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1月16日，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》发布了，近两周有几位专家，又从国家战略高度、多个维度进行了理论性解读。我们就从务实推进的角度做个简单分析，希望能为大家提供一些帮助。1月14日，本人写了《2024年政务服务发展趋势展望（二）》，再来看《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，感觉整体推进“一网通办”的思路还是比较清晰的，架构也是合理的，也抓住了“办成一件事”关键点，同时也纠正了之前一些不切实际的做法。总之，其是符合未来趋势的，与本人对政务服务发展趋势的看法也是一致的。2023年8月份，《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》发布的时候，本人写了两篇“浅谈政务服务效能提升常态化的突出矛盾”文章，当时就说这个文件就是各省市经验的简单组合，没有新东西。显然，这一次决策者对各省市先进经验是吸收的差不多了，也经过了深思熟虑。所以，政务服务数字化改革将进入自上而下推进的新阶段了。（一）线下办事“只进一门”。本次文件首先对“只进一门”进一步做了总体要求，其实这方面各省市做的已经比较好了。但针对服务下沉，建议还是以街镇便民服务中心建设为重点，集中服务资源；城市居民比较集中，其实社区便民服务站作用不大，而乡村便民服务站是有价值的，可以借助“线上大厅”模式低成本建设。关于在银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点，其中园区便民服务点是有用的，其它就没必要了，他们能把自己的服务做好就不错了，现在对银行服务的投诉已经不少了。关于集成式自助终端，其利用率将会越来越小，即将全面被淘汰。（二）线上办事“一网通办”。本次文件“一网通办”内容没有任何新意，只是再次做了统一要求而已。实际上，线上服务可以进一步优化升级，包括线上大厅、政务数字人等，这方面的策略建议大家可以先参考“2024年政务服务发展趋势展望（三）”一文，不再赘述。（三）诉求“一线应答”。这个话题比较大，涉及内容也多，后续再专门讨论。本次文件对“一线应答”也只是做了原则性要求，结合政务服务目前情况，建议政务服务部门还是先把自己的热线整合好、服务好。如果12345热线的政务咨询量越来越多，进而专设政务座席，那就说明出问题了。（四）关联事项集成办。本次文件重点提出推进“一件事一次办”，应该说抓住了重点，但大家看文件可能还不是太明白具体如何操作，看明白的应该知道这是传统“多表合一”的做法，不能说这个路径不对，只是其过程太辛苦，代价太大。其实，“一件事”中的各个服务事项，不管是紧耦合还是松耦合，政务服务中心对各业务部门所需材料、审批要求是干预不了的，所以就不要去干预，也不用搞“多表合一”。我们只需做好前端服务整合，让平台可以进行事项灵活组合、信息自动去重、材料智能生成，并按各部门所需自动分发即可，这个话题后续再专题介绍。（五）容缺事项承诺办。关于进一步加强容缺事项承诺办，推行“告知承诺+容缺办理”，这是属于制度性改革的工作，也没啥难度，主要是看各地区想做啥，做多少了。当然，关键是要加强各方面数据共享以及事中、事后监管。（六）异地事项跨域办。关于推进异地事项跨域办，本次文件终于不再提统一事项标准的做法了，相信各省市也会同步转变思路的，各地区也不会再忙着签“跨域通办”合作协议了。本次文件开始推广我们已经早已应用的“线上大厅”模式，通过开设远程虚拟窗口，为公众提供远程帮办服务，大家可以参考“跨省如何真正实现“通办”？”一文，不再赘述。实际上，各地区把本地的线上帮办服务做好了，大家可以随时随地办业务，就没啥障碍了，而让异地帮忙的做法终究是个畸形产物。（七）政策服务免申办。关于推进政策服务免申办，文件所有要求，以及所有想法、策略都没问题，技术实现方式也比较容易。但关键问题，各部门是否愿意把便民惠业政策都拿出来，是否愿意去做这个事，这实际上就是数字政府到最后要驱动的核心问题了。
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