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客户服务涉及的面非常广，今天只谈课前服务，课前服务就在课程开始之前的服务，课程开始前，就是一种预想，预想如何能够更好的服务顾客，解决顾客的忧愁。 顾客的忧愁有两种，一种是顾客的需求自身所带来的诉求，一种是顾客不知道自己实际的需求，我们要做的是，告诉顾客，你的需求，并且我可以满足你。 比如我们走在路上，单纯的走路显得有些单调，或者说无法真正的放松，尤其是在两人以上行走时。口香糖可以缓解人的压力并且提高愉悦感，其实，并非只是口香糖，吃的东西都可以。只是口香糖有其优势，比如随身携带，方便储藏。但随着这几年街头小吃的多样化与便利化，口香糖掉落神坛。 那么我们是否可以提供一种街头小吃，来取得口香糖的优势。烤肠与爆米花，首先是这两种东西已经相当普及，口感是值得接受的。个体小，随时可以从门店口带走。如果要做一个对比，爆米花更为出众。 爆米花分享度更高，烤肠一般都是一人一个，除非是夫妻般的情侣，并且对吃有一定的负担，那么爆米花的优势更为突然。这就是我们为顾客发掘出的需求。 现在解决需求后的一些需要。爆米花的盒子要少，小到这就是一次口感的体验，这就是我们路上分享的玩具，这就是我们拉近关系的一次活动，这就是点餐前的一次小点心。 爆米花带来的口干舌燥需要饮品来作为补充，这样这个产品才是完善的，电影院就是这种组合。电影院的爆米花有一个让人顾虑的地方，贵又大，贵是因为，这是一种重要的主营业务，大是因为，现场环境不能说话，只能吃。 我们要将爆米花的价格打下来，也要把一杯爆米花的个体做小些。如果能以原价出售，比如是解决了顾客的需求。爆米花只是餐前点心，饮品就是我们提供服务的补充，这就是一次完整的顾客服务。 精细化耕作的重点在精细，过程在耕作上，这是一个缓慢的时间轴。精细是一种量化，借助计量工具，测试数量。数量依旧是一盘死水，只有数量配上价格才是流通的源泉。 流通就像泉水，冬日滴滴答答，夏日疾驰而下，贵在持之以恒的过程，与细水长流的稳定。这是农耕的优点，值得我们学习，当然游牧尤其值得钦佩的性情，适合后期适当的时期实践。 2023.5.1 |
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