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单位 | 德清县康芯社会工作服务社 德清县康乾街道千丰社区成立于2021年，其中管辖小区保利原乡是一个商品住宅小区，共25幢，2463户，是德清县楼层最高（33层）、入住率高达82%也是县内入住率最高的小区，常住人口4927人。 小区自建成交付后一直由保利物业负责管理，自去年社区成立后组建了小区业委会。然而在物业的单向管理模式下也出现许多业主与物业之间的矛盾，更多小区问题的产生不能有效地被解决。 针对新社区的成立及服务，康乾街道社工站以社区为试点，探索社工站助力社区治理的服务模式。 街道社工站的康芯社工通过与社区、物业、业委会的访谈以及社工站运营时的需求调查发现社区主要存在以下三个问题： 一是居民之间互动不足，导致居民之间关系冷漠，小区活动少且参与率不高； 二是楼道堆放问题无人管理，导致90%以上的楼道都存在杂物堆放多存在消防安全隐患，居民间因楼道杂物堆放问题引发的邻里纠纷也是时有发生； 三是“物业、业委会、业主”三业之间关系不稳定，业主对物业工作不满意，认为物业不作为、没有及时处理事情等问题相继发生。 （一）依托社区平台，发挥社工专业化 以居民需求为聚焦点。结合社区辖区内居民的构成、基础设施、队伍建设等方面，通过外展活动、问卷调查、人物访谈的形式全面深入社区不同群体的多样化的需求，梳理出“健康、教育、志愿”三大主要需求，并以居民需求为导向，制定重点服务内容。以社区问题为着力点。 在发现社区问题的过程中，联动社区、物业、业委会三大服务主体进行问题探讨，以此掌握社区现有的资源与困境，最终将居民参与、楼道管理、关系维护（物业、业委会、业主之间）定位社区难点，以居民兴趣为切入点，提高社区居民参与率，重塑基层治理内核。 以社工服务为专业点。在服务过程中，发挥社工的敏锐度深入挖掘社区的在地资源，针对资源进行分析和整合。 其中，街道社工站以持证社工人才培养为实践基础，根据居民需求推出新老居民融入、困境人群帮扶、楼道治理等多个服务项目，采取持证社工“123”的管理体系，致力于发挥专业社工的优势，为社区建设提供专业的服务力量。 （二）培育社区志愿，推动服务精准化 社工根据现有社区的情况，将社区需求进行分类，设立文化类、共享类、教育类、便民类、治理类等多个志愿服务岗位，从岗位开发、志愿招募、项目发布、人员管理、积分兑换等措施推行社区居民“小区互助服务”的志愿服务精神，让居民可以在小区内做公益，找到自我价值。 针对保利小区内的楼道堆放严重的情况，实施小区楼道管理模式，通过培育“楼道e管家”楼道志愿者队伍，做好小区楼道的管理工作。 一是四个维度抓好队伍组建，在楼道长的选聘过程中，以个人自荐、社区推荐、组织引荐、楼道推选的方式组建小区25幢楼，28个楼道的楼道长队伍。楼道队伍的组建从原先的10人扩充到现在的56人，实现了楼道队伍“1+N”的服务体系，由楼道长带领楼道志愿者共同做好小区的管理工作。 二是四个做到落实队伍服务，在楼道长组建之后，规范楼道长的工作职责和工作内容，明确做到楼栋清晰，了解楼内的人员情况和收集意见；做到上楼服务，进行工作宣传和楼道巡查；做到楼内互助，进行邻里帮扶和矛盾调解；做到楼下治理，开展楼大会和进行应急服务。 楼道长从原先的职责不明确到如今的得心应手，他们熟练得穿行在楼栋的上上下下，带着志愿者进行巡查和整改；从起初的不善沟通到现在的变通自如，他们在巡查中发现问题，会耐心清楚的和邻居沟通，告知要求和提供巧妙的收纳意见。 三是四个机制强化队伍管理，通过楼道长的岗位制、责任制、积分制、考评制等措施进行管理和服务。针对楼道长的个人表现、楼道整洁度等综合情况定期得进行评选，目前已经评选出进步楼道、红邻家、最美楼道、最美楼道长等多个楼道荣誉。 （三）培力社区组织，构建治理多元化 整合小区资源网。结合社区现有的服务资源，将“社区、业委会、物业、社会组织、楼道长、家园支部”六方成员组成“小区家园共治委员会”，积极发挥自治组织的工作优势，具体开展“听、议、谋、晒、评”五大工作，实施一比、二亮、三评机制。 织密小区治理网。小区家委会各方代表深入小区解决问题，在楼道内设立公告栏收集居民意见；在小区议事长廊上线倾听“666”，六方周六晚六点定期倾听居民心声；在每幢楼宇大会中进行工作公开以及掌握居民情况和现存困难。 通过不同渠道的意见收集、议事主题确定之后，六方协同以协商议事的形式每月召开协商议事，将“议“与”事”落到实处，公开决议治理事件，有效精准干好实事。现已开展了10次协商，解决了智慧快递柜重新选址、楼道童车停放、地下室电灯暗、电梯维修等多项民生难题。 （四）共享社区资源，撬动社区活力化 打造小微场景，让小区公共空间用起来。 社工站联动辖区幸福邻里，一方面为居民提供健康教育、文化娱乐、便民生活等服务，另一方面拉近居民的熟悉度，建立人与人、人与社区之间的连结关系。 此外，秉持社区资源长效利用的理念，将小区内一处时间长久而简易，但是人员聚集的休闲小广场和长廊进行微改造，以社区“会客”为核心，依托会客长廊为居民提供意见发声的空间，会客广场为居民提供邻里互动、资源共享，以此助推社区人文情怀，拉进邻里距离，推动社区治理。 由社区的青年人群居多以及现楼道堆放问题出发，推出“社区共享”概念，设立楼道共享+、中心共享+和共享集市，让“物”转变“人”，鼓励居民从家中走出来，感受社区空间。 推出“公益+市场”模式，让小区居民聚起来。 在公益服务层面，结合传统节日、社区理念开展睦邻文化节、趣味赛事等社区活动，凝聚人心，汇聚人气。 在市场服务层面，将“摊位共享、低价售卖、公益反馈”为集市概念，青少年家庭轮流摆摊将家中的闲置物品、手工制作品进行爱心售卖，部分的收益自愿捐赠社区基金，实现服务制度化、物品市场化。 发展社区基金，让慈善资源转起来。 成立首个社区专项基金，联动辖区内的共建单位、小区商家、热心人士等进行爱心捐赠，结合社区的幸福邻里，引进瑜伽、便民理发、绘画等进行小微创业群体，并且将部分收益捐入社区基金，基金将以服务项目的形式进行居民回馈，将小区慈善资源连起来、动起来、转起来。 盘活阵地，凝结邻里情。 社工介入的过程中善于发现社区内的公共空间，以“阵地+服务”双结合的形式，以社区居民喜欢、感兴趣的点为出发点，设计从点到面，从外到内的可利用空间; 通过幸福邻里、会客广场、会客长廊、共享集市等多个阵地，以“一老一小”为重点开展幼儿体适能训练、绘画教学、长者健康普及等社区全龄段群体的服务70场次，动员80%的居民参与社区活动，融合社区居民，加强社区归属感。 组织共建，凝聚三合力。 在动员居民走出家中，参与社区服务的基础之上，将深入发挥个人的作用，以社区自组织培育的形式，组建一支楼道e管家服务队伍，参与楼道巡查22次，协商讨论楼道问题10次，先后制定了服务队伍的巡查机制、劝导方法以及整治措施。 组建了六方协同的小区家园共治委员会，以楼宇业主大会、委员会协商议事的形式将小区内的“物业、业委会、业主”三业进行整合达成共知和共治，让业主知道物业和业委会的工作，提供平台让三方互相了解。 有效解决了商业街环境卫生、邻里停车矛盾、油烟排放等累计13个社区问题，逐步形成“凝聚力、和谐力、自治力”三合力，积极探索构建共商共治共享的小区治理新格局。 五社联动，凝成共同体。将社区资源充分整合，联动社区、社工、社会组织、社区资源、社区志愿者，在党建统领下，汇聚各方自治力量，实现互联互通。
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