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一、案例背景 2023年3月，同事向我转介一个关于孩子拒学问题案例。 因家长很焦虑希望得到即时帮助，所以先和孩子爸爸第一次电话沟通。 通过电话得知，案主家有两个女儿，被定义的问题儿童是大女儿，小学一年级，开学以来多次哭闹不肯上学，求助时已拒学在家两周多，并拒绝和家长言语交流，爱发脾气，经常一个人生闷气，尤其和妈妈的关系很差，和其他小朋友关系也很糟糕，勉强能和爸爸很少的交流。 大宝出生几个月就由爷爷奶奶在老家带大，快上小学了才和爸妈一起生活。妹妹幼儿园小班，一直跟着爸妈生活。 目前家庭六口人住在一起，家庭中话语权集中在奶奶那边，奶奶很有掌控欲。 家人的分工是年轻的父母负责赚钱养家（从事新媒体行业），爷爷、奶奶负责生活照顾和接送两个孙女。婆媳关系僵化，家庭成员间交流阻滞，家庭氛围沉闷。 社工一边安抚家长情绪一边收集信息，初步评估后确认接案，和案主约定第一次家庭会谈时间地点。 二、案例分析 该案例中孩子的拒学行为和交流障碍是家长来求助的起因，所以解决孩子上学和交流障碍是案主的主要需求。 在家庭中，孩子的行为很容易吸引关注，案主家庭中一开始把大女儿定义为问题儿童。 从系统观而言，个体都是生活在相应的系统中，其心理和行为都会受到系统的影响；聚焦到家庭系统，家庭成员的问题都源自于家庭内不良的互动方式。 以上案例中孩子被家庭定义为问题儿童，一定是所在家庭系统出现了问题。孩子问题的改善，需要家庭系统一起参与工作，甚至学校系统和社区系统也在一定程度上需要发挥功能。 在首次电话沟通中，社工和孩子爸爸约定以家庭访谈的方式来开展介入工作，必要的时候要一起调动学校和社区系统参与进来。 为方便案例报告开展，案例中出现人物如下：大宝瑶瑶，二宝糖糖，爸爸，妈妈，爷爷、奶奶，均为化名。 本案例持续服务时间近一个月，最终服务6次，其中面谈2次，电话及线上指导和跟进服务4次。 目前瑶瑶已经顺利返校，各方面情况稳定，瑶瑶和家人以及同伴的关系改善，家庭氛围也有所好转，瑶瑶爸爸妈妈心理压力减轻，负面情绪缓解，本阶段介入目标完成，在和案主沟通后顺利结案。 社会工作精选好书，快快拿下↓↓↓ 三、服务计划 （一）确定服务目标 按约定，三天后在个案室开展第一次家庭访谈。 到场的有爸爸、妈妈、瑶瑶和糖糖，访谈以爸爸妈妈参与为主，瑶瑶和糖糖在社工引导下玩个案室的沙盘游戏，共同参与家庭访谈。 这次访谈的工作任务包括案例信息收集，和案主一起制订服务目标和商讨服务方案，适时开展干预性会谈。 根据前期电话信息，又通过访谈现场的信息补充，案主面临的问题有瑶瑶的拒学问题、瑶瑶和他人沟通的问题、家庭互动阻滞的问题、爸爸妈妈的心理压力引发的情绪问题、妹妹的语言障碍问题等。 经过商讨，最终和案主一起确定本阶段介入目标：帮助瑶瑶顺利回归校园；帮助瑶瑶和他人建立正常交流。 （二）设计服务方案 基于服务目标，和家长约定以家庭会谈和家庭教育指导的方式开展工作，计划面谈频率两周一次，每次1.5小时，中间采用电话和网络方式指导家长开展工作，并约定家长需要完成的家庭作业——每天记录瑶瑶成长日记、家人的互动日常等，每周反馈给社工作为家庭教育指导依据。 （三）确定服务程序 第一步，初始家庭访谈，收集信息，做需求评估，商定服务目标； 第二步，干预性家庭访谈，聚焦家庭系统开展专业干预； 第三步，借助电话和网络开展家庭教育指导和家长赋能； 第四步，定期随访，过程评估，根据案例变化及时调整工作策略； 第五步，根据案例进展确定是否调动学校以及社区系统参与工作； 第六步，视案例情况做结案评估，评估服务成效，确定结案或者转介、终止案例。 （四）服务计划实施过程 1.初始家庭访谈——收集信息，需求评估，干预性会谈 在个案室进行第一次家庭访谈，爸爸、妈妈、瑶瑶和糖糖四人参与，安排两位小朋友在访谈室边做沙盘游戏边参与会谈。 经过再次的信息收集，社工初步评估案例是因家庭互动模式和家庭结构问题引发的家庭成员适应不良，包括家庭成员的情绪和行为问题，在最薄弱的孩子身上更加明显的表现出社会功能收缩，瑶瑶的拒学和言语交流障碍、情绪控制困扰等； 确认案主的需求，瑶瑶复学并能和他人正常交流，正常表达自己的情绪等；商定本阶段介入的工作目标，详见本文（一）确立服务目标，不再赘述。 访谈前半段的家庭故事讲述人由爸爸充当，妈妈情绪低落，不怎么主动交流。 社工关注到瑶瑶对大人们的谈话内容表现出兴趣，会弄出很多动静吸引大人的关注，而妹妹糖糖则是安安静静的玩沙具做游戏。 瑶瑶偶尔也会言语纠正爸爸对和她有关的家庭故事的描述，显然对大人们加在自己身上的标签很在意。 相比较瑶瑶在家里时的生闷气和不声不响，这让爸爸妈妈很意外。 在社工自我介绍环节有一个小插曲，瑶瑶说她从电视上看到过心理咨询师，她们学校也有沙盘游戏，又嘟着小嘴说你们今天谈的事情和她没关系，是爸爸妈妈需要听的。 很显然，社工的加入起到扰动家庭系统的作用，此时场域氛围和家庭惯常的气氛很不一样，让孩子有了更多表达欲望。 为了更好的鼓励瑶瑶多参与交流，社工示意家长先回避谈瑶瑶的拒学问题，也避免了会谈中可能会出现的对瑶瑶的评判性语言，转而了解家庭状况。 在爸爸的描述中社工逐渐厘清了一张家庭地图：处于家庭权力中心的奶奶，固执并且表现出很强的控制欲，不允许别人有不同意见；充当家庭老好人的爷爷，一直是奶奶的拥趸和传声筒，少的可怜的兴趣爱好也被奶奶压制而反抗无能，默默做好两个孙女的生活助理工作； 作为家庭经济主要贡献者的年轻夫妻，从事新媒体行业，工作繁忙，生活上不得不依赖老人，但也同时被迫忍受奶奶的控制；年轻妈妈多年来处在不被婆婆认同的境地，长期忍受婆婆的言语攻击； 大女儿一出生就被婆婆以照顾名义从身边带走，妈妈对婆婆怀有怨气，婆媳关系僵化；因为妈妈个性隐忍一直默默承受导致情绪压抑；年轻爸爸的无力和无奈，对自己母亲有很多不满但又无可奈何，也心疼妻子但无力改变，又担心焦虑孩子成长。 家庭中日常的交流要么是冷战，要么是争吵。 奶奶很爱面子，在外人面前各种诉苦和邀功。 在爸爸的叙述过程中，妈妈几次情绪激动伤心落泪，并且隐晦的告诉社工，之所以和瑶瑶关系不好，一方面是自小没在一起生活，感情基础淡薄，更重要的是她常常能从瑶瑶身上看见婆婆的影子，感觉面对瑶瑶就像面对自己的婆婆，不知不觉就把对婆婆的怨恨发在女儿身上，她自己也知道这样不对可又无法控制，感觉自己在这样的家庭氛围下快要窒息抑郁了。 家庭中婆媳和瑶瑶之间形成了很典型的三角关系，妈妈将对婆婆的不满投射到女儿身上，加剧母女关系的僵化。 社工关注到瑶瑶在看见妈妈反应后，有几次主动依偎到爸爸怀里，并且制止妹妹想要跟随的举动，嘴里嘟囔着：“爸爸是我的！”爸爸也向社工确认，考虑到妈妈的情绪，两人在孩子教育上是有分工的，爸爸负责瑶瑶，妈妈负责糖糖。 这个学期开始瑶瑶出现拒学情况，爸爸更是减少工作增加陪伴瑶瑶的时间。 访谈的后半段，社工开始启动干预性会谈，首先是借助家谱图的绘制来帮助两夫妻看清所面临的家庭状况，见图1：  图1 和家庭成员一起绘制家谱图的过程，也是专业干预的过程。 随着家谱图的逐渐清晰，家庭的病态结构中妈妈承受的压力感和不适感被清楚描述和看见，爸爸也能更深刻理解妈妈的不容易，给予妈妈更多情感支持，夫妻子系统得以加强；妈妈也能更加客观看待自己和瑶瑶的关系，从而减少对女儿的情绪投射。 当两人清楚意识到自己家庭的互动模式和氛围对家人尤其孩子的影响后，改变家庭互动模式就成为化解问题的关键。 此时社工将话题主导权交给爸爸和妈妈，让他们讨论有哪些办法可以松动当下的家庭模式和改善家庭氛围。 讨论的结论是，和老人分开住可能性不大，问题眼看又陷入死胡同。 社工及时给出建议和可能的方向。 会谈中得知，瑶瑶还有一个叔叔，因无法忍受奶奶的控制，脱离原生家庭，现在也在H市成家立业，几乎不和奶奶来往，而奶奶又很在意小儿子。 社工鼓励爸爸妈妈设法启动叔叔这个资源影响奶奶。 在家庭内部，就帮助瑶瑶复学召集家庭会议，注意不要标签化家庭成员激化家庭矛盾，要努力营造家人携手合作的新模式；帮助爷爷获得更多话语权，发挥爷爷的正向功能，让爷爷成为家庭氛围的调节器。 甚至还可以启动社区和学校系统，比如社区中有没有可以吸引奶奶注意力的事情。 妈妈想到奶奶喜欢广场舞和旗袍走秀，自己可以将奶奶的兴趣爱好制作成视频，借助社区平台打造奶奶的高光时刻，让她向外实现价值满足。而学校系统的调动，可以增加瑶瑶复学的有利因素。 在明确后续的工作步骤及简单小结后，第一次会谈结束。 2.线上随访、家庭教育指导及家长赋能 在第一次家庭访谈之后到结案的近一个月时间内，社工根据服务计划开展跟踪随访服务，及时调整介入策略。 爸爸妈妈在社工指导下对家庭系统开展工作，其中很重要的内容是记录瑶瑶成长日记及家庭互动日常。以下引用一些片段： （1）其一：晚上写语文作业的时候，瑶瑶忽然跑去自己房间拿来一个饼干给爸爸吃，爸爸说不饿留给瑶瑶自己吃。 然后瑶瑶写了十分钟作业不动了，爸爸去检查先是表扬她字迹好看的几个字，确实有进步，然后发现有个错别字然后擦了让瑶瑶订正，瑶瑶看了爸爸的表情马上嘟着嘴躲到桌子底下，然后爸爸看情况不对彼此冷静了两分钟，瑶瑶又跑去自己房间拿来那个饼干让爸爸吃然后说“我送你的饼干，你可以不吃，但是你不可以不收下”，然后拆了饼干让爸爸吃了。 爸爸能关注到瑶瑶情绪，及时调整自己不去刺激她，所以瑶瑶才能继续把自己的想法说出来，而不是和以前一样自己躲着发脾气，有进步。 社工的反馈：①孩子很敏感，一个小眼神一个小动作都能被她过度解读，爸爸妈妈要时刻关注自己对待瑶瑶的方式方法；②爸爸能及时感知到瑶瑶的情绪变化，并且及时叫停以往的应对方式，要点赞；③爸爸可以就这个记录的细节和妈妈一起复盘，让妈妈来点评，增加妈妈和瑶瑶的链接；④及时回应需要，让瑶瑶感受到接纳和包容，可以促进她更放松的表达自己，对于改善她的情绪是有帮助的。 （2）其二：晚饭时间，妈妈宣布今天开始奖励贴贴纸由瑶瑶来执行，糖糖吃饭吃得快还是慢让瑶瑶来评价，糖糖马上吃了三口饭然后瑶瑶就在糖糖手上贴了一张贴贴纸，等快吃完饭的时候糖糖想去抢更多的贴纸，瑶瑶不让糖糖破坏规则，两姐妹打了起来，边上的爷爷想去拉开，妈妈马上叫爷爷不要拉架让两姐妹继续打。瑶瑶看没人拉扯，马上拿起贴贴纸跑回自己房间躲开糖糖了，糖糖也不哭边上玩别的了。过了十几分钟，两姐妹又一起玩了。 社工反馈：①妈妈尝试增加和瑶瑶互动的努力很赞；②爸爸妈妈可以复盘讨论记录中哪些做的成功的部分（后来家长反馈，比如大人不过多参与姐妹的小矛盾，给瑶瑶一个做姐姐的表现机会，她做的很好，姐姐妹妹有了更多互动，关系反而更好了；给瑶瑶一个印象是爸爸妈妈对待她和妹妹是一样的，一样的爱她们，这点很重要；瑶瑶做姐姐很有成就感，更愿意表达自己了。） 通过记录家庭日记，爸爸妈妈经常一起复盘家庭互动的细节，家庭教育观念和技巧得到提升，两人也深度参与到孩子成长中来，核心家庭系统互动更加良性，功能得到增强。 年轻的父母交流互动增多，夫妻系统更加紧密，妻子获得丈夫更多的情感支持，情绪明显改善。妈妈积极行动，主动亲近瑶瑶，母女子系统的张力减弱。 家庭的还有一个变化是原有权力结构有了松动。 爷爷奶奶子系统的变化，表现为爷爷开始尝试挑战奶奶的控制和权威。 在儿子和媳妇的支持和鼓励下，爷爷坚持要去参加钓鱼活动，奶奶最终做出让步。 在关于两个孙女的教育方式的家庭讨论上，爷爷和爸爸有了更多和奶奶不一样的声音。 在妈妈短视频技术的加持下，奶奶在社区邻里活动中获得很大的成功和满足，关注点被更多社区活动吸引，对家庭的控制感有所减轻，当然彻底改善尚需要时间。 爸爸启动了学校系统的参与，和老师协商调整学校环境中不利于瑶瑶复学的因素，班主任老师和班级的孩子都成为帮助瑶瑶复学的助力。瑶瑶在家长陪伴下开始断断续续去学校学习。 社工对家庭的这些努力和改变及时予以反馈和鼓励，强化他们的积极行动。 3.第二次家庭访谈 按约定，两周后在个案室开展第二次家庭访谈，参加的家庭成员还是之前的一家四口。这次访谈主要任务是回顾并巩固家庭成长成果，进一步就工作目标开展干预性会谈。 在过去的两周里，家庭模式调整有了一个好契机，老家需要爷爷奶奶回去处理事情，在爷爷的坚持下，老两口决定回去生活一段时间，把空间留给年轻人。 家庭生活状态从主干家庭结构回到了核心家庭结构，大大减轻家庭成员之间原有的张力，社工明显感觉年轻的家长放松下来，但是也提醒爸爸妈妈，对于爷爷奶奶的工作也还需要继续，以便老人回来以后还能维持新形成的家庭互动模式。 访谈现场，母女子系统开始有互动。相比第一次，在社工和爸爸妈妈的交流时，瑶瑶的参与变多了，甚至会主动和社工说话。 社工引导妈妈对着现场其他人表扬瑶瑶是个好帮手，帮助做家务，还帮爸爸妈妈打包快递，并让家长观察瑶瑶的情绪反应，妈妈注意到瑶瑶虽然有点羞涩，但还是很高兴。社工通过这样的现场演示，启发在家里也可以使用的这个“背对背表扬”小技巧。 社工观察到瑶瑶也会主动教妹妹玩沙盘而不弄脏场地，提示家长瑶瑶希望做个好姐姐，可以加强姐妹系统的功能。就着姐妹互动这个话题，爸爸妈妈现场活用“背对背表扬”小技巧，感受到效果的确和当面直接表扬当事人不一样，瑶瑶更加高兴参与对话互动了。 谈话的最后聚焦到瑶瑶复学这个目标。随着她状态的改变，瑶瑶在家长陪同下开始断断续续复学，社工建议可以继续，这是降低瑶瑶对学校环境心理应激的有效办法。此外，可以想想看有没有更多的办法可以增加学校环境对瑶瑶的吸引力。 这次访谈之后家长反馈了一个细节，因为瑶瑶曾经反应过对学校的某个规定很多小朋友都不喜欢，爸爸把瑶瑶的想法和老师沟通之后学校做了积极调整，所以小朋友们都很感谢瑶瑶的“仗义执言”，妈妈趁机和班主任策划拍摄了一个小朋友们感谢和欢迎瑶瑶的小视频送给瑶瑶，效果很好。 在第二次访谈之后又过了两周多时间，瑶瑶终于不用家长陪同顺利复学。 4.目标达成，顺利结案 以瑶瑶顺利复学为标志，案例接近尾声。家长反馈，瑶瑶顺利复学后，不仅不再需要家长陪读，还在学校交到了好几个好朋友，回家以后状态也好很多，情绪变开朗了，愿意主动表达自己的想法了。 偶尔有几天上学路上情绪有小波动，在家长做了工作之后也还是能够坚持一个人进校。学校的副校长还给瑶瑶颁发了一个特别进步奖，瑶瑶更加乐意去学校了。 在继续开展几次家庭教育指导之后，经过社工的评估和家长的商议，本阶段工作目标达成，确认结案。 五、案例评估 本案例从确定接案到结案持续时长近1个月，严格按照社会工作个案的方法开展，经过确认接案、信息收集、需求评估、服务目标和服务方案确定、方案执行及过程跟踪和结案诸多步骤。 从案例成效看，实现了“瑶瑶顺利复学”和“瑶瑶和他人建立正常交流”两个服务目标；帮助来访家庭调整了家庭结构和互动模式，让包括爷爷奶奶子系统、年轻父母子系统、瑶瑶和妈妈的母女子系统、瑶瑶和妹妹的姐妹子系统等几个子系统发挥更积极功能；改善了瑶瑶父母的情绪状态；尤其重要的是，家庭中年轻的爸爸妈妈积极参与干预过程，能力得到提升，成长为家庭系统内部的使能者，具备独立应对家庭挑战的能力，真正实现了社会工作的助人自助。 社工运用结构式家庭干预技术，帮助家庭看清其所处困境并引导找到改变的方向，把家庭成员的关注点从聚焦“问题小孩”引导到家庭互动模式的改变上，帮助家庭实现认知提升。 首次家庭访谈的成功，是后续家庭的配合参与和工作推进的基础。除却现场访谈，社工布置的家庭成长日记和适时家庭教育指导也是推动案例进展的重要方面。 六、专业反思 （一）借助系统工作，往往事半功倍 以上案例是家庭社会工作案例，社工借助系统理论调动了更大的学校和社区系统参与工作。 运用系统理论在帮助服务对象改善心理状态、恢复社会功能上的积极作用在这个案例中可见一斑。 采用系统理论的思路，家庭系统可能是问题的源头，也可以是帮助社工攻克难关的抓手。更大的中观系统，包括学校、单位、社区，更是蕴藏着帮助案例脱困的积极因素。 运用系统理论化解个案面临的困境，往往事半功倍。社工如何透过直接服务对象去撬动更大的系统，是个挑战也是个值得探索的方向。 （二）社工赋能和“案主自决”，是谁建构了目标 仔细研究整个案例，来访家庭的需求有很多值得关注的点，除了前述的还包括家庭中奶奶的控制、爷爷的默默无声、妈妈的情绪问题、妹妹的语言发育迟缓等，社工和案主协商聚焦瑶瑶的“两个改善”作为介入目标，是经过取舍的。 案主家庭的情况纷繁复杂，各种需求指向的工作切入点千差万别，就好比一个被揉乱的线团，拉出任何一个线头，可能引出一个完全不一样主题的家庭故事。 在看似纷乱的需求中，以什么标准去抓取哪一个线头？ 案主从一开始的迷茫无力到最终能够做出决策，一定是社工不断赋能的结果。 社会工作伦理给予社工的工作原则是“案主自决”，在这之前，社工给案主赋能，使其能够做出相对最合理的选择和决定，社工的影响由始至终都在发挥作用。 这个过程，某种意义上也是案主需求和目标不断被建构。 如何平衡两者的关系，既不违背“案主自决”原则又达成对案主的赋能使其能够去“自决”，是个需要反思的问题。 （三）家庭社会工作的终点，是形成新的系统稳态 家庭是一个流动的场域，旧有的问题被不断攻克，但新的问题也会陆续生成；被选择的需求得到满足的过程，也是其他需求逐渐凸显的过程。 所有这些都会不断挑战新的家庭互动模式。例如，本案家庭系统中，爷爷奶奶子系统因为生活契机暂时被分割，减少了对核心家庭系统的干扰，加速案例进展，但是也留下一个可能的隐患——一旦爷爷奶奶子系统重新进入家庭，新形成的核心家庭互动模式是否能够抵抗旧有主干家庭模式的强大惯性？两个模式之间又会发生什么家庭故事？此时的家庭成员是否有了足够的智慧来应对新挑战？ 社工退出家庭工作之后，家庭成员是否能独立应对新的家庭任务成为家庭维持健康稳态的关键。 在家庭社会工作领域的“助人自助”，是帮助家庭成员找到并稳固新的良性的家庭互动模式，并逐渐形成更加积极健康的家庭系统稳态。 |
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