【每日一书】2946 《提问》：学会重新提问，你会发现更好的解决方法

前言

你好，欢迎每天听本书，今天为你解读的书叫《提问》。它要告诉我们的是，怎么通过改变看待问题的方式解决问题。

对大多数人来说，当我们遇到问题时，第一反应是寻找解决方案。这是大多数人的本能：面对问题，就要采取行动。但很多人可能没有意识到，有时为了更好地解决问题，我们需要重新定义问题。

打个比方，你是一座写字楼的物业主管。有租户因为电梯运行缓慢而多次向你抱怨，甚至有些人威胁要解约。大多数人在这种情况下可能会想：电梯太慢了，怎么可以加快它的速度呢？是升级电机、改进算法，还是直接更换一部新电梯？

但是，换一个角度想，电梯速度太慢，更深层次的问题是人们坐电梯的时间难熬。所以解决问题的关键是，让等待的时间没那么难熬。比方说，有个部门经理给出一个出乎意料的解决方案：在电梯里安装一面镜子。这似乎和电梯的速度毫不相关，但结果是，当人们因为镜子被吸引了注意力之后，他们就不觉得坐电梯的时间那么难熬了。

这个案例体现了这本书的核心思想：有时高效解决问题的方法，并不是直接面对现象，而是重构问题；通过重构问题，我们可以更精准地锁定问题的关键，找到更新颖的解决办法。

这本书的作者托马斯·韦德尔-韦德尔斯堡，是业界公认的创新和问题解决专家。他曾与思科、微软、花旗等客户分享并完善他的重构问题的方法，并在《哈佛商业评论》《彭博商业周刊》《金融时报》等刊物上发表了研究成果，被《人力资源》杂志评为“20大国际思想家”之一。

在这本书里，作者以其深厚的专业背景和实践经验，通过很多故事和案例向我们展示了怎么通过三个步骤来重新定义问题，并找到解决问题的方法。书中强调的重构问题的思路和视角，能帮读者获得意想不到的力量。难怪谷歌前首席执行官埃里克·施密特盛赞：“如果你想拥有解决更好问题的超能力，请阅读这本书。”

接下来，我就分三部分为你解读这本书。第一部分，如何建立分析问题的框架；第二部分，如何对问题进行重构；第三部分，如何克服重构问题的阻力。正像作者在书中说道：家家有本难念的经，重构是解决问题的捷径。希望今天的解读，帮你学会重构问题的思路和方法，提高解决问题的能力。

第一部分

首先我们来看，如何建立分析问题的框架，对一个问题进行处理。

一般来说，处理问题分三个步骤。一是建立框架：把问题的边界弄清楚，不要跑题；二是分析问题：尽量将问题量化，掌握更多的细节；三是解决问题：根据分析的结果，想出一些可能的解决方案，做出选择。换句话说，要想解决问题，你得先知道问题是什么，然后找出问题的原因，最后想办法解决问题。这三个步骤缺一不可，可能需要多次尝试，直到问题解决。

但在这本书里，作者强调了重构问题的重要性以及它和传统思维的区别，并且指出它能产生新的解决方案。

就像前面提到的电梯的案例，核心问题可能是电梯运行缓慢，买一部新电梯就可以解决。但要注意，这不是我们解决问题的唯一方式。因为诱发问题的原因很多，解决方式也不止一种。就像前面提到，在电梯里安装镜子，分散人们的注意力，是一种解决方案；另外，电梯缓慢可能是因为在高峰时段，有太多人同时使用电梯。这个问题可以通过错峰上下班，分散人们乘坐电梯的时间来解决。

由此可见，重构和分析问题不同。分析意味着精确、有条不紊、注重细节并且运用数据。比如针对电梯缓慢，我们要追溯影响速度的各种因素，是电机老化、算法落后还是产品陈旧？如果我们决定换电梯，要考虑有哪些电梯厂家可供选择，哪家的产品性价比更高？如此等等。

相比之下，重构是一种更高层次的思维活动，它不是从第一印象开始深入分析细节，而是从大局出发，从另外的角度考虑问题。比如前面提到，当有人抱怨电梯太慢的时候，把焦点从电梯运行速度转向人们等电梯的感受，就能得出不同的解决方案。

当然，重构并非局限于问题的开始，也不是要和分析问题割裂开。就像作者在书中提到，有两种不同的方式来寻找问题的新角度。一是探索框架：通过更深入地研究初始框架的细节来重构问题；二是打破框架：跳出初始框架，采用完全不同的视角来重新定义问题。这样可能产生新的更有效的解决方案。

书中有这样一个案例。在美国，有四成多的家庭养了狗。但这背后隐藏着一个难题：每年有300多万条狗被送到收容所等待有人收养它们。尽管收容所用心渲染狗狗们的可怜模样，鼓励人们“领养狗狗，挽救生命”，并且这样做了很多年，但还是有很多狗狗没人要。

后来有两家公司想出了新办法。其中一家叫BarkBox，是卖狗狗用品的。他们发现，其实很多人想领养狗狗，但是不知道哪里有合适的狗狗。收容所的宣传主要靠互联网，但网站不火，不吸引人。他们想，要是能有个途径，让更多人知道这些待领养的狗狗会怎么样呢？

于是他们就做了一个手机App，叫BarkBuddy。它就像约会软件一样，让人们可以看到附近可领养的狗狗的照片和信息。宣传语很抓人：“找你附近的毛茸茸单身朋友！”结果，这款App火了，被下载超过25万次，每月有100万次浏览量，甚至上了电视脱口秀节目。它的投入只有8000美元，收获却远远超出了预期。

这就是重构的力量：换个思路看问题，就能找到更好的解决方法。这里的重构来自探索框架，也就是更深入地研究初始问题。它和分析问题类似，但需要关注其中被忽视的、可能会引发差异的点。大家一开始认为，流浪狗的问题是领养的人不够多，但BarkBox公司深入研究后发现隐藏的问题：信息没有充分流动。将这一点重构之后，问题就迎刃而解了。

书中还有这样一个案例，也跟流浪狗有关。洛里是美国一家狗狗救援组织的负责人，她有一个新想法，就是不让狗狗被送去收容所。因为她知道，很多人送狗狗去收容所，不是不爱它们，而是没钱养它们。比如，有的人搬家了，房东要求交狗狗的押金，有的人的狗狗生病了，需要打针吃药，这些都是他们承担不起的费用。所以他们觉得把狗狗送去收容所，也许能找到更好的主人。

洛里心想，如果能帮这些人解决经济问题，他们就不会放弃自己的狗狗了。她在一个收容所尝试，每次有人来送狗狗，她就问他们：“你真的想跟你的狗狗分开吗？”如果他们说不想，她就问他们：“那你为什么要送走它？”然后她就用自己的钱和关系，帮他们解决问题。比如，给他们垫付租房的特别押金，或者帮他们联系兽医等等。

这个试验很成功，75%的人都留下了自己的狗狗，并且很感激洛里。而且这个办法还省钱，在这之前收养一只狗平均要花85美元，而用新的办法帮一只狗平均只要60美元。这样一来，既让很多家庭和宠物幸福地留在一起，又减少了收容所的压力，给其他需要帮助的动物留出了空间和资源。洛里的办法被叫做“收容所干预计划”，现在已经在全美国推广。因为有了这个计划和其他措施，现在进收容所和被安乐死的宠物都少了很多。

与前面的案例相比，洛里的做法是打破原来的框架看问题。因为她发现，狗狗被送进收容所的主要原因不是主人缺乏爱心，而是他们有经济困难；她的解决方案不是努力让更多的狗被收养，而是让狗狗尽量不被原主人抛弃。这个新的解决方案推动了整个行业的变革。

总之，不管是探索框架还是打破框架，重构问题的前提是我们要相信，大多数问题的原因不止一个，因此也会有多个可行的解决方案。否则，我们就可能被限制在旧的思维框架中，忽视其他更有创意的解决方案。而通过探索或打破问题的框架，我们就有可能重构问题，找到更高效的解决方法。

第二部分

那么，当我们想寻找新的解决方案时，该怎么对问题进行重构呢？

在这本书里，作者总结了五种重构问题的策略，其中最重要的有三种，分别是跳出框架看问题、重新思考目标和认真审视闪光点。我们一个一个来看。

所谓跳出框架看问题，就是不要沉迷于表面的细节，想想目前对问题的陈述中可能遗漏了什么。这个遗漏的东西，可能是某种隐藏的影响，或者是不明显的因素。

书中有这样一个案例。阿什利和乔纳森是两个创业者，她们在纽约布鲁克林开了一家沙狐球俱乐部，吸引了很多潮人来玩。她们面临一个难题，就是要不要在店里卖食物。卖食物的话，会有很多麻烦，比如要检查卫生，要雇人做饭，很费工夫。不卖食物的话，客人们就会因为饿了而走掉，她们也就卖不出酒水，赚不到钱。这正是很多商家左右为难的地方。

有没有第三种选择呢？阿什利绞尽脑汁，终于想到了一个新办法，就是在店旁停一辆美食车，过去没有人这么干过。美食车是一种在纽约很常见的小吃车，可以卖各种各样的食物。这样一来，阿什利就不用申请食品许可证，也不用雇人做饭。而且她还可以根据不同的时间和季节，换不同的美食车来卖不同的食物。

这个办法很受欢迎，客人们都喜欢美食车的食物，也愿意在店里多待一会儿，喝更多的酒水。美食车的老板也很高兴，因为他们有了稳定的客源。阿什利和乔纳森也赚到了很多钱，还在芝加哥开了第二家沙狐球俱乐部。

在这个案例中，创业者跳出惯有的思维框架，发现被常人忽略的外部因素，找到了解决问题的新办法。此外作者强调，很多人都喜欢把问题限定在自己的专业领域，总是用自己熟悉和擅长的方式解决问题，就像手里有了一把锤子，就看什么都像钉子一样，这是盲目和狭隘的。因为重构问题要求我们打破惯有的思维方式，所以很多时候需要“放下锤子”，跳出自己的专业领域。

重构问题的第二个策略是重新思考目标，包括思考我们追求的目标是否正确，还有没有更值得追求的目标，有没有实现更高目标的其他方式等等，这是取得根本性突破的重要途径。

书中有这样一个案例。马特奥是一家公司审查小组的新任负责人，负责管理公司的数据库。他接手时面临一个挑战，就是要把处理数据变更请求的时间从两周缩短到一周。这个目标是前任领导定下的，他觉得这样才能提高团队的效率。

但是马特奥不满足于这个目标，他提出一个更高的目标。他说：“我们不应该只关注我们团队的速度，而应该关注数据库变更的速度。我们为什么要把所有的请求都自己处理呢？有些请求很简单很安全，可以让其他部门自己操作。”

接下来，马特奥开始实施他的新计划。他让团队分析了所有的请求类型，发现有80%的请求可以直接访问数据库进行变更，不需要经过审查。为此他的团队培训了其他部门的人员，教他们怎么操作数据库。虽然这个过程很费时费力，但是最后收到了很好的效果。几个月后，80%的请求已经由各部门自主完成，另外的请求也得到了快速处理。团队不仅达到了一周的目标，甚至比以前更快。

这个案例告诉我们重新审视目标的重要性。对目标的质疑，有时会帮你找到前进的道路，带来更好的结果。重新审视目标有五个方面，包括明确更高层次的目标，质疑显而易见的目标，寻找实现目标的其他方法等等。这些反思能帮我们重新构建通往目标的结构和路径，发现新的解决方案。

重构问题的第三个策略是认真审视闪光点。它的意思是去寻找那些问题没那么严重的情况，甚至不存在问题的情况。关注那些积极的例外，会让我们获得看待问题的新视角，甚至产生解决问题的新办法。

书中有这样的一个案例。塔妮娅和布莱恩是一对恩爱的夫妻，但他们经常为了一些小事吵架，比如打扫卫生、花钱或者照顾小狗。他们觉得自己的冲突越来越严重，想找出原因。他们开始分析自己吵架的时候说了什么，还想了想自己的价值观有没有不同。他们以为这样就能找到问题的根源，因为很多人都认为个人问题都跟童年或者信念有关。

但是这种分析方式并没有帮助他们解决问题，真正有用的是他们对积极例外的分析。塔妮娅说：“有一天我们正一边吃早餐一边商量预算，很平和很顺利，但如果晚上聊这件事就会很难受，很容易发火。我们就想为什么会这样，后来发现我们大部分的争吵都是在晚上10点以后发生的。我们不是因为价值观不同而吵架，而是因为我们都累了或者饿了才情绪不好。”

于是他们制定了一个“10点钟规则”，就是晚上10点以后不许谈任何严肃或复杂的话题。一方如果想开始争执，另一方只要说“10点钟”，就得止住。这个简单的规则让他们避免了很多不必要的争吵，一直帮助他们维持了近十年的幸福婚姻。

这个故事也印证了本书的关键：解决问题的方法不止一种。比方说，如果塔妮娅和布莱恩选择接受夫妻心理咨询，也有可能找到解决的方法。但实际上，当他们把目光转向问题的闪光点之后，问题就解决了。

闪光点策略的要点是，我们不能只看问题的坏处，还要看看有什么好处。这是因为人们天生就容易被消极的事情吸引，而忽视积极的事情，这样就会错过很多机会和解决方案。所以要改变思维方式，把注意力放在闪光点上，也就是那些有价值的、有效的、可复制的东西上。这样我们就能找到新的出路。

到这里，我们已经介绍了重构问题的几种重要策略，包括跳出框架看问题、重新思考目标和认真审视闪光点。此外书中还提到，要学会“对着镜子自我反思”，从外界角度了解自己；还要从他人的角度出发，站在每个利益相关方的立场看问题，这也是重构问题的重要途径。

但无论如何，在处理现实问题时，我们会遇到很多复杂的情况，重构过程也将面临困难，比如别人对重构问题的抵制，或者你对问题发生的原因一无所知等等。对此要有充分的思想准备，并考虑更多的应对方法。

第三部分

这就是接下来我们要说的，如何克服重构问题的阻力，推动问题的顺利解决。

关于这一点，书中提到了三个常见的障碍。一是当你面对太多问题框架时，如何选择最值得关注的对象；二是当你毫无头绪时，如何找到问题的原因；三是当别人拒绝重构时，如何克服成见。我们一个一个来看。

先看如何选择最值得关注的问题框架。作者提出了三条有用的法则：让你特别惊讶的，或者特别简单的，或者重要并且可以验证的框架，就是值得我们关注的框架。

比如，巴西总统卢拉曾推出一项家庭津贴计划，在全球引起了热议。他把扶贫的方式从提供服务转变为直接给贫困家庭现金，让他们自己决定怎么花。这种方法不仅实施起来简单，而且成本低了30%。尽管有很多批评声音，认为穷人可能会乱花这些钱。但卢拉从小家境贫寒，深知这是误解。他相信穷人特别是贫困家庭的妈妈们，会谨慎地使用每一分钱。事实证明，他是对的。在这个计划和其他政策的支持下，巴西的极端贫困人口减少了一半，有3600万人走出了贫困。这一做法也为全球提供了解决贫富差距的新思路。

你看，把五花八门的扶贫措施变成直接给钱，是不是特别简单，也让人感到意外，但是一旦把它放到可以验证的问题框架中，就变成了一项成效显著的政策。要知道，一项建议之所以让我们感到惊讶，正是它触动了之前的思维定式；而优先处理简单的问题框架，则符合奥卡姆剃刀定律：越简单越好；再加上重要并且可以验证的原则，就构成了我们挑选问题框架的“黄金三角”。

再看如何找出问题的原因。假设你要处理一个问题，但最初的分析（包括重构问题）并没有给你任何头绪，怎么办呢？作者提供了两种探究问题原因的方法：以发现为导向的对话和学习实验。我们重点说说如何带着问题去找线索。

书中有这样一个案例。有两位企业家马克和斯科特，创办了一家调味品公司，主要销售番茄酱、芥末和蛋黄酱。他们的产品都很美味、很健康，而且都是全天然的，因此很受欢迎。

但有一个问题，就是番茄酱的销量一直不太理想。他们不明白为什么，因为顾客都说番茄酱的味道很好。他们想了想，觉得可能是瓶子的问题。他们一开始为了显得高档，就用了方形的玻璃瓶子。这对其他产品很有效果，但对番茄酱却不行。

马克和斯科特就开始争论要不要换瓶子。这可不是小事，换瓶子会影响整个生产和运营。如果换了瓶子还是没用，再换回来就要花一年的时间。他们必须确定问题到底出在哪里。

你觉得大公司会怎么做呢？可能会做市场调研，组织讨论小组，或者花大钱请专家来分析消费者的行为。但马克和斯科特没有这么做，他们只是跟身边的人聊聊天，比如客户、投资者和朋友。有一次，一个投资者说：“我很喜欢你们的番茄酱，我还放在冰箱里呢。”马克和斯科特听了一愣，这个人几个月前就收到了样品，怎么还没吃完呢？

原来答案就在冰箱里。马克发现，人们习惯把芥末酱和蛋黄酱放在冰箱里最显眼的地方，但把番茄酱放在冰箱门上。如果冰箱门上有透明的护栏就没事，但如果没有透明的护栏，方形的番茄酱瓶子就看不见了。看不见瓶子，人们当然就不会用它。

发现了这个秘密之后，马克和斯科特就给番茄酱换了更高的瓶子。结果一上市，销量就增加了50%。这个故事告诉我们，有时候问题的线索就在简单的对话中。只要你用心寻找，就能找到关键的信息。

当然，如果你在对话之后还是没能找到关于问题本质的线索，还可以尝试学习实验，也就是刻意以不同的方式做事，从而颠覆旧观念，学习新知识。

重构问题面临的第三种障碍是“竖井思维”，也就是基于专业或地位的成见。要克服“竖井思维”，很重要的是听取外部人士的意见。

我们来看一个案例：格兰杰是一家欧洲小公司的新领导，他发现员工缺乏创新。为此，管理层考虑推行一个创新培训计划，以为这样就能解决问题。但在一次高管会议上，他的助理夏洛特激动地说：“我在这里工作了12年，这期间，曾有三个不同的管理团队尝试推出创新计划，全都失败了。这次的尝试，不管是挂着创新培训计划还是什么其他时髦的名字，也不会有什么效果。”

夏洛特的话让格兰杰警醒，他让管理团队重新考虑公司面临的问题。他们发现自己搞错了，员工不是不会创新，而是没有动力创新。他们不关心公司的事情，也不想多做事情。这不是技能问题，而是参与问题。格兰杰的团队改变了策略，不再强调培训，而是注重提高员工的参与度。他们给员工更多的自由和透明度，让员工参与决策过程，表达对员工的关心和信任。

这样做之后，效果很明显。员工的满意度提高了一倍，员工流失率也大大降低了。员工开始更积极地工作和尝试，公司的财务状况也好转了。四年后，该公司还获得了全国最佳工作场所奖。

在这个故事中，夏洛特本来不属于管理团队，她只是列席会议。如果格兰杰没有邀请她参会，管理团队应该会推出创新培训，并且重蹈前三个管理团队的覆辙。由此可见，有时局外人的意见对于打破竖井思维，找到问题的真正症结是非常重要的。

当然，竖井思维的作用并非完全负面，在某些情境下，精深的专业知识和深度分析十分必要。但要注意，过于专一的竖井思维可能会导致固步自封，创新能力下降；而跨学科、跨领域的学习和思考往往更能带来新的视野。所以我们不要在深入的同时忘记了开放，这对于重构问题，找出新的解决方案至关重要。

结语

说到这儿，关于这本书的解读就接近尾声了，我们来总结一下。这本《提问》是通过提出更好的问题来改善思维与决策的指南，它的核心是通过改变看待问题的方式解决问题，这个过程就是重构。

在第一部分，我们强调了重构问题的重要性。以电梯运行缓慢为例，传统思维可能是更换新电梯，但从另外的角度考虑，比如安装镜子或错峰上下班也能解决问题。我们还通过流浪狗收容所的改进案例，说明了重构问题的两种方式。一是探索框架：通过深入研究初始框架的细节来重构问题；一是打破框架：跳出初始框架，采用完全不同的视角来重新定义问题。这样有可能产生新的更好的解决方案。

在第二部分，我们介绍了重构问题的策略。首先是跳出框架看问题，从更广的角度考虑可能遗漏的因素；其次是重新思考目标，挑战并优化我们设定的目标以取得更大的进步；第三是认真审视闪光点，专注于问题中的积极方面，从中寻找解决方法。此外书中还提到，要学会“对着镜子自我反思”，从外界角度了解自己；还要从他人的角度出发，站在每个利益相关方的立场看问题，这也是重构问题的重要途径。

在第三部分，我们探讨了重构问题的障碍和对策。一是当你面对太多问题框架时，如何选择最值得关注的对象；二是当你毫无头绪时，如何找到问题的原因；三是当别人拒绝重构时，如何克服成见。而相应的对策是：根据特定的标准选择值得关注的问题框架，或是通过与他人的对话和实践来深入探究问题的真正原因，还要听取外部人士的意见，跨越学科和领域，避免局限于固定的思维模式。

除了这些，在原书中作者还谈到了怎样为重构问题做准备，如何对我们设计的解决方案进行验证等内容。特别是原书中有很多精彩的案例，因为篇幅有限在这里不能一一呈现，推荐感兴趣的朋友去读一读原书。

最后，我想用作者的一段话来结束今天的分享。他说：从痛点到问题再到糟糕的解决方案，这个过程给我们带来了很多痛苦和资源浪费。解决办法不是更细致地分析我们所钟爱的理论，也不是假装我们能以客观的角度看待问题，而是在一开始就提出不同的观点，避免沉迷于某一个特定的想法，并且牢记，几乎所有问题都有不止一个解决方案。

在我看来，这是一种宝贵的思维方式。它不仅试图提供更好的解决问题的方法，还鼓励读者以开放的思维积极探索各种可能性，并始终保持好奇心。这些都是对现代人至关重要的价值和能力。

好，以上就是这本书的解读。你可以把这个音频免费分享给你的朋友。恭喜你，又听完了一本书。

撰稿：钱言
转述：徐惟杰
脑图：摩西脑图工作室

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