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基于流程优化构建医院后勤一站式服务模式 四川大学华西医院 曹敏 叶欢 【摘 要】为解决医院面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，基于流程优化构建医院后勤一站式服务模式。 【关键词】流程优化 后勤一站式 一站式服务 流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事[1]。流程即一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程，在传统以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后，流程运作复杂、效率低下、顾客抱怨等问题层出不穷。为了解决医院面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对后勤业务流程进行重整，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。 以医院后勤一站式服务为导向对后勤流程的优化，不论是对流程整体的优化还是对其中部分的改进，如减少环节、改变时序，都是以提高工作质量、提高工作效率、降低成本、降低劳动强度、节约能耗、保证安全生产等为目的。在进行医院后勤流程优化的时候，既不能脱离实际，也不能好高骛远，在这里为大家介绍一些流程优化的基本原则。 （1）以医院后勤一站式服务为宗旨。按照后勤一站式服务的宗旨来设定职位或完善具体的岗位职责，而不是依据现有的岗位来设计流程。 （2）基于现实。后勤流程优化时要充分考虑现有的基础建设、资源能力等现实情况。 （3）循序渐进。后勤流程优化不可能一步到位，应遵循分析-改进-执行-再分析-再改进-再执行的过程，并在此过程中不断进行改善。 （4）面向客户。后勤流程优化的意义就是最大程度的满足医患后勤需求。 （5）结果导向。后勤流程优化的成果应符合客户要求。 （6）并行原则。在流程的执行过程中，能够并行处理的工作尽量安排同时开展，以减少等待时间。 流程优化是一套将系统中离散的业务活动组织和管理起来的方法，它从源头上反思当前业务流程的缺点和不足，通过“渐进式改革”，对流程进行逐级优化。业务流程优化要结合单位的实际情况，围绕优化对象要达到的目标，对业务流程进行分析和整理，在充分理解和分析现有流程的基础上，逐步改进工作流程，通过改进建立一个新的流程，并对其作出评价，针对评价中发现的问题，对业务流程优化的实施进行持续的探索。这要勇于打破部门间的隔离墙，加强内部合作，不断改进并整合现有业务流程，从而提高经营效率，增强市场竞争力。 后勤一站式服务模式以发挥集约管理优势，满足医患后勤需求为宗旨，创新医院后勤服务管理模式，为医院提供全方位、全过程的后勤服务。流程优化4A模型（评估-分析-改进-实施模型，Appraisement-Analysis-Amelioration-Actualization）[2]通过评估、分析、改进、实施，可对现有后勤业务流程自发地、持续地、渐进地进行自我改造、调整，实现流程绩效和组织绩效的持续改善提高。基于流程优化4A模型构建医院后勤一站式服务模式包括四个步骤： （一）后勤流程评估 本阶段的主要功能是评估、分析、发现现有后勤业务流程存在的问题和不足，实现途径包括绩效评价、事故检讨、客户反馈、检查控制和学习研究等。 1.绩效评价：根据后勤部门的目标绩效完成情况，分析评估相关业务流程的质量和运作状况。 2.事故检讨：运营过程中发生较严重的事故时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。 3.客户反馈：流程客户（包括直接、间接客户和内部、外部客户）通过投诉、抱怨、调查反馈、消极反应等方式传递意见时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。 4.检查控制：主动对业务流程的运作状况进行定期或不定期的检查，以及管理部门行使审核程序，都可以分析评估业务流程的质量和运作状况。 5.学习研究：组织和个人在主动的学习过程中，以及在做标杆研究时，都可以对业务流程的质量和运作状况进行分析评估。 （二）后勤流程分析 本阶段的主要功能是分析后勤流程评估中发现的问题和改善机会，为后一步的改进行动提供指引，分析内容包括性质分析、原因分析、干系分析和实施分析。 1.性质分析：对后勤流程评估中发现的问题进行影响面和严重性的分析，判断其类别和性质。 2.原因分析：分析探寻问题产生的原因机理和影响因素。 3.干系分析：分析存在问题及潜在的解决方案会影响、涉及到哪些关联方，掌握这些关联方影响的程度及其可能的配合程度等。 4.实施分析：分析对发现问题进行优化改进的必要性、可能性、时间性，同时分析是否涉及关联流程的同步优化，即回答是否有必要改进、是否能改进、是否现在改进、是否需要和关联流程同时改进等问题。 （三）后勤流程改进 本阶段主要功能是在上述分析基础上，对现有业务流程当中发现的问题展开修改、补充、调整等改进工作，研究方法包括访谈法、头脑风暴法、德尔菲法以及标杆学习法。 1.访谈法：与流程关联方进行直接的、开放式的当面深度交流，获取有益信息和解决建议。关联方包括业务流程的客户、供应商、生产者和管理方等。 2.头脑风暴法：由包括流程优化人员和关联方人员在内的群体，采用头脑风暴法集思广益、群策群力、互启互动，获取开创性的解决建议。 3.德尔菲法：选择相关专业人士，通过独立的专家意见表述和背对背辩论，获取专业性的独立解决方案。 4.标杆学习法：寻找和研究同行业或跨行业一流企业的最佳实践，通过比较、分析和判断，寻求自身改进的可行性方案。 （四）后勤流程实施 本阶段的主要功能是在对后勤业务流程修订改进后，付诸于实际操作运行，主要实施步骤有签署发布、宣传培训、现场指导和检查控制。 1.签署发布：对改进后的新流程完成审批后予以确认发布。 2.宣传培训：实际上是新流程在企业内部的营销推广，使相关各方理解、接受并实际操作使用新流程。 3.现场指导：通过深入现场亲自监督、检查、指导以保障新流程的正确实施。 4.检查控制：对新流程试运行过程中执行情况和实施效果进行检查、监督、纠正，评估流程改进效果，如出现异常及时组织调整；试运行成熟后使之在操作中成型固化。 参考文献： ［1］ 水藏玺,吴平新，刘志坚.流程优化与再造[M].北京：中国经济出版社，2013. ［2］ 蔡征云.流程优化4A模型[J].现代商业,2010,No.220(27):122. END |
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