门诊部15项工作制度

一.门诊质量管理制度     二.门诊医务人员出诊管理制度     三.号源管理制度      四.预检分诊制度    五.门诊医疗文书管理制度     六.多学科(MDT)门诊制度    七.特需（优诊）门诊制度    八.门诊转诊制度   九.门诊手术管理制度    十.门诊突发事件应急处理制度   十一．门诊疑难病例会诊制度    十二．预约诊疗工作制度   十三．门诊患者投诉处理制度   十四．军人、军烈属、急危重症患者优先就诊制度   十五．门诊满意度调查制度    

  附十.门诊突发事件应急处理制度一、目的

为确保门诊各级各类工作人员及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程，特制订管理措施。二、适用范围  全院

三、定义   本预案所称突发事件包括突发患者个体事件和突发公共卫生事件。突发患者个体事件是指患者在门诊诊疗过程中，突发本身自有疾病(如脑溢血、心肌梗塞等)或者遭遇突然伤害(如摔伤、碰伤等)的事件。突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件(如饮用水污染事件、医院性感染暴发事件、生化恐怖袭击事件、免疫接种引起的群体性事件、重大医疗事故、医院水电及医疗设备事故、自然灾害事件等)。

四、权责   门诊办公室

五、制定依据1. 《国家卫生健康委办公厅关于印发医疗机构门诊质量管理暂行规定的通知》 (国卫办医发〔2022〕8号)

2. 《医疗事故、医疗纠纷防范预案》

3. 《医疗事故、医疗纠纷处理预案》

4.《中华人民共和国传染病防治法》

5.《突发公共卫生事件应急条例》

六、内容

一、为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障医院广大职工及就医者的身体健康与生命安全，维护正常的医疗秩序，制定本制度。

二、本制度所称突发事件是指突然发生，造成或可能造成社会及医院公众健康、环境安全及正常医疗秩序严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和职业中毒、医院感染爆发流行、重大医疗事故、水、电、医疗设施等的质量事故、水灾、火灾、地震及其他严重影响公众健康、环境安全及正常医疗秩序的事件。

三、突发事件的应急处理工作，应遵循依法管理、预防为主、强化培训、适时演练、平战结合、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、及时应对、快速反应、措施果断、科学处置、协调合作的原则。

四、在突发事件的应急处理过程中，有不负责任、不履行岗位职责、不服从指挥调度、散布谣言、扰乱医疗秩序、危害公众健康等行为者，按照《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》和医院《奖惩条例》的有关规定处理，构成犯罪的

，依法追究刑事责任。

五、突发事件类别及风险分级：

突发事件主要为停电、停水、火警、电梯运行意外、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常意外(烫伤、摔倒)等方面。根据突发事件性质、人数以及不良结果的程度，将突发事件风险分为三级：

一级风险：

①患方投诉医务人员的服务态度

②质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。

③丢失钱财报案投诉

④发生日常生活意外。

⑤小范围停电、停水，

⑥电梯运行意外未造成严重后果。

⑦出现晕厥等情形

以上情况经耐心解释及简单处理，未造成严重后果。

二级风险：

①患方来门诊投诉人数少于10人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。

②患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为。

③出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。

④日常生活意外造成较严重后果。

⑤电梯运行意外出现严重挤压伤、骨折等情况。

三级风险：

①门诊发现多例不明原因肺炎。

②突发事件造成严重后果，如重大火灾、触电等。

③患方来院投诉人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严重干扰医院工作。

    ④侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。

⑤患方在门诊内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。

六、突发事件的处置及报告程序：

①发生一级风险的突发事件由当事人或科室报告门诊办公室，门诊部派人负责协调沟通，必要时请保安人员协同处理。

②发生二级风险的突发事件，各部门负责人报告门诊部和保卫科。属医疗纠纷方面的以医患办工作人员为主负责与患方沟通协调，治安方面则由保卫科协调处理，应急处置小组全体成员立即赶赴现场组织调查，其他科室及其他职能部门配合。如门诊办公室不能协调处理可以移交医院办公室处理。

③发生或估计会发生三级风险的突发事件，门诊部、保卫科、公共卫生科、感染科赶赴现场 处理。迅速组织足够力量人员，在向分管院长报告的同时，向消防或派出所报警(情况紧急时， 医务人员或医务部工作人员直接报警),了解情况后并向医院主要领导报告。

④发生突发事件后，当事人或第一责任人(首先发现情况者)根据突发事件类别包括停电、停水、火警、电梯运行意外、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外等，启动相关应急预案。

⑤门诊部、有关科室和保卫科等相关部门人员应及时赶赴现场处理。立即进行初步调查、核实，向家属做好解释工作：采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害。

⑥保卫科工作人员，应采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。负责三级风险突发事件报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理突发事件。

六、门诊部应根据各自的职责开展防治突发事件相关的科学研究，建立突发事件应急调查、现场救护、传染源隔离、卫生防护、监测检验、监督检查等工作所需物资、设备、设施、技术与人才资源的储备，做到有备无患，防患未然。所需经费列入医院财务预算。

七、对参加突发事件应急处理的工作人员，应根据国家有关规定给予适当补助和保健津贴，并根据其表现给予相应的奖惩。