【原】员工体验设计：HR必备知识

我们生活在一个高度互联和按需的世界中，通过单击按钮即可访问所需的内容，这不仅影响了消费者对组织的期望，而且我们可以看到对员工体验设计的明显影响。我们期望根据我们的喜好量身定制的直观、以用户为中心的设计和个性化体验，无论这种互动是物理的还是虚拟的。

这一趋势，加上雇佣关系性质的变化和关键人才的稀缺，增加了对员工体验的关注，将其作为战略组织杠杆。

在本文中，我们将提供员工体验运动的背景，为有影响力的员工体验设计提供实用的方法，并通过两个案例研究展示该框架的价值。

一、什么是员工体验？

员工体验是指员工在组织外部和组织内的整个员工旅程中的生活经历，组织可以通过识别员工的难忘时刻和组织的价值时刻来打造员工体验。

所需的员工体验与员工生命周期中的这些时刻保持一致，有效的员工体验设计涉及以人为中心的设计思维方法，以了解员工的需求，需求和偏好。

员工经验源于三种截然不同的思想流派。第一个从营销中借用了概念，将员工视为组织服务的消费者，并专注于他们的需求，需求和行动动机。第二个来自软件和产品设计领域，他们试图通过以“最终用户为中心”设计产品来改善技术的用户体验。

作为人力资源，我们也发挥了作用，开始超越流程思考，并将经验元素融入人才吸引等实践中，我们从考虑候选人体验等概念发展到将相同类型的思维应用于更广泛的员工生命周期。

员工体验中的一个突出主题是同情员工，了解他们的需求，并制定向外的解决方案，以优化符合他们期望的互动时刻。员工体验通常被设计为一个互动和事件的旅程，导致特定的想法，感觉和行为体验。

员工体验不仅仅是关于员工的，员工体验的设计还承认并定义了哪些体验将为组织提供价值以及以何种方式提供价值。例如，如果入职体验是积极的，它会改善员工的生产力时间，从而带来更好的产出。

二、为什么员工体验很重要？

各种研究强调了积极体验在生产力、员工敬业度和绩效方面的业务影响，麻省理工学院CISR进行的一项研究表明，投资于员工体验的组织的创新能力提高了2倍，与不做任何投资的公司相比，他们的客户满意度和盈利能力提高了25%。

让我们正确看待这个问题。这个想法是，积极的员工体验会带来更高的工作满意度和员工敬业度。反过来，这会导致员工在工作时表现出积极的行为，从而提高生产力水平，更高的生产力会带来更好的结果，如果管理得当，客户满意度也会提高，从而影响组织绩效。

我们必须承认，其他中介变量将对这种关系产生积极或消极的影响，例如，正确的策略、产品或价格。我们仍然可以说，积极的员工体验会影响客户满意度和组织绩效。

不要误会我们的意思;员工体验不是解决所有组织挑战的灵丹妙药。尽管如此，它对于创造一种高绩效文化，让员工感到受到重视还是有很长的路要走。

同样重要的是要注意，顾名思义，员工体验并不完全与员工有关。体验既关乎员工，也关乎组织，这是一条双向的街道，介于对员工重要的时刻和对组织产生影响或价值的时刻之间。员工体验设计有助于组织有意识地打造这些体验，为员工提供价值，进而为组织提供价值。

三、精心打造员工体验设计

传统的人力资源实践主要基于与效率和有效性有关的流程设计原则，基于体验的方法采用稍有不同的方法来回答以下问题：

案例研究 1：离职体验

在本案例研究中，重点是一家在三个不同地区运营的保险服务组织，拥有超过15000名员工，该组织已经确定需要创造一种引人入胜的离职体验来管理校友人才，这是一个以前尚未开发的人才库。

该公司通过退出调查收集数据，他们意识到，离开组织的员工一旦辞职就会感到被抛弃，这导致了负面的离职体验，以及返回组织的可取性有限。

使用上述框架，组织首先确定了不同的“离职员工”角色，以更好地了解组织和员工每个员工旅程的需求：

角色	例如	个人需求和成果	组织需求和成果
被要求离职的员工	解雇	无论情况如何，都要公平和尊重地离职。	流程的公平性、透明度和一致性与组织价值观保持一致。
因不可预见的情况而离职的员工	残疾  死亡	过渡到需要支持（残疾）或关注留下的亲人（死亡）的新阶段。	管理不合时宜的退出流程，该流程延伸到受益人和家庭的需求
决定离职的员工	辞职	职业过渡和雇佣合同义务的签订。	创造积极的离职体验，以维持关系并确保长期联系。

利用这些见解，该组织确定了以下思考，感觉和行动时刻，这些时刻将优化三个不同用户组的体验：

想	这是一个关心员工，未来，过去和现在的组织。	我相信我在该组织的经历是积极的职业经历。	我认为该组织是我将来会返回或推荐给朋友和家人的地方。
感觉	在这个过渡期间，我感到被关心，装备和支持。	我感到被重视，认可和依恋这个品牌，尽管我正在离开。	当我想到我的组织经历时，我感到一种自豪感。
做	我很清楚在退出过程中对我的要求，因为我知道该组织在那里支持我。	我保留了我的组织自豪感和与同事的关系，并在我作为员工的角色之外与品牌互动。	我向其他人推荐该组织以获得职业机会或作为客户。

通过确定这些重要的时刻，组织的下一步是重新设计提供这些体验所需的流程，系统和人际互动。在这个阶段，该组织还探索了技术的作用，以及它如何作为高效体验的推动者，同时仍然能够实现所需的行为响应。

最后，该组织实施了特定的“倾听帖子”，其中从所有角色配置文件中收集持续的反馈，以衡量所需的思考，感觉和做的时刻是否确实按设计发生。

案例研究 2：人才招聘体验

我们应用了这种方法来重新设计一家拥有8，000多名员工的全球金融机构的人才招聘体验，使用这种方法，我们设法从消费者的角度设计了人才招聘实践。在这种情况下，它是基于候选人的经验。下面，你可以看到这些不同的实践阶段如何通过应用EX视角而变化：

练习阶段	从...	...自	实际意义
品牌知名度	通过职业门户网站进行被动采购	– 通过多种渠道  积极采购 – 雇主品牌战略  – 利用内部技能的内部市场	– 投资社交媒体平台战略以推广人才品牌  – 建立内部人才门户，使内部机会可见
互动	通用招聘广告和不一致的求职者反馈	- 个性化和逼真的工作预览  - 清晰可见的生活体验  - 技术支持候选人沟通，确保流程的透明度和效率	– 在我们的核心ERP系统上启用触发器，以便在流程的每一步与候选人进行沟通  捕获员工故事以展示员工的价值主张
选择	面对面的面试和逐步发展	– 虚拟和人工智能驱动的面试  – 预先使用多种筛选工具以减少漏斗  – 有意义的反馈	– 实施异步访谈方法和使用视频技术  – 将心理评估流程数字化，以提高效率并在选择的各个阶段部署评估
职业决定	录用通知书和交易流程	– 职业机会和员工价值主张考虑  – 相互“选择加入”  – 数字流程	– 更广泛的EVP吸引力和可见性  – 数字候选人门户，以电子方式促进录用流程
连接	传统的入职流程侧重于将员工引入组织	– 通过数字平台  促进与团队、直线经理和组织的联系，实现对挑战的敏捷响应	– 清楚地阐明直线经理在入职流程中的作用，并通过直线经理仪表板创建可见性员工调查，以衡量入职体验
参与和赋权	入职流程侧重于交易要素，例如目标设定、衡量和提高工作效率的时间	– 数字化促进的流程，使组织学习成为可能，并为直线经理提供支持，并提供个人进步和挑战的实时概述，专注于通过员工使用和喜欢的渠道吸引员工，并为他们提供易于访问的，按需的和相关的信息  - 经验衡量一下，以实现对挑战的敏捷响应	– 开发入职门户，作为所有新员工管理其入职过程的中心位置  - 从数字表单完成，访问关键信息，强制性培训和团队互动

为了使组织在竞争日益激烈的人才市场中保持竞争力，组织需要有意识地设计员工体验策略，以吸引、吸引和留住员工。深思熟虑的员工体验设计通过难忘的时刻为员工提供价值，并带来积极的组织成果。