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中国居家养老面临三大痛点，谁能提供妙方？  潇湘经略 2023-07-03 17:42贵州 关注  作者 | 潇湘 原创出品 | 潇湘经略 中国的养老服务格局，正悄然发生变化。 最近，北京、青岛等地民政部门的调查结果显示，99%的老人选择居家养老，只有1%的老人选择机构和社区养老，并且，失能失智老人中，多达八到九成选择居家养老。 传统的“9073”格局（90%的老人居家养老，7%的老人社区养老，3%的老人机构养老），可能正转向“991”，居家养老的主导地位不仅没法撼动，反而在进一步强化，中国老人的“居家情结”，看来还是远被低估了。 但是，居家养老却是一朵长刺的玫瑰。上海一位94岁的老奶奶，从床上摔倒后不幸离世，而事发时，保姆居然在旁边看手机。不久前，合肥一83岁的独居老人，不慎在家中厕所摔倒，无法起身，当时厨房里灶火正旺，浓烟已窜出窗外，幸好邻居及时发现，才避免悲剧发生。 居家虽好，危险可不少。到2035年左右，我国60岁及以上老年人口将突破4亿，在总人口中的占比超过30%。很显然，面对提前到来的居家养老狂潮，中国社会还没做好充分准备。  1、 居家养老三大痛点 对中国老人，尤其是失能失智的老人来说，居家养老，往往是“痛”并快乐着。有三大痛点，普遍困扰着中国老人。 痛点1：人难找。 无论是在大城市还是小县城，老人要找个靠谱的人上门帮手，助餐、助行、助购、助浴……并没那么容易。现在，我国专业护理人员只有大约50万，而失能、半失能老人是4500万左右，按照1：4计算，专业护理人员缺口高达1000万，相当于哈尔滨一座城市的人口。 一个几乎公开的秘密是，许多家政阿姨摇身一变，巧妙把自己包装成了养老护理员。专业护理人员紧缺，必然导致从业者鱼龙混杂，隐患显而易见。就在今年4月份，广州的一位保姆，刚上岗不到一个月，因嫌弃87岁的老人起夜太吵，竟不顾老人脚受伤骨折，用力推搡，粗暴虐待，子女看到监控后几乎崩溃。 护理老人，是有门槛的技术活，比单纯的家政服务复杂得多，人员需要经过专门培训才能上岗。而中国目前恰恰缺少有公信力的居家养老服务平台，为老人提供靠谱的护工。 痛点2：医难就。 看病，是老人们无法回避的一道坎，隔三差五，身体总是要出点大大小小的毛病。但是，对老人来说，就医是个麻烦事，本来就腿脚不便、出门机会少，再加上就医流程不熟，整个过程就一个“难”字。 北京去年曾做了一个调查，697个居家养老家庭中，签约家庭医生的仅有61.55%；此外，在592个有慢性病或失能、半失能患者的家庭中，高达31.59%从未选择到基层卫生服务机构就诊。中国老人看病就医，太依赖大医院了。 发展中国家科学院院士张侃教授曾指出，中国老人就医有"四难"： 一是挂号电子系统的设计对老年人不太友好； 二是老年人到了医院不知挂哪科，常常在各个科室间来轮转，做了不少重复检查，缺少全科指导； 三是老人住院陪护难，老人看病难没人陪护； 四是医保报销之外的药物和治疗对于多数老年人来说依旧是负担。 就医难，仍然普遍让中国老人感到头痛。  痛点3：坑难防。 居家养老相比机构和社区养老，有一个好处，就是便宜。青岛市民政局养老服务处处长乔先华，曾算了一笔账。他说：“家庭养老床位和机构养老床位相比，费用比养老机构可以说节省了三分之二左右。在机构当中要付床位费、餐饮费和护理费，在家庭当中至少床位费是不需要付的。” 居家养老，性价比是最高的。但是，因为居家养老市场不规范，什么样的服务，应该收多少钱，并没有权威的标准可以参考，因此，老人家处于信息不对称的被动地位，在支出环节很容易踩坑。 所以，最近两年，多地出台规定，要求提供养老服务的机构明码标价。比如广州就要求养老机构明码标价，不得违规收取大额预付费、向服务对象兜售保健品。 在支出这个环节，一没行业标准，二没监督把关，老人是很容易吃哑巴亏的。 三大痛点，人难找，病难就，坑难防。当下居家养老的最大矛盾，就是日益多元的井喷需求，跟有限的供给之间的矛盾。未来五年，是居家养老服务供给侧改革的关键窗口期，也是入局者构建优势的契机。 2、 入局者众，各显神通 近两年，闯入居家养老赛道的玩家，数不胜数，有大型的央企国企，有知名的大型民企，也有诸多地方性的小机构。这条赛道，正日益变得拥挤，要在里面淘金，并非易事，若没有独家特色，或缺少强大的资源加持，不出两年，就会被大浪淘沙席卷而去。 我们来看看各大玩家是如何来帮助老人解决痛点的。 先看看“人难找”的解决办法。 福寿康是我国规模较大的居家医疗照护服务机构，覆盖50多个城市，为了能持续输出合格的护理人员，福寿康自己开办了7家护理培训学校，专门用于培训。另一入局者小柏家护，则自建了护理培训师团队、自主编制了教材、并将培训时长从120课时延长至500课时。 而中国平安则另辟蹊径，为每一位老人安排了三位管家，分别是智能管家、生活管家和医生管家。 智能管家是包含智能音箱在内的一套智能设备，由平安自主研发，它不仅可以提供生活助手、智慧物联、音视频问诊等服务，还能像“贴身保镖”一般保护老人，如果监测老人意外跌倒、或者家里燃气泄漏，会第一时间自动联系子女和管家，发出预警警报。  生活管家可在线为老人提供7×24小时的在线服务，2022年7月，平安的首批管家通过国家工信部“客服联络咨询师”认证，如此严格的标准，在业界是首创。 平安的医生管家是全科医生，为老人提供线上问诊，因为平安自有医生团队近4000人，外部签约医生超4.5万人，所以医疗咨询方面的人员配置，也是非常充裕的。如果老人有需求，需要护理人员到家护理，那么生活管家会立刻为老人安排护理人员，而平安目前合作的护理服务供应商，均是全国或地区头部供应商，护理人员均经过严格培训并取得职业技能证书。  找管家或护理师不难，找一直靠谱的管家或护理师却不容易。自办培训学校，固然是好法子，很扎实，但模式太重，扩张太慢，而平安创新的“三位一体”养老服务模式，则充分利用人工智能和互联网科技的优势，最大程度为老人降低风险，并让老人在最短的时间内，获得专业的生活或医学指导，更轻更快更安全。如果需要找护工线下护理，平安的优质服务商网络遍布全国，也可即时响应。可以看到，平安由管家、医生和供应商组成的养老服务人力资源，结成一张动态互联的网络，兼顾时效和专业，以更高的效率帮助老人“找到人”、“找对人”。 两三年时间，平安的居家养老网络，便覆盖了全国47个城市，可见这张服务网络的弹性和可塑性。 我们再来看看痛点二，医难就。 看病，是老人家最大的刚需之一。解决“医难就”，也就成为各大入局者的重点发力方向。谁能解决“就医”的老大难问题，谁就能赢得老人的心。在这方面，大企业（尤其是险企）无疑具有明显优势，因为它们拥有丰富的医疗资源，有望构建足够深的护城河。 比如中国人寿，其在深圳打造的社区居家养老项目“颐康之家”，与广州中医药大学深圳医院、中山大学附属第八医院签订了医养合作协议，为老人打造“绿色转诊通道”。大家保险旗下的专业养老品牌“大家的家”，探索嵌入式居家照护中心，该中心配备了大家长者互联网医院远端服务平台，以自有医生团队线上为老人望闻问切。而阳光人寿的居家养老项目“阳光孝无忧”，则为用户提供“AI+全职医生团队”，打造专属家庭医生。 在险企里头，平安的医疗资源的广度和厚度，都是处于领先的。因此，为老人提供就医解决方案，平安的工具箱也更全能。如果老人选择线上就医，平安有24小时在线的专业医生团队；线下，平安的合作医院数超1万家，100%覆盖国内百强医院和三甲医院，合作健康管理机构数超10万家，合作药店数达22.6万家。这样的医疗资源供给，是其他养老服务机构所难以比肩的。 以前，也有诸多养老服务机构想为老人解决看病难、挂号难、排队久等问题，但是，受限于自身医疗资源的短板，始终力不从心。现在，平安的入局可能带来改变。就在今年四月份，平安人寿携手北大国际医院、平安健康，全新推出“平安家医”全科医生服务，帮助“保险+医疗”的客户实现挂号易，看病快，诊前、诊中、诊后全流程顺畅体验。  而为了让老人少看病，防范于未然，平安的医生管家除了提供全天候实时音视频问诊外，还会定制健康管理方案，改善老人的营养和作息。 “医难就”，这是最难啃的一块硬骨头。平安的居家养老服务，有望凭借其人无我有、人有我优的医疗资源网络（尤其是北大方正医疗资源的注入），为居家老人提供更省时省心省力的的就医方案。  再来看看第三个痛点，坑难防。什么样的服务，应付多少钱，要解决这个“剪不断理还乱”的问题，关键是平衡信息不对称。在传统的居家养老市场中，需求方（老人家）同时也是支付方，独自面对供给方（服务商），信息不对称的被动地位，很难改变。而可以预见的是，随着居家养老服务越来越多元，价目表越来越繁复，解决“信息不对称”的需求就会越大。 怎么办？这个时候，消费者就需要一个忠诚的代理人，这个代理人既对养老服务的各种门道洞若观火，知道哪里有坑哪里有宝，同时它又能在讨价还价中占据主动权，帮助老人以合理的价钱买到优质的服务。 为什么最近几年，险业入局居家养老，受到普遍欢迎，一个重要原因，就是险企具有强大的资源链接能力，他们有能力、也有动力代表支付方，整合供应方。平安背靠强大的资源整合能力和客户资源，在与供应商议价中处于强势地位，从而为客户争取性价比最高的服务。为了确保一分钱一分货，平安设计了一套称为“五管十维”的监督体系，包括括服务商品管理、订单履约管理、过程标准管理、结果管理、风险管理五大方面，每个方面涵盖两大维度。这套监督体系，从服务的事先、事中、事后各个环节都覆盖了，如果老人不满意，或者服务没达标，平安便会代表客户，去投诉甚至更换供应商，以保障老人利益。 居家养老事业部总经理李斗曾讲：“居家养老，最大的难点就是整合资源。”换言之，入局者的资源整合能力越强，议价能力越大，相应的护城河也越深。平安的居家养老业务，承诺要让“老人舒心”和“子女放心”，背后是对自身资源整合能力的自信。 现在中国居家养老的供给端，才处于大变革的开端，小机构、大企业，同台竞技，各擅其能。而参照日本的养老发展史，最终势必会出现全国性的养老连锁巨头，如日医学馆和损保控股，依靠其强大的资源链接能力，把“人难找”、“病难就”、“坑难防”等问题全方位拆解，实现居家养老服务的规范化、定制化和数字化，重构居家养老产业链。  3、撬动“高质量发展”的杠杆 危机即契机。讲一个数据，65岁以上的老人从7%-14%翻倍，法国用了115年，美国用了69年，而中国仅用了22年。 平安坚定布局居家养老，正是看到了老龄化潮流之汹涌和不可逆，以及供给侧端存在巨大的改善空间。而从平安的业务发展逻辑来看，居家养老，既是“保险+”的自然延伸，也是撬动其保险主业的一支强力杠杆。 据了解，截至2022年末，享有"保险+服务"权益的客户为平安寿险贡献的新业务价值占比达到55%，同比提升24个百分点。在中国平安近2.29亿个人客户中，有超64%的客户同时使用了医疗健康生态圈提供的服务。他们是平安居家养老的潜在客户，也是享有多项服务的高粘性客户。无疑，这是一座金矿，一座“越老越香”的金矿。截至2023年3月末，平安居家养老服务已覆盖全国47个城市，已有约4万名客户获得居家养老增值服务资格，整体评价良好。 在今年3月份的业绩发布会上，平安董事长马明哲罕见发言，他说：“医疗健康养老是现在社会上未来最大的需求，平安是综合金融+医疗健康养老，结构是非常好的，”有助于平安实现“高质量发展”。 自2022年9月发布居家养老服务品牌“平安管家”以来，平安在居家养老战略布局上已经形成了明确的发展思路。平安人寿董事长杨铮说：“中国平安正在探索这样一条路径：依托自身稳健的综合金融实力和线上、线下的医疗健康网络，同时整合专业化的市场力量，助力解决老年人的痛点，为他们构筑理想的养老之家。” 从保险、综合金融，再到综合金融+医疗健康养老，今年35岁的中国平安，几乎每一个重大战略转型，都踩中了时代的节点。如今，它正试图与诸多同行一起重塑中国的居家养老行业，推动中国养老事业的“高质量发展”。而这场重要战略布局，也关于中国平安第四个十年甚至更长周期的高质量发展。 |
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