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1、未能聚焦目的 达到特定目标，是沟通的基本出发点，以及判断沟通是否有效的唯一标准。 道理虽然听着简单，但在具体的沟通场景中，我们还是会犯以下3种错误： 1）沟通前：没有明确目标 社会心理学家Halvorson提出过一种透明度错觉，即大多数人都假设性认为，彼此之间的沟通是透明的。 但实际上，聆听对方陈述时，我们总会下意识带着自己的假设和理解，为对方设定沟通目标。 因此，为了避免沟通误解的产生，讲话者在沟通时，一定要首先明确自己的沟通目的。 比如，你需要向领导反馈“方案规划有风险性，以及询问如何进行时”，可以首先说： 领导，新产品的开发我已经在全力推进了，但在推进过程中，我发现了3个大风险。想跟您汇报下，是继续往下按原思路推进，还是换种合作模式。 2）沟通中：有目标，但没有坚持 很多人在沟通前，虽然有明确的沟通目的，但在沟通过程中，聊着聊着就忘了。 为了避免这种情况，我们可以采取一个方法： 在随身携带的笔记本右上角，或者是自己的手机备忘录上，写下本次沟通的目的，这样我们在记录交流重点时，就能时刻提醒自己。 3）沟通后：没有确认客户是否理解 最后一种情况就是，双方都聊得较为愉快，并以为客户都了解了自己的想法，结果却是，客户要么压根就没听进去，要么曲解了自己的本意。 因此，每次沟通结束后，一定要记得，向客户确认是否明白了自己的意思。 比如，当面沟通结束后，可以询问一句：您理解我的意思吗？对它认可吗？ 另外，如果是非当面沟通的场合，可以发个微信或是邮件，进行确认。
2、急于自我表达 沟通的第2个要点是“双向流动”，也就是说，信息一定要在双方之间有来有往，而不只是单方面的表达。 但很多时候，由于我们急于想要表达自己的意思和观点，就容易在沟通时犯2个毛病： 1）一味挤压客户的表达空间 很多人在和他人沟通时，只顾着自己一个劲儿地说，使得客户要么完全插不上话，要么一开口就被打断。这样的沟通，会让客户感到非常难受。 因此，在沟通时，一定要注意停顿，给客户留有反馈的时间。 2）不关注对客户的反馈 将自己的意思表达出去，只算完成了信息传递的一半。除此之外，我们还要注意观察客户接受信息的反应，以及得到他们的反馈，这样的信息沟通才算是完整。 因此，如果讲话的一方过于关注自我表达，就会没精力关注另一方的反馈，结果就会导致，我们讲了10句，客户只听进去了3句，其中2句还理解错了。 与其这样，还不如少讲一些，多留些时间给客户思考和反馈，然后，根据反馈情况随时调整自己表达的内容。
3、没有形成沟通闭环 前面我们提到“信息的双向流动”，意思是，除了给客户留有反馈空间，讲话者自身也要给予客户明确反馈，这就是“沟通闭环”。 前思科全球副总裁林正刚先生曾说： 在“沟通不闭环”的行为中，我最厌烦的就是事情交给别人后，迟迟得不到反馈。 比如，过了几个星期后，我突然想起来询问进展，对方却回复一句“我早就完成了”。 这样做，会让你在客户心目中的印象分数，至少减掉2分，这2分分别是： 1）一直没有反馈，客户便不能将此事彻底放下，扣一分； 2）做完了都不说，让客户继续想着这件事情，又扣一分。 另外，如果客户从别的渠道，得知你已经将事情做好了，绝对又要扣一分。 因此，林正刚先生说： 在思科，绩效满分五分，差一分都会被踢出局。就算这个同事从满分开始，如果不重视反馈，迟早会出局。
4、信息传递质量低 沟通的第三个要点，是“明确理解”，能让客户充分理解你传递的信息，具体来说包括2点： 1）观点明确 如何判断自己传递的信息观点是否明确？你可以询问自己： 我能一句话总结出，想要说明的内容吗？ 如果可以，你所传递的信息，观点就是非常明确的；如果不能，你就需要再仔细进行梳理。 2）证据有说服力 举个例子。 如果我跟你说：人一天只需睡5个小时。 这个观点虽然明确，但违反了大家脑海中固有的常识，因此大家接受起来就不太容易。 但如果你配上有说服力的证据，比如客观的统计数据、某个权威人士的背书、或是某项研究案例等，客户就会欣然接受。 5、容易跟着情绪走 举个例子。 一个客户向你咨询某件事情，你忙到晚上八九点。 原因是这件事情牵扯到很多复杂的小事项，你需要查阅大量的资料才能够完成。 但结果客户听完之后，并没有形成交易的意识。 于是你心里开始有情绪，因为你觉得出力不讨好，事儿帮客户做了，但客户并不领情。 因此，在沟通时，如果有不好地情绪积压，一定要注意控制情绪，不要让情绪影响到信息的传递。 不过，如果你的情绪是正面积极地，或者跟所传递的信息内容是一致的，那么，你就 可以将这个情绪充分释放出来，这样反而会强化客户对所传递信息的感知。 |
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