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服务的内涵与目的 （1） 饭店岗前的集中培训首先要向员工说明服务的原因、要求，再培训他们的实际技能；培养员工的服务兴趣是该阶段的关键，因为兴趣是最好的老师，多讲案例、分析案例、评价案例，就会让员工沉浸其中，如果员工以角色的身份参与了服务案例的分析中就自然会愿意学习，随着知识的增长也能获得更多的乐趣。向员工解释每一项服务的前因后果，是为了让员工感受到工作带来的乐趣和充实感，死记硬背无助于提高服务。 （2） 牢记饭店的应知应会员工在提供服务的同时还要进行经营活动，服务态度的好坏客人马上可以感知出来，但服务技能和服务水平就要靠应知应会、经验、技巧加分了，应知应会的掌握程度则体现在与顾客的交往中，它能够展示出一家饭店的服务水平。每家饭店编写的应知应直接体现出该店的管理水平。  小满小满，江河渐满 （3） 把培训任务交给下过苦功的人员工培训的重点与难点在于教授的方法，把握员工的接受程度是关键。学校教育是通过考试检测学生对知识的理解程度，而员工对服务的理解程度只能通过实际操作来检测。 培训工作耗费大量资源，如果无法获得预期成效就会影响收益。提高培训效率的方法，一是取决于培训的内容、教材；另外就是培训的方法，即由谁进行培训。以往饭店培训多由上级或老员工负责，这些人通常在工作上有经验、有能力，但新员工的领悟能力和感知力参差不齐，我们很难做到因材施教，逐一辅导，一刀切就会打击一部分员工的积极性，那么找谁来做内训师呢？我觉得应该让那些下过苦功、努力改变、认真学习的人担任培训教练，因为他们有资格向新人讲述自己的奋斗过程，特别是讲述自己刚人职时的失败经历，这更能让新员工们接受，带来亲近感，并获得鼓舞。实际上，历经过重重挫败的洗礼才最终走到高层的人，必定有百倍的成功经验，这才是正确的入职教育。 （4） 在岗跟班培训把员工正式分配到工作岗位，由经验丰富、品行端正的老员工担任其教练，让新员工在工作中跟随老师熟悉岗位职责、标准、流程，积累经验，这是饭店培训体系的一部分，时间一般为三至六个月，这其间不能让新员工独立面客操作，一定是师徒结成联盟，期间的成败、奖罚师徒共担、共享。 ·选定一对一的培训人员，要明确培训目标。 ·定期回顾，对新员工进行两周一次的测评，检测效果。 ·根据效果改变在岗培训内容，延长或缩短内训时间。 现实中，新员工上岗后因不熟悉工作通常被分配干一些杂活、体力活，但千百遍的杂务也提升不了面客工作的技能，想让新员工早日顺利顶岗，就必领由老师手把手指导，让师徒共同劳作、经历；教会新员工职业技能的同时，也要倾听他们在工作中遇到的烦恼。这期间的培训结果，决定着饭店优质服务的成效。  小满节气习俗  如何将服务工作指南学以致用 （1） 随时在手边manual 被译作指南或人门书，想做一件事情时只需阅读此书便能入门。实际上，许多饭店服务指南常被写成抽象的企业理念，这不是真正意义上的饭店服务指南。通常饭店需要明确目标并将其反映在服务上，就不是把饭店目标写成白纸黑字这么简单，服务工作指南就是服务教科书，旨在体系性地传授知识，是指导实际操作的说明书，撰写时必须按照对客服务业务的标准流程整理；如在何处迎接顾客，怎样送客至目的地，探寻顾客的需求，向顾客致谢等等，按照这个流程书写的迎送步骤才是工作指南。工作指南不可或缺，它不拘泥于形式，不需要装订成书，有时它可以是一张卡片，但我们急需时它一定要在手边。 （2） 团队共同学习才能最大程度的统一质量服务工作会强烈地展示出员工个人主观意愿，所以即使是最完美的指南也无法百分百地传达给员工。每个人学习指南时，难免掺杂着自己的意愿和解读。例如，服务指南强调要展现餐厅的特色和个性服务，就必须由大家共同学习，“用最优质的服务提供最美味的佳肴”是特色，“微笑着把客人引领到目的地”就是个性。 接待顾客的情况多种多样，服务指南也无法一一列举。饭店服务工作的性质決定了服务指南必须按照顾客的需求编写，但服务不是简单地对着工作指南照本宣科，他更需要在服务的过程中不断地完善提高。 （3） 预习、实践、复习相结合服务指南写得通俗易懂，员工在阅读的当下一般都会明白，但下班后员工就会忘到脑后，毕竟生活和工作的场景、要求是不一样的。在来回的切换中，随着时间的流逝，员工会逐渐的忘记服务指南的要求，而降低对客服务的标准，这就要求班组、部门，每日班会提醒、复习，毕竟服务质量的下降，损失最大的是团队、组织、饭店。  对于饭店来说，培训员工是一项很大的成本。对员工的教育不是目的，而是为了帮助员工活用所学的知识和技术，更好的对客服务，为饭店的发展进步提供强大的动力，实现最大的服务价值。  end |
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