会审议通过，“全员心理关爱计划（EAP）”被确定为国家卫生健康委“十四五”规划全国重点课题。EAP所包含的内容非常广泛，也都是企业内部员工容易遇到的问题，比如压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各个方面。能够看得出来，涉及这么广的范围，是旨在全面帮助员工解决个人问题。EAP项目的完整流程包括压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等环节。EAP项目的服务方式多样，时间较为灵活，例如24小时心理热线、面对面咨询、分层次分主题的小规模心理培训和大规模心理讲座。很多企业应用了EAP项目中包括性格和压力评估、培训讲座、咨询师驻场、心理热线等服务。项目成效反馈也比较好，比如管理层和员工反馈，能够更深入地了解自己的性格和压力状况，在培训中学习到很多心理学知识，了解到应对压力的方法，知道有专业的心理咨询师驻场咨询，遇到问题也可以随时热线电话咨询。从很多项目推广的情况来看，普遍出现持续性不佳的情况。例如，了解自己性格后，在实际工作和生活中，很难根据建议进行调整，培训学习到的方法很难运用，或难以坚持。培训课程听过一两次后，兴趣会明显下降，现场找咨询师做咨询的人比较少，电话热线使用率也比较低，有统计数据显示，做现场咨询及电话热线的比例不足6%。性格评估从第三方角度，让个人了解自我认识的盲区，平时难以接纳的评价容易接受些。但性格大部分来自基因和成长经历，改变是比较难的，需要从潜意识层面去分析和解决，需要专业的心理咨询才能有实质性改变，这就是为什么评估难以解决问题。从提供EAP服务的公司来看，项目中最容易操作的就是培训，请讲师来授课也是EAP项目收入的主要组成部分。对于员工来说，培训学习本身，就是有压力的，坚持耐心听课并实践的比例很低，所以培训的收效很低。中国传统的灌输式授课，学员早已反感，授课老师只能更多在趣味性上做文章，吸引学员听讲，但“良药苦口”，真正解决问题的方法未必受欢迎。中国的社会环境，大多数人对心理疾病不免有偏见，不愿意承认精神类、心理类疾病，哪怕只是倾向，这方面国内相比国外发达国家，仍有一定的差距。这是目前心理问题收治率、治愈率偏低的客观情况，虽然企业有帮助员工解决心理问题的良好初衷，但往往效果有限。总结以上三点，还有更深层的因素，目前EAP的主要方式，还是把员工当成是被动接受的客体，而解决问题需要员工有主动意愿的参与，才能获得更好的效果。不论员工遇到职场上的问题，还是生活中的问题，最有感知的不是事情的对错、不是事情的大小，而是自身的情绪和身体，例如情绪低落、情绪激动、失眠、心悸、胸闷等。要解决员工的心理问题，想要调动员工的主动意愿，可以先从帮助员工缓解情绪和身体不适入手。可以提供帮助员工放松心情、改善睡眠、高质量午休、改善情绪的音频等方法，供员工自主选择收听。每个人遇到的问题都不一样，很难用一套方法解决所有人的问题，而且心理问题本身解决的难度较大，需要专业的心理技术支持。在性格评估的基础上，可以针对每位员工，输出个性化的解决方案。个性化解决方案，归结为两句话“强化优势，调整情绪”。根据罗森塔尔效应，亦称“皮格马利翁效应”“人际期望效应”，评估给出每位员工的3-5个性格优势，让企业、主管和个人重点肯定其优势，创造机会，发挥个性化优势，挖掘潜力，树立信心。调整情绪，通过每天5分钟的学习训练，每天打卡，累计情绪和行为的调整，获得性格的调整，每天打卡的练习如下（包括但不限于）：最后，简要总结，员工关怀会越来越引起企业重视，要想把员工关怀做好，切实解决员工遇到的问题，需要专业的心理学支持，还需要数字化转型的支持，更需要调动员工的主动意愿参与，从评估、培训、咨询、个性化方案等全流程进行服务，才能取得良好成效。来源 | 《客户观察》2023年3月刊P111-P115 |
