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推进乡镇综合服务改革试点 延伸行政审批服务网络 ――乐清市虹桥镇行政服务中心建设取得实效
虹桥镇行政服务中心于2007年9月28日正式运行。截止2008年10月，中心共受理各类事项81108件，办结 80905 件，办结率为99.75%，其中即办件57587件，占总办结件的71%；承诺件提前办结22345件，提前办结率为95%；平均每个工作日受理305件，深受虹桥片区群众及经济组织的好评，得到社会各界的一致肯定。 一、中心基本情况 1、中心建立背景：行政服务中心是把政府与群众密切相关、具有行政审批权和公共服务职能的各部门，集中起来为民办事的新型办公场所，是政府对外形象的集中展现，也是改革行政管理体制、建立服务型政府的必然要求。2005年9月温州市乡镇管理机制改革试点工作在虹桥镇开展时，提出要建立虹桥镇行政服务中心，并确认作为乐清市行政服务中心虹桥分中心规格设置，它具有与乐清市行政服务中心同等的各类审批服务效力，服务区域为虹桥片区7个乡镇。 同年10月，乐清市委办专门为此事发了文件。 2、中心前期建设情况：虹桥镇政府高度重视中心的建设工作，将该项工作作为作风建设年的重要载体来抓，在镇财政相当困难的情况下，共出资200万元建设和装修行政服务中心。市行政服务中心也积极做好协调及指导工作。中心于2006年5月开始基建，2007年3月开始协调进中心部门具体细节问题，于9月28日正式对外启动服务。 3、进中心部门及办理事项。根据市委文件精神，要求国土资源、规划建设、公安户政、房管、工商、税务、环保、供水、供电、婚姻登记、计划生育、城镇管理等与农村群众日常生活密切相关的部门及其服务项目进虹桥“中心”办理。现首批已进“中心”办理的部门已有7个，办理事项38项，第二批进中心的3个部门预计2009年上半年进入。 4、中心人员组成。根据业务需要，进中心的各站所抽调本单位政治素质好、服务意识强、业务精通的同志进驻窗口工作，并确保人员合理配备，相对固定。派驻单位工作人员的人事关系、编制性质不变，工资、福利由原单位核发，接受中心统一管理、考核和监督。目前中心工作人员为22人。 二、中心运转及管理情况 1、统一受理和电子监察全程监督。进中心的站所其业务办理由窗口统一受理，原站所不再受理办理业务，窗口收件后，承诺办理期限通过办理事项回执直接告知当事人何时能办结，其办理事项直接进入中心电子平台，其办理过程及结果可以通过网络进行在线监督。目前监督平台对办理情况进行红灯、黄灯、绿灯制，即在承诺期限内显绿灯，到承诺期限最后一天显黄灯，超过承诺期限仍内未办理显红灯，并自动输送到乐清市效能监督中心平台。 2、窗口人员实行AB岗制和一次性告知制。为了提高窗口工作人员服务意识，确保各窗口实现工作日无缺位，“中心”实行窗口工作人员A、B岗工作制度，对工作日内A岗工作人员因特殊原因离岗时，各站所必须及时安排B岗替岗，并按A岗工作要求办理相关事项，对替岗期间工作结果负相应责任。对办理事项所需的材料，窗口受理人员必须一次性告知当事人，决不能让当事人多跑冤枉路。对群众反映的个别窗口态度较差的工作人员，中心也及时对其进行批评教育，对不改正者，提请站所支持给予调整。 3、优化审批制度。虹桥镇行政服务中心遵循“优质高效、廉洁务实、公开公正、便民利民”的宗旨，向社会公开每一事项的承诺办结时限，在限定的时间内办完群众申办事项，实现了群众办事不进城在厅内就能办成事。具体做法是实行“五公开”服务，即实行服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准公开。实行“五件”管理，即对受理申请事项按即办件、承诺件、联办件、退回件、补办件分别采取不同的管理办法。实行“六制”办理，即对受理事项实行一次性告知制、一般事项实行直接办理制、特殊事项实行承诺办理制、重大事项实行联合办理制、上报事项实行负责办理制、控制事项实行明确答复制。 3、推行人性化服务。在办事大厅设置休息坐椅和书写桌子，解决了办事群众站着等候和书写不便的问题；在每个窗口放置《办事须知》，以方便办事群众及时掌握其办理事项所要求的条件和所需的材料；在大厅北侧设置各窗口所有表格及报告的填写和书写范本，使办事群众能更直观、更具体填写和书写所需的表格和报告；在大厅第一个窗口设置咨询台，以便于引导群众办事；同时中心利用市行政服务中心网站，开通了网上表格下载和咨询功能，方便部分懂电脑群众办事。 三、存在问题及下步思路 虹桥镇行政服务中心的建设和运行是加强乡镇党风廉政建设的有效载体，延伸了行政审批服务，极大地方便了群众办事。但作为行政审批制度改革及创新的新生事物，难免存在一些问题。具体有：一是授权难到位。目前虹桥镇行政服务中心主要是把分散在各站所和职能部门的服务事项集中起来办公，对各部门的办事流程及办事时限进行监督，并没有减少审批环节和办事时限。窗口收件后，转由站所或职能科室经办人或负责人调查核实后，再送递相关部门审批。如此以来，镇中心仅起“收发室”的作用，便民利民的作用没有得到真正的发挥。二是进驻事项的范围不够明确。目前进驻镇中心各窗口所办理的事项，主要是根据虹桥镇实际情况予以确定，没有明确的规定和范围，随意性较大，给具体操作带来一定困难。三是窗口工作人员队伍难稳定。市级行政服务中心服务对象以企业为主，乡镇服务中心服务对象以基层群众为主，相当企业人员基层群众在办事经验、文化水平相差较欠缺，这就对窗口工作人员的工作水平提出了更高的要求，但目前各站所难以保证优秀人员到窗口，即使优秀人员到窗口，但时间上也难以持续。四是窗口人员管理难。窗口人员的人事、工资关系在原单位，中心对窗口人员的制约较小，单靠中心领导的领导艺术是不现实的。所以中心必须对窗口人员的年终考核及提拨使用有一定的发言权，这就涉及到管理体制问题一时难以解决。五是运行经费难以得到有效保障。虹桥镇行政服务中心服务范围涉及虹桥区域7个乡镇，单靠虹桥镇出经费显然是行不通的，必须要列入市财政预算。 针对运行过程中所出现的各种问题，本着便民利民、建实建强镇中心的发展理念，镇行政服务中心将从以下几方面拓展思路：一是争取各部门、基层站所及镇职能办公室对窗口的授权力度；二是进一步明确进驻事项的范围；三是窗口工作人员的年终考核和优秀窗口人员的提拨使用方面，中心应有一定的发言权。四是市财政在年度正常运行经费应给予有效保证；五是进一步完善中心建设，按照“应进尽进”的原则将与群众生产生活密切相关的服务项目纳入中心。
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