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在分享了班组长需要具备的管理能力后，从本篇开始，我们对班组的主要管理职能展开分享，包括班组的会议经营、员工辅导、团队建设等，本篇主要分享班组的会议经营如何开展。在客户联络中心，会议是一种重要的交流方式，也是班组管理的一种重要手段。但目前大多数客户联络中心的班组长所开展的会议并没有达到上述目的，原因如下：一是很多中心的班组是有事儿开会，没事儿就直接上线，没有把每天的班前班后会形成一个固定的会议机制；二是很多中心的班组长对每天班前班后会的会议形式认知不深刻，甚至让会议流于形式，班前会也只讲业务更新，不能有效的发挥会议的作用。所以我们需要深刻理解会议经营的意义，首先会议是班组成员能一起做事的载体，且具有公开性的特点，是团队建设的重要时刻，可以激励员工，塑造团队氛围；其次会议可以分析遇到的问题，以及达成目标的策略，协调和利用各方面资源来支撑目标的最终达成，比如通过录音监听和工单处理发现的员工服务质量问题又需要通过会议进行传达，故会议经营不只是班前班后会。总之，会议经营是班组长必须重视且掌握的基本能力。理解了会议经营的意义，班组长就需要明确在客户联络中心需要自己组织和参加的会议有哪些。包括每天的班前班后会、技能培训会、学习分享会、员工表彰会、周月例会、新员工见面会、茶话会等。需要客服班组长参加的会议包括部门计划会、研讨会、专题会、报告会等。以下针对客服班组长每天的两会经营和周月例会的组织召开进行示例说明。班前会的主要目的有：提升坐席工作信心和热情；同步业务变更信息，避免服务风险；明确工作目标，确保指标的达成。要开好班前会，班组需要在开会前做好准备工作，比如最新业务材料、话务标兵名单、当日目标等；班前会的主要目的是让员工精神饱满地投入工作，所以班前会经营中始终保持活力是重点，要做到这一点，班组长要注意，班前会的时间控制在20分钟左右，需保证员工能够按时上线；班前会开始时要问好，目的是让大家迅速的进入状态，结束时要群体激励，目的是让大家借力使力，相互激发工作热情。故此，一般的班前会流程至少应该包括：大声问好：客服班组长问好，员工整齐洪亮回应，可以是项目统一问好形式，也可以是团队内部设定的问好形式；绩效指标回顾：昨日的绩效指标完成靠前的员工播报，播报必须排序，对于表现优秀的员工需要团队共同恭贺，恭贺形式可组内自行设定；心得分享：邀请进步较大/表现优秀/的员工进行3～5分钟的心得分享，分享前一日客服班组长需要与分享者沟通，确认分享主题及内容；工作宣讲：当日的业务变更信息，如：业务知识的变动、新的政策公布，激励政策的宣导、日常行为规范、话术改善等；群体激励：团队共同喊口号上线。相较班前会，班后会较为简单，主要的目的以放松心情、检视工作为主，包括总结、检视、解决当天的问题，总结分析当天所得、同时强调和补充工作要点，针对当日遇到的困惑或问题，制定次日的改善措施。班后会需要做好负面情绪的调整；及时反馈员工发现的问题，避免风险的产生；总结当天的指标达成情况，具体到每一个员工，对指标达成优秀的员工进行表扬。其经营流程一般为：大声问好（参考早会）；工作总结：检视当日的指标完成情况，检测各小组成员是否达标（达成欢呼，未达成分析原因）；问题处理：统计当天上线遇到的问题（业务知识问题、投诉问题等），并给予解答和反馈；员工鼓励：对当天情绪不好的员工进行安抚，给予信心鼓励。周、月例会的目的是基于指标分析对团队一周/一个月的工作情况进行总结和汇报，计划下一步的工作，讨论工作中的问题，分享工作中的经验。为了确保会议经营的效果，客服班组长需要注意以下几点：1.明确的主题：一次会议只有一个主题。可以集中时间和精力高效地解决问题。综合性的例会，议题最多也不要超过三个，议题越多，参加的人员越多，效率也就越低下；2.清晰的议程：有明确的会议议程及时间分配原则。有效控制会议的进程和时间使用，确保会议高效； 3.精选的参会人：会议的召开并不是人越多越好。人多不仅会增加会议成本， 延长会议时间，也会增加讨论、矛盾的可能性，不容易形成一致的会议结论， 也不利于会议控制。因此不要让不相关的人员参加会议；4.营造氛围：会议过程要营造积极氛围，加强人员之间的互动性，让会议有掌声、有笑声、有讨论声，提高人员的参与性；5.做好会议记录：要把过程、决策以及待完成事项清晰地保留下来。会议记录的内容是需要包括会议的全部要素（议题、议程时间、地点、参与人、主持人、 记录人、出勤情况等）。同时，会议记录要在会议结束后24小时内完成并发送到参会人员手中；6.合适的时间与地点：会议的场地大小要适当。尽量选择安静、隔音的会议场所，如有需要进行室内会议，要按照符合会议讨论的要求摆放桌椅。流程1：总结上周、月的指标完成情况，如现场整体接通率、一次解决率、质检成绩、平均示忙时长、平均通话时长等；流程2：对指标未达标的员工逐一分析，逐一提出改进建议，规划接下来的改善方案，达成共识，做跟进并评估改善效果；流程3：围绕指标任务完成和服务改进问题组织大家一起开展专题讨论，并制定相关的行动举措；流程4：周计划目标的调整和下达，与团队员工一一确认各自的目标，鼓励达成。班组长不论是组织召开哪种会议，都要按照一定程序在会议前做好充分准备，在会议中把控好议程，在会议后及时追踪，做到会而有议、议而有决、决而有行，这样才能提高会议的效率，达到会议召开的效果。客户联络中心工作因为自身性质原因，对员工的情绪消耗比较大，在班组管理的过程中，班组长一定要多关注员工的情绪变化，特别是负面情绪的合理宣泄，及通过正面的文化氛围建设冲淡负面情况，在日常的管理中，除了组织团队活动外，会议经营是最简单实用的激励形式及文化塑造机会，且每天都可以开展，所以班组长务必要重视团队的会议经营和管理，下一篇，我们和大家分享员工辅导怎么开展。文 | 武鹏宇、王珊 才博&鼎盛云客户联络中心研究院来源 | 《客户观察》2023年7月刊P64-P69
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