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# 前几天一个顾客来加油，我只是要她车子稍微往前面开一点。因为隔得太远，现场环境太吵，因此声音大了一点（其实我对每一个顾客都是一样的）。因为她没有用小程序付款，给不了差评，就打电话投诉了我服务态度不好。 # 今天遇到一个顾客，一切服务都很好，到最后请她对我的服务做个评价的时候，就发火了。我说不完的好话，才没有给差评。 # 昨天加油，一个老头要打散装油，什么证件都不带。我向他解释半天，他说我的态度不好，要投诉。 # 昨天一个客户因为app绑不了银行卡，明明是他的原因，却说我业务不熟练，给了一个差评，罚了我500多块钱。 # 现场我一个人上班，正在油罐区搞卫生，车辆进站加油，我就跑了过去，客户看我一身汗一脸嫌弃开车走了。不知道会不会给差评。 # 这些差评，有的客人嫌排队时间长（车辆都喜欢停在没有车的加油位 他们不关心现场有几个加油员），有的是怀疑加油机有问题（又不当场说出来），有的是竞争对手捣乱，有的是员工内讧捣鬼，有的是只是对公司某些方面不满，有的正是因为知道一个差评会罚好几百才故意给的！但是，谁给这个客户加的油，差评就落实到谁头上。 我还有一年就退休了，身体的劳累并不可怕，心理已被这样折腾得疲惫不堪。站里的年轻人有能力的人一个接一个走了，从以前的挽留，现在变成了羡慕。“以客户为中心，有客户才有市场”，这个观念是对的，我们也很支持。但是员工才企业的基石，员工丧失了归属感，会很麻烦！ 按理说，买卖双方是平等的，加油员也不能强迫要客户去做评价，加油客户也应该尊重加油员的辛苦劳动。这个机制驱动下，加油员为了公司的参评率、好评率向要评价，反而导致一些客户反感，就不理三七二十一给了差评。 服务评价是促进服务的有效手段，但要正视加油站的服务场景的与银行、地产、通讯、餐饮等行业的不同，基于保护员工的上行反馈机制要配套，奖罚要分明。否则，“员工会不折不扣地以我们对待他们的方式对待客户”。 |
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