破解？还差点！附升级后的模板！

笔者关于恶意索赔人投诉举报的回复模板公开后，受到了广大基层执法人员的广泛支持，也得到了众多恶意索赔者的狂喷，甚至举报笔者滥用原创，看来是触到了有些人的痛脚了。还有人发文“如何破解投诉举报答复模板”，呵呵！笔者倒是认真看了，通篇没有一处谈到用法律手段破解，所谓的破解就是用纠缠、复议、信访等手段的缠访缠诉，还“咱用黑话说哈，让咱听得懂，二哥不懂！”，真是笑死人了，涉黑吗？简直是不打自招，不值一驳。

相反，这个用“黑话”的表现倒是可以考虑向有关部门移送一条扫黑除恶的线索，真是意外收获！

今天继续上干货。

前期的模板错别字、漏字较多，经有心同仁指出，修正升级后的模板附后，一并表示感谢。

举报投诉处理工作应当注意的事项

为妥善处理消费投诉和举报，防范执法风险，现就有关处理中需要注意的问题提示如下，请各位从事相关工作的同志注意工作方法：

一、投 诉

1.有具体交易行为发生，有明确赔偿请求的，属于投诉。

2.收到投诉的，务必于七个工作日内告知是否受理，不予受理的，说明理由。

3.受理后，及时通知被投诉人，就是否同意调解和具体调解方式征求被投诉人意见，被投诉人需出具书面意见。

被投诉人拒绝调解的，制作终止调解决定书，送达投诉人；同意调解的，通知投诉人，妥善采用现场调解等方法组织调解；关于调解方式达不成一致意见、经四十五个工作日仍未调解成功的，做出终止调解决定书 ，送达投诉人和被投诉人。

4.经调解达成调解协议的，应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。

二、举报

1.向市场监督管理机关举报违法行为，要求查处的，为举报行为，投诉同时要求执法机关查处被投诉人违法行为的，视为投诉兼举报，分别处理。

2.接到举报的，受理举报人员应当于十五个工作日内开展核查，特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。

3.核查完成后，做出立案或不予立案决定，填制有关执法文书，报主管局长批准后，务必于五个工作日内告知实名举报人。

三、告知

1.告知采用对等方式，即通过平台投诉举报的，通过平台回复，通过信函举报投诉的，通过邮政部门邮寄告知内容。

2.投诉人同意的，也可采用电话、微信告知等方式，但需表明执法人员身份、进行录音录像等，保存好相关证据。

3.邮寄方式送达的，以寄出之日为做出告知的日期，计算有关时限。

四、其他注意事项：

1、投诉调解不要涉及是否违法的判断，是单纯的调解行为。

2、举报行为核查内容为是否违法、是否有实施行政处罚的必要，严格按照《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条、二十条规定决定是否立案。

3、经核查违法行为不成立的，以不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条的立案条件，不予立案。

4、当事人虽有违法行为，但依据《行政处罚法》第三十三条规定属于不予处罚或可以不予处罚情形的，原则上依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条不予立案，但应当责令改正，并予以批评教育。

5、立案后，经调查符合有关法律规定及有关轻微免罚清单要求的轻微违法行为，应当及时做出不予处罚决定。

以上注意事项，请务必牢记，处理做到遵守期限、程序合法，以免引起不必要的复议诉讼风险。

答复模板（修正版）

一、被投诉人拒绝调解的回复（适用于被投诉人出具拒绝调解书面意见的回复）

“尊敬的投诉人XXX：您的投诉我局已予以受理，受理后及时通知了被投诉人，并开展调解工作，但被投诉人明确拒绝调解，因此，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项之规定，决定终止本次调解，请采用其他合法方式维护自身合法权益”

二、被投诉人要求现场调解的回复（适用于被投诉人出具要求现场调解书面意见的回复）

“尊敬的投诉人XXX：您的投诉我局已予以受理，受理后及时通知被投诉人，并开展调解工作，但被投诉人明确要求采用现场调解方式进行调解，不接受其他调解方式，因此，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十八条之规定，请你于X年X月X日X时到本局XX地进行现场调解，如果逾期无正当理由不参加调解，本局将终止本次调解，如不接受现场调解，本局将视为双方无法就调解方式达成协议，亦将做出终止调解决定。”

逾期未参加现场调解的，做出终止调解决定，再次告知：

“尊敬的投诉人XXX：因您无正当理由逾期未参加调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项之规定，决定终止本次调解，请采用其他合法方式维护自身合法权益。”

如果不接受现场调解方式的，回复如下：

“尊敬的投诉人XXX：因您与被投诉人无法就调解方式达成一致意见，致使调解无法进行，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（四）项之规定，决定终止本次调解，请采用其他合法方式维护自身合法权益。”

三、正常调解的回复：

“尊敬的投诉人XXX：您的投诉我局已予以受理，具体调解方式和时间、地点将再确定后另行告知，请注意接听电话，如果因所留电话无法联系，我局将视为不能提供真实信息，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（五）项之规定终止受理。”

“尊敬的投诉人XXX：您投诉XXX一事，经我局调解，经过四十五个工作日未能调解成功，现根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（五）项之规定，决定终止本次调解，请采用其他合法方式维护自身合法权益。”

四、不予立案告知：

“尊敬的举报人XXX：您举报XXX一事，经我局核查，认定被举报人不构成违法行为，不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》十九条规定的立案条件，我局决定不予立案。特此告知。”

“尊敬的举报人XXX：您举报XXX一事，经我局核查，被举报人违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果/初次违法且危害后果轻微并及时改正/当事人有证据足以证明没有主观过错,现根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第一款第(一）/（二）/（三）项之规定，决定不予立案。我局已对当事人批评教育，并责令改正。特此告知”

五、立案告知：

“尊敬的举报人XXX：您举报XXX一事，经我局核查，被举报人涉嫌违法，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条之规定，决定立案调查。根据《市场监督管理行政处罚信息公示规定》相关规定，所形成的的处罚信息属于主动公开范围，我局将在做出相关处罚决定后依法予以公示，如需要该处罚信息，根据《政府信息公开条例》第三十六条第一项之规定，请自行到国家企业信用信息公示系统查询，网址https://www.gsxt.gov.cn/index.html”。

六、对终止调解不服申请复议答复模板（首部略）：

“事实（略）。根据《行政复议法》第八条第二款规定：“不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。”答复人做出的终止调解决定不属于行政复议范围，当事人应当通过仲裁或诉讼维护其合法权益，对其申请应当不予受理。”

七、对不予立案决定的复议答复模板（首部略）：

“事实部分（略）。根据《行政复议法》第二条、第六条、《行政复议法实施条例》第二十八条规定，行政复议的申请人应当是具体行政行为的相对人，且该具体行政行为侵犯了其合法权益。答复人根据申请人的举报，履行了核查义务，已履行了法定职责，所做出的不予立案决定是针对被举报人做出的，被答复人不是该行政行为的相对人，是否立案并做出行政处罚决定，均对被答复人实体权益不产生任何影响，更不会侵犯被答复人的合法权益，其权益应当通过仲裁或诉讼方式解决。同时，答复人按照法定时限告知了申请人不予立案的决定，保障了申请人的程序权利，因此，被答复人不符合行政复议申请的资格要求，其复议申请应当驳回。”

处理投诉要点：

要点1：针对投诉的内容，不要判断是否构成违法行为，不要判断谁对谁错，很多同志接到投诉后，第一反应就是被投诉人是否违法，这绝对错误，一律按消费纠纷进行调解即可。对是否违法的判断，是对举报行为的处置。

要点2：务必于七个工作日内做出是否受理的回复，终止调解的，务必做出终止调解决定并告知双方。（可以合二为一）

要点3：不要设置难题试图做出不予受理决定，那就会赋予投诉人复议诉讼权利，把事情搞复杂了。

要点4：是否接受调解以及采用何种调解方式，务必要求被投诉人意见。调解时居中调解，投诉人有权提出调解方式和索赔要求，被投诉人也有权拒绝调解或要求现场调解，双方权利是对等的。

处理举报要点：

要点1：不予立案要填制不予立案审批表

要点2：做出立案或不予立案决定五个工作日内告知。

要点3：即使立案，还可以依法做出不予处罚决定，举报人无权干涉。

链接：1.如何应对投诉举报引起的行政复议攻略

          2.给老板们的十一条忠告