原创 | 政务服务下“基层”，感悟基层服务的“难”与“易”

“基层政府直接联系服务人民群众，是党中央、国务院决策部署的重要执行者。全面推进基层政务公开，对于坚持和完善基层民主制度，密切党和政府同人民群众联系，加强基层行政权力监督制约，提升基层政府治理能力具有重要意义。”《国务院办公厅关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作的指导意见》（国办发〔2019〕54号），聚焦基层政务公开多个领域的实际问题，从监督导向逐步向服务导向转变。

基层政务服务是对乡镇（街道）、村（社区）政务服务机构的建设及运行。通过线上一体化政务服务平台和线下实体大厅深度融合开展政务服务的方式，进一步整合服务资源，完善服务功能，强化基础建设，健全服务机制，切实增强乡镇（街道)、村(社区）的政务服务能力，为中小企业和城乡群众提供更加优质、便捷、高效的服务。

在进行基层政务服务能力提升的过程中，需要聚焦薄弱环节，进一步补齐基层政务服务在线上线下不够融合、场所建设水平不够高、信息化应用还不足等方面的短板，又需要与地方实践的特殊性相结合，践行最适宜的政务服务模式，打通服务企业、群众的“最后一公里”。

一、问题是方向

基层政务服务工作就像油盐米酱醋，与群众生活息息相关，最终也是以群众满意为唯一标准。我国乡镇分布较广，具有复杂的地域性特征，不同地域内的社会、经济和文化存在差异性，政务服务供给的一般化、标准化与社会需求的复杂性、多样性之间的矛盾日益剧烈，如何平衡“顶层”与“基层”、“供给”与“需求”的关系，对基层政务服务能力提升而言是一项严峻挑战。

基础设施层面，政务服务基础建设投入不足，政务服务硬件和软件建设薄弱。镇街层级政务信息化建设缺乏统一规划和标准，网络支持、设备支持等基础设施投入不足或差异性较大，导致基层政务服务的效率和质量参差不齐。

服务标准层面，一体化政务服务平台覆盖面存在尚未达到镇街层情况，应用及服务标准在镇街层差异化明显，服务标准、服务流程、操作规程不标准不统一，纵向贯通、横向联动的县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）协同工作机制尚未形成。

服务管理层面，乡镇（街道）、村（社区）人员能力不均衡，基层服务中心整合不彻底、作用发挥不明显。部分部门、镇街层仍对数字化改革理念落实不到位，解决跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的数据共享难、业务协同难等问题的主动性不高。

改革谋划方面，基层政务服务在改革工作中全盘谋划不足，缺乏顶层设计。数字政府业务涉及面广、需求变化快、流程合规要求高，导致项目统筹管理难度大、项目建设进度慢等问题较为突出。

二、政策是关键

心中有方向，脚下有力量。2021年4月18日，中共中央、国务院出台了《关于加强基层治理体系和治理能力现代化的意见》。《意见》提出要增强乡镇（街道）的行政执行能力、为民服务能力、议事协商能力、应急管理能力和平安建设能力。基层治理的核心是人，根本目标在于不断解决人民群众急难愁盼的各类事项，以提升人民群众的幸福感、安全感、获得感。

基层是国家治理的最末端，是落实党的各项路线方针政策的最前沿。有了政策遵循，各地一方面扎扎实实落实政策要求，另一方面在前行路上解决新问题、总结新经验，走出各地特色之路。

2021年1月18日，湖北省省人民政府发布《关于推进基层政务服务“一网通办”的指导意见》（鄂政发〔2021〕6号），进一步推动“放管服”改革和数字政府建设，完善乡镇（街道）和村（社区）（以下简称基层）政务服务和社会治理体系，提升基层政务服务和社会治理能力，优化营商环境，推进基层政务服务“一网通办”工作。

2021年11月2日，《山东省人民政府办公厅印发关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案的通知》（鲁政办字〔2021〕119号）提出，坚持以人民为中心的发展思想，积极回应企业群众呼声和需求，整合基层政务服务资源，丰富基层政务服务供给，完善基层政务服务体系，推进基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变，持续提升基层政务服务能力和水平。

2022年4月1日，浙江省政府官网公布《关于全面推进基层政务新媒体规范化建设工作的实施意见》，打造县域“1+N”精品政务新媒体矩阵，建设更加权威的信息发布和解读回应平台、更加高效的政民互动渠道和更加便捷实用的移动服务，全面提升基层政务新媒体传播力、引导力、影响力和公信力。

2023年4月2日，广东省政务服务数据管理局制定了《广东省“数字政府2.0”建设服务“百县千镇万村高质量发展工程”若干措施》。围绕发挥数字政府的大平台、大服务、大治理、大协同、大数据优势等方面，充分发挥广东省“数字政府2.0”建设的牵引驱动作用，加快数字政府基础能力均衡化发展，助力“百县千镇万村高质量发展工程”落地见效，推动广东省城乡区域协调发展向更高水平和更高质量迈进。

上述文件反映国家、各地推动基层政务服务工作，从发布指导意见到各地基层政务服务探索。可见，顶层设计有赖基层的创新实践，基层工作仰赖顶层的规划设计，两者均是对基层政务服务实践的引导。

三、服务是探索

基层政务服务不必拘泥于某一模式、某一途径，而是根据本地区域条件、辖区人员构成、信息化基础及工作人员保障情况，因地制宜选择不同的服务组合、不同的服务模式，形成最适宜的基层政务服务体系。

以“事项”为探索。开展基层政务服务事项办事指南标准化梳理，对于群众经常办理、量大面广的事项以委托受理、授权办理等方式，下沉到基层便民服务中心（站）。瑞安市事项下沉“属地办”。结合实际需求情况，以直接赋权、委托放权、部门派驻、服务前移等4种方式向乡镇（街道）行政服务中心下沉政务事项共559项，其中高频事项占22%。进村入社“延伸办”。根据下沉的政务事项指导目录及镇村自有事项，在村（社区）便民服务中心推行“引导网办为主、无偿代办为辅”的政务服务模式，梳理形成村（社区）可办事项清单177项。

以“渠道”为探索。多元的服务平台，生动的服务载体可以使得群众积极参与之中，提高服务群众的能力。新晃县突破传统单一的政务服务模式，打造“直播现场解答、留言及时回复”的“网络直播+帮办代办”服务新模式，组建了一支政务服务线上直播团队，在微信直播平台开设“新晃政务”公众号，开启网络直播服务，搭建起政务服务大厅与企业、群众间沟通交流的新渠道。在慈溪网上政务服务大厅设置贴身办事圈模块，同银行、保险公司、车辆销售点等单位合作，设立政务服务代办网点147个，群众可通过手机按需查找附近代办网点，委托办理相关政务服务事项，今年已累计提供代办服务45514件次，实现群众就近选择“一键直达”。

以“合作”为探索。结合地方实际大胆探索、积极创新更加富有活力和效果的基层政务服务经验。诸暨市延伸N类多元网点服务。打造村级“金融点”，开设商事登记、银行网点代办点174个；建立村级“车管所”，配套33个警医邮网点；建立村级“户籍室”，实现户籍代办“一站式”办理，其中19个事项立等可取。

以“所需”为探索。天台县依托“四色跑团”探索“就近办”新路径。将基层服务队伍细分为蓝色智跑团（负责网上办、掌上办等）、黄色代跑团（负责偏远村和老弱病残群体等）、红色帮跑团（负责小微企业、文旅项目等）、粉色陪跑团（负责留守老人、贫困妇女、病残人群等），在15个乡镇（街道）统一发放工作专包、四色工作队服、工作徽章。

四、“难”“易”相成

（一）事项梳理的“难”与“易”

做事“要有为”，担“责任”使放心。切实找准找实工作职能定位，有的放矢地做好乡镇事权下放工作，以便乡村一级“接得住、能办理”。

“难”：基层乡镇工作运行中的权利小、责任重；干什么、怎么干均由上级安排。乡镇政府权责不对等，不同层级政府间过于强调“上下一致”，没有体现不同层级政府的工作重点。乡镇服务事项清单梳理中存在缺乏实践基础等问题。

“易”：在充分调研的基础上，聚焦“接得住、能办好”，强化改革协同，搞好需求对接，科学合理划分县、乡(镇）事权范围，让政务服务贴近基层，发挥村居党群服务中心服务群众效能。

（二）服务模式的“难”与“易”

行为“亲和力”，去“距离”而贴近。从人民群众普遍关心和涉及群众切身利益以及群众反映强烈的实际问题入手，将政务服务事项实现进村入户办、委托授权办、帮办代办和引导教办，用实际行动当好群众的“贴心人”，着力解决群众身边“急难愁盼”问题。

“难”：基层政务服务群体多样化，政务服务主要是线下服务，线上服务的局限性较大。基层政务服务缺乏用户关注和反馈机制，服务质量、效率、透明度、普惠性等方面还不能完全满足人群需求。

“易”：深入分析基层区域发展态势和自身条件基础，全面系统思考乡村发展问题，以驻村干部常态化走村串户了解群众需求和业务办理思路为突破口，组织研判分管部门及联系村在业务办理中存在困难，了解和掌握基层群众思想动态和现实需要，在访民情、解民忧、纾民困中不断探索和完善建设的有效路径。

（三）服务创新的“难”与“易”

让“好办事”助力“解民忧”。着眼具体而细微的群众诉求，创新服务方式，让服务内容“一看就懂”，群众办理“一学就会”，群众办事“一次就好”，全力提升基层政务服务便民化、自助化、高效化水平。

“难”：信息化应用程度较低。部门沟通联动范围和深度不够，业务系统没有对接，信息不能有效共享。

“易”：“跳出政务服务看政务服务工作”，从标杆榜样身上学习借鉴先进做法和先进经验，从行业以外的角度审视自身定位和认清不足，从倾听民生民意把准企业群众的需求。

基层政务服务，为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣。“难”的是现状，是缺机制、缺方法、缺动力；“易”的是想为、敢为、勤为、善为。政务服务“下基层”，不仅仅是“方便群众、就近办理”，更在于拉近彼此的距离，让沟通顺畅。政务服务“下基层”，不仅仅是技术、模式的改变，更在于不断突破边界，带来更智慧、更舒适、更人性化的新体验。政务服务“下基层”，只有正视“难”与“易”,正确对待“难”与“易”,才能做到理念、技术、模式等的完美融合，切实提升为民服务水平。

作者：国脉研究院数字政府研究中心主任  郑鑫宁