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前面两期和大家聊了线上营销的有效开场，如何减少挂机率，如何提问式需求激发，（点击前方蓝色字体即可跳转至前篇文章阅读）这一期我和大家聊聊，呼入营销过程中想要高效成交的三个重要习惯养成。在我做过的几个营销项目中，发现学员最大的问题就是不自信：我害怕自己的营销给客户带来不好的体验，影响接话的满意度；我要推荐的客户肯定不会接受，客户肯定用不完那么多流量和通话数；而往往这些行为都是不自信的表现，对自己不自信，对产品不自信，对客户不自信，想要做好营销，让自己变得自信比学习任何一个营销技巧都更为重要和急迫。首先，重新定位自己。“我”不是一个普通的客服代表或者接线话务员。“我”是一个全盘掌握着客户消费，解决客户实际需求的移动信息专家，量身为客户提出“解决方案”的人。（这里的“解决方案”并不指某一个单一的套餐，更多的是组合产品、融合的概念，例如：5G套餐+副卡+权益+宽带+电视+智能组网等）没错，“我”是一个专家，由“我”来打理客户的消费，类似银行的“理财经理”，如何让客户花少的钱享受更多的资源一样，“我”是在帮助客户，不是营销客户，我是一个打理客户消费的全局把控者。带着全局的视角，站在客户的立场，他能感知是你在服务他，不是在营销他。其次，对公司、对产品要有自信，坚定我们的信号、我们的网络、我们的服务、我们的价格都是最好的，不要因为每天听到客户有抱怨的声音就产生怀疑，毕竟有问题时客户才会打客服电话，而这只是占小部分。如果客户说一句贵，你就退缩了，要知道友商的客户也会说友商贵，每家运营商的客户都会有同样的抱怨，所以更要坚定信心，笃定前行。如果你的声音充满了自信，你在线上的语音语调语气都是带有气场有力量的，客户也会被感染，有一句话说得好——“因为自信，所以他信”，你的自信会感染客户，让他感知到你是一个专业的靠谱的能够信赖的人，听你的准没错；如果你的声音是不自信的、胆怯的，客户是能听出来“你肯定是在忽悠我”“你自己都觉得不太好还给我推”。那么在线上去展示自信的话术可以多说，例如：“请您放心”“您完全可以放心”“请您相信我，我从事通信行业已经X年了，根据您的使用习惯这个XX套餐是最适合您的”…… 再次，要相信客户的消费实力，要敢于开口，很多伙伴以往的心态是只敢推流量包，不敢推升档套餐，害怕客户会拒绝。事实上客户可能“不差钱”，差的是我们的需求激发不够，开发的需求场景不够，权益融入不够；我们总是单单盯通信需求，忽视了客户的生活需求。事实上通过项目的赋能，很多学员也改变了想法，原来开口后客户也不是那么难接受，客户也并没有很反感，而且升档反而是在给客户省钱，思维成功扭转。常常有学员开心地给我发微信，“老师，我把一个8元的客户升档了138的套餐”“一个19元的客户改了159元八折，我还给客户加了宽带”“老师，好像真的没有想象那么难”，每每收到这样的微信我都特别开心。最后，这里也想提醒我们做服营的伙伴，有时候我们的心态和线上沟通的气场，也需要时刻变化话术来带动调节一下， 时不时地变换下自己的话术，哪怕是一句对客户的问候，又或者是结束的关怀，每一次变换，不仅可以找到适合自己的方式，提升用户的感知，而且每次变换我们的状态和关注度也会不一样，可以避免一句话说得太久太顺，变的机械性而失去情感。 做线上营销，眼要快速看，手要快速动，相互配合形成逻辑清晰的固化动作，这样才不会错失营销的机会，具体来讲，就是一个电话接进来，除了要解决客户的当下诉求，同时你的手部动作还要清楚地知道，结合系统界面你要先查询什么再查询什么，来判断客户的初步需求及产品匹配。根据项目经验，有发现一般营销业绩好的销冠他们的习惯动作是：
快速地一眼看过，结合营销助手做到推荐有数。同时耳听一方，专注地倾听客户说话也是营销切入的重要方面。 呼入营销还有一个重要的点就是切入营销的话术，就是手上要查，眼睛要看，嘴上还要说。比如有一些切入话术可以供大家参考：“先生，看到您近几个的消费都较高，特别是X月消费XX元（要说出具体数据，增加客户痛点），我可以给您提个建议，帮您下调一些费用”“ 刚刚在帮您理整账单的时候发现，您还在用我们的一个很老的资费，这个资费已经不适合您了”“先生，您的消费有些高了，您每次缴费的时候应该也感觉到了，要不我帮您降降费吧？”同时在介绍套餐的时候，要学会对比法，如果新旧套餐金额消费相差不大的话就比资源，如果新旧套餐金额相差大的话，就跟客户过往消费比较，客户会较容易接受，这里给大家分享一个技巧，介绍产品时用“奥利奥”的方式，先讲优点，再讲缺点，最后再讲优点，如果只有一个优点就重复讲，对客户有利的地方可适当停顿做交互，强化客户感知，要知道客户印象最深的就是挂断电话前的话，这样做可以有效地避免客户悔单退订。我们在线上做营销，适时的要敢于拒绝客户提的一些需求，不要因为害怕客户给评不满意，就不敢直接拒绝。之前听到这样一通录音就做得很好：客户来电表示想要申请流量不限量的已下线的资费，这个客服人员回应道“这个套餐已经下线了，无法办理，就是您去营业厅也办理不了，我这里针对您的套餐有一点点小建议，要不您听听看？”。我觉得这个客服人员非常自信，敢于拒绝，在拒绝客户的同时又给客户一个替代方案，很好地切入营销，同时也管理了客户的期望值，让客户对不限量的套餐不要再有想法。简单地说，我们要善于拒绝，但是拒绝后要给客户另一个替代的解决方案，录音中如果感知客户有些许不满的情绪，要学会用手中免费的资源安抚客户，做到整通电话由“我”掌控。其实，营销的难与易跟业务本身、跟客户没有太大关系，免费的业务也有客户不要的；收费高，办理难度大，客户需求没那么大的，最后也有办理了的。主要还是跟我们自己有关，跟心态有关，跟自信有关，跟方法有关，在于怎么说，怎么提问，怎么引导，怎么控场。所以，引用一句话“骑自行车不是在课堂上学会的。”营销不是纸上谈兵，是需要大量的实践与刻意练习，需要养成线上好的开口习惯，形成营销推荐的固化动作，养成不断更换话术创新话术的思维意识，从而让我们不断地突破营销瓶颈，遇见更优秀的自己。 来源 | 《客户观察》2023年3月刊P94-P98 |
