|
当顾客说：“如果是以某某标准来说，我觉得你们在某某方面还是做得不够”时，如何应对？ 举个例子，如果跟A公司的产品对比，我们觉得你们公司的产品价格有点高了。 这是关于价格部分的比较。虽然表面上，看起来是价格的对比，但实际上是品牌对比，只是品牌隐藏在价格之后。这里通常会出现两种顾客。 第一种，是心里有明确的对比品牌的顾客。这个时候，就可以参照“有参照物”的处理方式进行解决，比如“请问一下，您所说的价格比我们便宜的，指的是哪些品牌的，可以让我了解一下吗？”，通过引导，让顾客把品牌说出来，然后解说商品的优势，而忽略商品的劣势，这是比较安全的做法，尽量不要让顾客，把焦点放在“商品不足”上，因为这是最难处理的。 而第二种，是心中没有对比的品牌，只是在价格和个人的质量预期上，出现差距的顾客。这一类顾客会比较麻烦，因为他们会直接指出商品不到位的地方，比如“没有什么品牌，你看这个材质怎么怎么样的，这个把手怎么怎么样，这些线头，车缝线怎么怎么样的”，他们会从产品的细节上入手，直接说产品的本身。对于这一类顾客，我们销售顾问，只能先对顾客所指出来的部分，表示抱歉与感谢，然后再提供解决方案，如换款式、拿新货、买单前为其处理细节等。 如果是商品本身的质量问题，并且是在现场，以及权限范围内不能解决的，那么，只要感谢对方的指教，并跟客户说，一定会将这个问题向上级反映即可，比如，我们可以这样说，“真的非常谢谢您，我一定会跟公司反映这个问题，请问一下，您今天主要是想看A产品还是B产品呢？”。不管是第一种还是第二种顾客，最终都要尽快询问顾客今天的需求，快速模糊和淡化前面的问题。如果转移不了顾客的焦点，那么，顾客在现场的时间可能就不会太长了。 还有一种情况，那就是关于“商品不足”的部分。建议我们销售顾问，尽量听而不问、忽略就行，千万不要主动去问，比如“您觉得什么地方不到位？哪些地方是让你很不满意的呢？”，最笨的，是还加上一句话“您都说出来没关系”。 这就好比一个领导说“没关系，大家可以把我的缺点都说出来”，一旦真有人开了口，给了大家说的勇气，其他同事就接二连三地说了一堆，最后无法下台的人，大家猜猜会是哪位？所以，一旦深入研究这个问题，顾客会把商品不到位的地方一一指出来，那你就一个一个问题的去解决吧。等你解决完，我夜宵都吃完了。 所以，顾客不主动说出来，我们也不要主动去问。这样做，主要是因为我们无法预计顾客所指的不足的地方，究竟是哪些，是属于我们可控，还是不可控的因素。就好像上面我说的，如果顾客所指的，并非我们力所能及的，问题就无法解决。既然顾客的问题是未知的，而且可能我们是无法解决，那么为了防止把自己推到死胡同里，建议直接忽略，不要去深入研究，免得让自己陷入尴尬的境地。 记住一句话：能处理的问题就深入了解，不能处理的问题，就慢慢淡化！可控的问题就去解决，不可控的问题，就去道歉！我们销售顾问是人，不是神，不可能解决所有问题，所以，我们要学会避重就轻就好。 |
|
|
