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【客户行业】 文旅行业；5A景区；文旅企业 【问题类型】 绩效薪酬 【客户背景】 位于南方的某5A级景区，以其独特的自然风光和深厚的文化底蕴，不仅在国内享有盛名，更是被世界文化遗产名录所收录。每年，无数游客慕名而来，希望能一睹其风采。 近年来，随着旅游业的不断发展，旅游热潮呈现出前所未有的高涨态势，该景区也随着行情恢复不断发展。在这一背景下，上级单位对景区的管理提出了更为严格和细致的要求，期望景区在持续提升服务质量的同时，能够降本增效，提高经营效益。然而，在景区日常运营中，景区领导层逐渐发现原有的绩效薪酬体系存在一些问题。目前，景区服务岗位员工的薪酬构成中，固定薪资占据主导地位，而绩效工资的设计却并未发挥出其应有的激励作用，往往只是形式上的存在。此外，由于文旅行业的特殊性，旅游高峰期和淡季的客流量差异极大。在旅游高峰期，游客数量激增，景区需要大量员工来应对服务需求；而到了淡季，这些员工则显得相对冗余，如何平衡人工成本与有效激励成为了一个亟待解决的问题。此外，景区在考核分配方面也存在一定的不足。目前，景区的考核分配方式更像是“大锅饭”，能够区分的只能通过人员的忙闲，但由于缺乏相关数据的记录和分析，使得考核分配难以拉开差距，无法真正体现员工的价值贡献。 为了提高景区的管理水平，实现降本增效的目标，公司领导层经过深入商讨，决定邀请华恒智信的专家团队对景区现有的绩效工资体系进行改革。希望通过专家的专业指导和建议，能够制定出更加科学、合理、有效的薪酬和考核分配方案，从而激发员工的工作积极性，提高景区的整体运营效率和服务质量。
【华恒智信问题分析】 在双方达成合作后，华恒智信的专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几个方面。 
一、考核体系中的“大锅饭”现象亟待改进 经过项目组的现场调研，了解到景区服务岗位考核体系存在“大锅饭”现象。经过调研得知，景区领导认为，服务岗位的工作内容相对简单且固定，如售票、检票等，对个人能力的要求并不突出且具有较高的可替代性。而且各服务岗位的工作忙闲程度相差无几，因此无需在考核结果中拉开差距。 实际上，由于服务区域和季节的不同，各岗位的工作负荷存在明显的差异。以该景区的售票处为例，南门售票处的客流量占据了进入景区总人数的43%，而东门、北门和西门则分别占据了25%、18%和14%的比例。显然，南门的售票人员和检票人员所承担的工作负荷要远高于其他岗位。在这种忙闲不均的情况下，如果考核结果仍然相差无几，无法真实反映各岗位的工作实际情况和员工个人的工作强度，那么必然会导致员工积极性的严重受挫。 二、缺乏数据支持，无法对人员忙闲进行科学评价 在深入调研过程中，项目组发现景区在人员忙闲评价方面存在显著的数据缺失问题，这直接影响了对人员工作情况的客观评价。由于缺乏合理的忙闲统计工具和相关数据支持，现有的考核体系过于依赖领导的主观定性打分，导致评价结果不够科学和公正。 具体来说，景区目前尚未建立起有效的忙闲统计机制，无法准确记录和分析各岗位人员的工作负荷和忙碌程度。这使得领导在评价员工时只能凭借个人观察和印象，难以全面、客观地反映员工的实际工作表现。同时，由于缺乏数据支持，领导在打分时往往容易受到主观因素的影响，导致评价结果存在偏差和不公平现象。以售票处和检票人员为例，由于这些岗位的工作内容较为繁重，领导往往能够直观地感受到他们的辛苦和付出，因此在考核时给予较高的分数。然而，对于其他支持类岗位，如景区司机、警卫人员等，由于工作性质不同，领导可能难以直接观察到他们的工作情况，所以在打分时比较低，存在不合理性。 三、绩效与薪资挂钩程度偏低，员工积极性受损 经过深入分析，项目组发现景区原有的考核体系中，绩效与薪酬的挂钩程度相对较低，这在一定程度上影响了员工的工作积极性和工作效率。员工的工资主要与考勤情况密切相关，只要员工达到规定的出勤要求，就能获得相应的工资报酬。 由于绩效与薪酬挂钩程度低，在实际操作中显露出诸多弊端。在非旅游高峰期，随着游客数量的减少，景区的工作量也相应减轻。这时，部分员工可能依然保持积极的工作态度，坚守岗位，尽职尽责；而另一部分员工则可能产生松懈心理，仅仅满足于完成打卡等基本出勤要求，实际工作中却存在摸鱼偷懒的现象。由于景区规模庞大，领导层难以实时掌握每个员工的动态情况。因此，积极工作的员工可能因为看到他人摸鱼而感到不公平，进而影响到自己的工作积极性和工作效率。而那些摸鱼偷懒的员工则可能因为没有相应的约束机制，更加肆无忌惮，形成恶性循环。
【华恒智信解决方案】 在对该公司绩效薪酬的现状问题进行初步了解后，华恒智信的专家老师结合该单位发展现状，经过多次商讨，提出了以下解决方案。 
一、构建精细化的分层分类考核体系，以适应景区当前发展需求 针对目前景区的绩效考核无法拉开差距，无法准确反映不同员工之间的绩效差异，不适应当前景区发展现状的问题，华恒智信提出，针对不同岗位，建立分层分类的考核方法，并细化考核体系。旨在更准确地反映各岗位的工作要求以及员工之间的绩效差距，进而实现考核结果的合理差异化。 比如，对于售票和检票岗位，考核的重点应放在服务游客的数量和服务时长上；对于景区司机而言，考核的内容则更加侧重于他们的运输能力和服务质量考核，比如考核司机每日接送游客的来回次数，以及客车的行驶里程数、游客满意度等；对于景区商卖岗位，考核的重点则在于销售业绩和客户服务，可以关注商卖处每日的销售量、销售金额以及销售增长率等数据。 通过丰富考核指标、细化考核体系，并制定一套科学、规范的考核制度，不仅能够更好地激励员工，提升他们的工作积极性和效率，同时也对景区的整体管理效果和长期发展具有重大的促进作用。 二、对忙闲进行分级，并对相关数据进行记录 针对该景区缺乏数据支持，无法对人员忙闲进行科学评价的问题，华恒智信提出，对忙闲进行分级，并对相关数据进行记录。 首先，项目组结合景区内各景点、区域的实际情况，如占地规模、功能定位以及岗位设置等信息，通过深入的现场访谈调研和历史数据分析，对景区的忙闲状态进行了科学分级。经过提炼总结，确定了四级忙闲分级标准，分别对应景区每日的“闲时”、“正常”、“忙”和“非常忙”四个等级。这一分级体系不仅能够更加清晰地了解景区的运营状态，也为后续的人员配置提供了重要依据。 其次，项目组根据日工作量和工作时间的分析，结合一天中不同时段的忙闲情况，对不同客流量下的各岗位人数进行了明确规划。从降本增效的角度出发，项目组特别关注了景区各服务岗位一天中最忙的时间段和相对较为清闲的时间段。在忙时，建议采取全部上岗的策略，确保游客得到及时、优质的服务；而在清闲时段，则尽量安排员工提前下班，以减轻员工的工作压力并提高工作效率。 此外，项目组建议景区对人员的工作时长、服务客流量以及加班时长等关键数据进行了全面记录。通过对这些数据的分析，能够更加客观地评价员工的工作表现，为后续的绩效考核和奖励机制提供依据。同时，这些数据也为景区管理层提供了宝贵的决策支持，帮助他们更加精准地把握景区运营状况，制定更加合理的人员配置策略。 三、建立以工作量核算为基准的绩效工资体系，促进绩效考核与工资挂钩，促进实现多劳多得 基于景区各服务岗位人员配置，项目组建立了基于各岗位工作量的绩效工资体系。项目组结合每日客流量数据，科学确定当日各岗位应配置的人数，并以此为基础计算绩效工资数额。若实际上班人数超出应配置人数，人均绩效工资将相应减少；反之，若实际上班人数少于应配置人数，人均绩效工资则相应增加。以检票员岗位为例，若景区今日需上岗6名检票员，而实际排班为8人，则上班的8人仅能获得相当于6人的绩效工资；若今日需上岗10名检票员，实际排班仅为8人且服务质量未受影响，则这8人将获得相当于10人的绩效工资。 通过这一机制，不仅确保了绩效工资的公平性和合理性，还推动了人员排班管理者更加科学、合理地安排人员。景区根据每日的客流量和岗位需求，灵活调整人员配置，以实现人员的合理配置和高效利用。 同时，项目组也充分考虑到景区人员的年龄及身体原因现状，以及人员招聘困难等问题。为此，项目组制定了多套方案以应对不同情况。例如，针对景区司机年龄超过50岁的比例超过40%的现状，景区可在现有人员配置核算基础上适当增加人员配置，以确保工作的顺利进行。
【华恒智信点评】 在本项目中，随着旅游业的不断发展，上级单位对景区的管理提出了更为严格和细致的要求，期望景区在持续提升服务质量的同时，能够降本增效，提高经营效益。然而，在日常运营中，景区在绩效薪酬体系存在一些问题，比如，考核体系中的“大锅饭”现象亟待改进；缺乏数据支持，无法对人员忙闲进行科学评价；绩效与薪资挂钩程度偏低，员工积极性受损。针对这些问题，华恒智信提出，构建精细化的分层分类考核体系，以适应景区当前发展需求；对忙闲进行分级，并对相关数据进行记录；建立以工作量核算为基准的绩效工资体系，促进绩效考核与工资挂钩，促进实现多劳多得。 华恒智信作为专业的人力资源咨询公司，在多年的实践中积累了丰富的经验和专业知识。致力于帮助文旅企业在复杂多变的市场环境中稳步前行，实现降本增效的目标。未来，华恒智信将继续深入研究市场动态和文旅企业需求，为企业提供更为精准、高效的人力资源管理咨询服务，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现持续稳健的发展。
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