 051 会议讲话应言简意赅，通俗易懂 “言不在多，达意则灵。”无论在什么场合，讲话要语不烦精，字字珠玑，简练有力，使人不减兴味。不少演讲大师惜语如金,言简意赅，留下珍贵的篇章，成为“善辩者寡言”的典型。 最短的总统就职演说，首推1793年华盛顿的演说，仅135个字。 林肯著名的葛底斯堡演说只有10个句子，他的演讲重点突出，一气呵成。 1984年7月17日，57岁的法国新总理洛朗·法比尤斯发表的演说，更是短得出奇，演讲词只有两句：“新政府的任务是国家现代化，团结法国人民。为此要求大家保持平静和表现出决心，谢谢大家。”措辞委婉，内容精辟。 上述这些演讲大师驾驭语言的功力都是非凡的。林肯的演讲词仅600字，从上台到下台还不到3分钟，却赢得了15000名听众经久不息的掌声，并轰动了全国。当时报纸评论说：“这篇短小精悍的演说是无价之宝，感情深厚，思想集中，措辞精练，字字句句都很朴实、优雅，行文完美无瑕，完全出乎人们的意料。” 语言除应简洁、精练外，还应通俗易懂，否则很可能达不到预期效果，甚至闹出笑话。 口头语言通过耳朵传入大脑。因语词有同音异义、一音多义，如用词晦涩难懂，势必影响听的效果，而且听众文化素养有很大差别，应该“就低不就高”。所以在会议上讲话，更应该明白晓畅，通俗易懂。口头语言与书面语言有较大的差异，有的人在会议讲话中过多地使用书面语，而不是口语，也使人听了很不舒服。这样的讲话自然是失败的。其失败原因在于，不讲究语言的实际效果，而一味追求形式上的华美。 社会语言需要用讲话者和听者双方都习惯、共同感兴趣的R20;大白话”来表达，这样才容易沟通感情、交流思想。而会议即席发言也属于社会语言的范畴。若追求华丽新奇，过分雕琢，听者就会认为这是在炫耀文采，从而对讲话一只耳朵进，一只耳朵出，这样，话说得再漂亮也不会有什么力量。所以，使用语言要像鲁迅说的：“有真意，去粉饰，少做作，勿卖弄。” 延伸阅读 宋代大文豪苏东坡对语言的使用有颇为精妙的见解：“凡文字，少小时须应气象峥嵘，彩色绚烂;渐老渐熟，及造平澹;其实不是平澹，乃绚丽之极也。”我们应当把追求语言的简洁精练、通俗易懂作为学会讲话的基本功，不断地加强训练和学习。 052 工作报告如何报得令人满意 做报告，是一种非常庄重的讲话，是非常有权威性、指导性和针对性的专门讲话。报告对于听众往往有非常大的影响力，有时会成为听众行动的指导与方向。因此，做报告对讲话水准的要求是极高的。 报告是一个人的表演，是对报告人认知能力、说理能力、讲话能力及应变能力的全方位考验。所以，报告要做好，对它的要求也是多方面的。 ●内容充实，观点正确 报告最忌内容空洞，言之无物。像所有口语表达一样，报告具有明显的针对性。报告一般不属于短时间的口语表达。尽管提倡说话要短而精，但报告毕竟比一般讲话、交谈用时长，听众花费宝贵时间，希望在报告中有所收获。如果报告人废话连篇，报告空洞乏味，实在是对听众的折磨，是对听众极不尊重的表现。所以，成功的报告一定要有充实的内容。比如：在做工作报告时，报告人应当围绕着向听众汇报工作情况这个中心，讲出工作的内容和进展情况;工作中主要的成绩和经验;工作中存在的问题和教训;对上述问题的解决办法和补救措施;今后的努力方向和有关建议，等等。只有内容充实，才能使听众有收获，才能吸引听众，使报告收到实效。报告要想避免空洞，就要讲事实，让事实说话;就要讲在事实的基础上自己的思考结果，而不是去重复别人讲过的话，也不要讲套话，并且尽可能少讲官话。 另外，报告一定要反映正确的观点。因为报告较之其他口语表达形式应当更具严肃性、科学性。报告人应当对报告的内容、观点反复推敲，不可随随便便，信口开河。如果报告所阐述的观点有误，则负面影响甚大。比如，在对某项任务做动员报告时，报告人本意是想通过动员，提高听众对该项任务的认识，促使听众积极行动。如果报告中宣讲的观点不正确，那么不但不能起到动员的效果，反而会起消极作用，轻则会使听众反感，重则引来听众的抵制。所以，报告之前，报告人一定要反复推敲观点，核实材料，以维护报告的科学性、严肃性。 ●表达清晰，条理分明 报告一般都是一人讲，几十人甚至成百上千人在听。由于场面大，听众情况复杂，给说与听双方的信息传递增加了很多困难。如果报告人说得海阔天空、漫无边际，或者里唆、含混不清，听众就会感到兴味索然，甚至抬腿而去。所以报告必须做到表达清晰、条理分明，使听众能沿着报告的逻辑线索边听边理解，越听越感兴趣，这样报告才能获得成功。比如，在做经验介绍的报告时，如果没有按着一定的逻辑顺序讲明经验产生的背景、经验的主要内容、应用范围、实际效果、推广移植这种经验的注意事项等，而是东一句，西一句，扯得听众糊里糊涂，一会儿绘声绘色地大谈创造经验过程中曾经遇到了多么惨痛的失败，一会儿又穿插两句这经验是多么行之有效，安全可靠。让人听了报告以后，丈二和尚摸不着头脑，听不出这经验“先进”在哪儿，反倒会怀疑经验是否可靠，这样的经验介绍报告还不如不做。 ●实话实说，亲切自然 尽管报告是在庄重严肃场合下的一种说话形式，但是绝不能把报告变成枯燥、空洞的说教。好的报告应当使听众既感到报告人讲得精辟透彻，又感到亲切自然。要做到这一点，最关键的是要在报告里讲老实话，不说空话、大话、假话。实话实说，坦诚明快，中肯实在，对事实不扩大也不缩小，不文过饰非，不兜圈子，才能使听众感到亲切，受到听众的欢迎。有些人做报告时，喜欢用现身说法的方式来说明某个道理。这种方法很受听众欢迎，其原因之一，就是现身说法的说话方式有强烈的真实性，使人感到既真实可信，又亲切自然，说服力很强。毛泽东同志1942年在延安文艺座谈会上作报告，谈到对世界观的改造时，他说道：“我是个学生出身的人，在学校养成了一种学生习惯，在一大群肩不能挑手不能提的学生面前做一点劳动的事，比如自己挑行李吧，也觉得不像样子。那时，我觉得世界上干净的人只有知识分子，工人农民总是比较脏的。知识分子的衣服，别人的我可以穿，以为是干净的;工人农民的衣服，我就不愿意穿，以为是脏的。革命了，同工人农民和革命军的战士在一起了，我逐渐熟悉他们，他们也逐渐熟悉了我。这时，只是在这时，我才根本地改变了资产阶级学校所传教给我的那种资产阶级和小资产阶级的感情。”这个报告受到了与会者的欢迎，其原因就在于他以切身体会，实话实说，使听众感到态度恳切，说理透彻，至今读来，也仍使人感到既精练深刻，又平易可信。 ●尊重听众，讲究话风 可以说，做报告是报告人在听众面前的亮相。这种亮相是指报告人用口语表达的水平和讲话时的文明表现为自己勾画形象。怎样把这个相亮好呢?很重要的一条就是尊重听众，讲究话风。说话时要尊重听众，不摆架子，不打官腔，不卖弄吹嘘，要以亲切诚恳的态度对待听众。要时刻记住：你在台上接受台下每个听众的审视，听众在倾听你的话，观察着你的表情举止。任何懒散的、不礼貌的习惯动作，如随意走动、漫不经心地敲打桌子，等等，都逃不过听众敏感的眼睛。所以报告人一定要以认真负责的态度报告，有话则说，无话即止;讲文明礼貌，不讲粗俗的话;举止大方得体，语调亲切自然。良好的话风，能使报告增强吸引力、感染力，从而促使报告的成功。 ●报告精彩，震撼人心 现在举行报告会时，经常出现这样一种情形，就是台上一人讲，台下人人说，台下的嗡嗡声压倒了台上的麦克风。这固然有听众的问题，但是追根究底恐怕还是报告人要负主要责任。因为，并不是所有的报告会都是这样。一些内容丰富、生动的报告，常常使台下数千人鸦雀无声。好的报告，人人爱听，关键是看报告的内容和口语表达有没有吸引力。 人们也许还记得，在1986年6～7月间，蔡朝东同志介绍老山前线实况的《理解万岁》的报告，曾震撼了千万人的心灵。一位记者这样报道了太原市的群众听报告时的情景：“蔡朝东最近在太原所作的《理解万岁》五场报告，场场震撼人心。听讲的数万名工人、上万名学生、近千名战士，时而泪流满面，时而开怀欢笑。因会场小而不能听讲的群众，有的要求给会场外接有线广播;有的给电视台打电话，要求停播墨西哥电视连续剧《诽谤》，转播报告会实况。电视台转播报告会的那天晚上，太原市大街小巷乘凉的人明显减少。一位离休干部，把在榆次市工作的儿子、儿媳、孙子叫回太原，转播前半小时，全家15口人就坐在电视机旁。转播开始，报告人一出场，老人站起来带头鼓掌，霎时，全家人的掌声与荧光屏里的掌声响成一片。”《理解万岁》的报告为什么能获得这样好的效果呢?一位省委书记流着眼泪听完报告后说的话回答了这个问题。他说：“蔡朝东的报告‘用实实在在的事实说明了一个道理，青年人有坚定的共产主义信仰、顽强的战斗精神，是可以信赖的一代’。”是的，《理解万岁》这个报告思想性强、内容翔实、观点新颖(喊出“理解万岁”的口号)，是在“用实实在在的事实”说话，因此，才获得最佳效果。 可见，报告也可以做得像个人表演一样精彩，给人以耳目一新的感受。 延伸阅读 报告的开头是否成功，对整个报告是否成功有着非常关键的作用。大多数成功的报告，都是以提问的方式开头的。这是因为，一方面提问可以引出各种话题，使报告展开得更自然;另一方面通过提问能有效地调动起听众的思考与兴趣，使报告更受关注。
053 新闻发布会上如何巧应对 作为一个管理者，为了宣传自己的组织，或者为了让社会公众了解事实，以澄清误解，有时候必须通过发布会的形式，答记者问，借助传媒为自己传话。答记者问向来是令人生畏的，因为记者作为社会的喉舌，一向有无冕之王之称，他们在问话时，是无所顾忌的。但是，回答者却不能知无不答，不能性情暴躁，不能答不上话，不能显得语言表达能力差。这对回答记者提问的人的讲话能力，提出了很高要求。一场答记者问，如果取得成功，一定是发言人风度、语言与智慧综合作用的结果。 ●有备而来，沉着冷静 在召开记者会前，应该进行周密的准备，进行适当的模拟，了解可能出现的问题与场景，并做好应对。 (1)了解参加记者的基本风格与关注点。在召开记者会之前，应该对参加记者会的记者资料有所了解。他们来自什么地方，问话的风格是什么样的，可能会关注些什么问题等，都应该有所预期。当然，不可能每个记者的情况都能调查得清楚，需要格外关注的是一些在传媒界出名难缠的媒体派出的记者，这些记者的资料或者不易掌握，但这些媒体过去是如何难缠，经常会问些什么问题，会如何诘难发言人，都是可以了解到的。 在调查的基础上，可以针对这些媒体的提问或诘难模式，预测他们可能会针对本次会议提出什么问题或诘难。 (2)问题的预计和应答。在记者会之前，应该根据记者会的主要目的和内容，事先对可能提问的题目进行预测，并准备相应的回答资料或应答策略。 一件事情，可以提问的点与可能提问的形式，都是可以大致预期的，是可以事先设计的。这种预设当然不可能涵盖记者会上所有的问题，但能包括绝大部分。更重要的是，通过对问题进行预设，可以让发言人更清楚需要熟练掌握哪些资料，需要补充了解什么信息，应该如何去组织这些资料和信息，做出合理的回答。 (3)实景演练。在掌握了问与答的基本信息资料后，为了让发言人在发布会上应对自如，在会议之前，应该组织内部人员进行实景演练。寻找几个人，让他们模拟各个记者进行提问甚至刁难，让发言人学习应对技巧，经过实景演练，发言人对于应答信息会更熟悉，语言表达将更自如，心理也更平静。 ●自信优雅回答问题，保持风度 在答记者问时，要表现得自信，言行举止应优雅得体，始终保持冷静，保持风度，以掌握会议的主动权。 (1)对于需要正面回答的问题，要快速、流畅地回答。大部分问题都是可以而且应该正面回答的，对于这样的问题应该快速流畅作答，让人感觉自己是胸有成竹、镇定自若的，从而造成一种居高临下的姿态，始终控制进度。 (2)遭遇诘难要保持镇定，巧妙周旋。遇有记者诘难，更是考验自己的时候，首先不应慌乱，要保持镇定，保持头脑清醒，以便想出应对策略。其次要保持风度，不温不火，不出言不逊或拒绝理会，而应该想办法将困难转移或回避。 ●敏感话题的回避策略 记者会上难免会遇到一些敏感问题，不便正面回答。但是拒绝回答对方，往往会令对方下不了台，是对对方的不尊重，有失风度。这时候，就需要想办法引导话语，避开回答，但又保全对方的体面，这些策略有： (1)模糊回答。当遇有问题不能据实回答但又不好不答时，故意用模糊语言作答，让对方得到答案，却不能获得有用信息，是一种很好的策略。 (2)反守为攻，将问题转给对方。记者刁难的问话，就像一个带刺的球抛了过来。直接把球接住，会刺得自己受伤，但是如果能巧妙借用对方的力量，把球回推过去，那就将尴尬转嫁给对方了。在一次外交部记者招待会上，一位美国记者问：“为什么中国对美国向中国台湾地区出售武器那么恼火呢?美国只是想让中国台湾地区足以自卫而已。”发言人说：“如果美国加州不服从中央管辖，我们卖它武器让它足以自卫，美国人愿意吗?”以对方的荒谬逻辑反问对方，从而让对方自讨没趣，这就是借力打力的语言策略，是讲话中反守为攻的绝佳手段。 (3)故意曲解对方问话。有时候，故意歪曲理解对方的问话，并根据这种曲解的内容来作答，可以起到答非所问的效果，帮助自己巧妙避开敏感话题。 在一次记者会上，丘吉尔正在阐释自己的施政纲领，这时一位记者非常粗鲁地说：“狗屎、垃圾。”全场为之愕然，都想看丘吉尔如何下台，丘吉尔不慌不忙地说：“这位先生所提的问题，下面的环保政策中会有解决方案。”他巧妙地把脏话误解为问话，给自己找到了台阶下，将尴尬留给了对方。 (4)以事说理，不言自明。就对方的问题，举一些事例来让对方自己说出来体会其中道理，免得自己作答，也是一种非常巧妙的回避方法。 ●应对刁难策略 如果记者只提敏感问题，还不至于大煞风景，毕竟可以礼尚往来，但如果遇到有恶意的记者故意刁难，这时候为了不失风度，但又不能下不了台，就应想办法化解刁难，维护自己的尊严，并给予对方谴责。 (1)对问话进行发挥再作答。将提问者的问话加上适当的修饰与发挥，改变问话的情境再作答，往往能使刁难者哑口无言。 一位英国记者刁难周恩来：“要属于别人的东西(指中印有争议的领土)，你们有什么资格和必要去讨论它的归属啊?” 周恩来反问：“如果这东西是被强盗抢走的，原主人没有资格和强盗讨论它的归属吗?这片领土是当年英国人强占的，能说它本属于印度吗?”记者哑口无言。这里周总理就是通过发挥记者的问话，来达到反制效果。 (2)用对方的锋芒反击对方。记者咄咄逼人的问话，其中蕴含着制人的锋芒，如果将这个锋芒回敬给他，则能大大削弱他的气势，使他收敛起来。 答记者问已经是现代管理者发出信息的一个不可或缺的渠道。在记者会上，风度翩翩，应对自如，不仅使自己给人留下良好印象，也能提升组织在他人心目中的形象。所以，如果您有机会要开发布会，千万记住：发布会并不难，只要一些机智、一些技巧，还有一些基础知识，您就可以应付自如。 技巧点评 在发布会上经常会用到的一招就是故意曲解，曲解并不总是坏的，有时候它反而是最合适的理解。 054 商务拜访让客户多说话 商业社会离不开销售。做销售有五大步骤：事前准备、接近、需求探寻、产品介绍与展示、缔结业务关系。所有这一切无不是建立在拜访的基础上。因此，作为一名职业营销人，建立自己职业化的拜访之道，并成功地运用，是突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码!商务拜访有陌生拜访和二次拜访两种情况。 ●陌生拜访——让客户多说 营销人自己的角色：只是一名学生和听众;让客户出任的角色：一名导师和讲演者。 前期的准备工作：有关本公司及业界的知识，本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。 拜访流程： (1)打招呼。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好!” (2)自我介绍。说明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户抽时间见自己表达谢意，如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您!” (3)营造气氛。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪，如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，您是一个很随和的领导。” (4)开场白的结构。提出议程，陈述议程对客户的价值，时间约定，询问是否接受。如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务。我们谈的时间大约只需要5分钟，您看可以吗?” (5)巧妙运用询问术，让客户说话： ①设计好问题漏斗。通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧。在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”“贵公司在哪些方面有重点需求?”“贵公司对××产品的需求情况，您能介绍一下吗?” ②运用扩大询问法和限定询问法。采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西;而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法。而“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法。营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止。 ③对客户谈到的要点进行总结并确认。根据会谈过程中记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。如：“王经理，今天我跟您约定的时间已经到了，很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……是这些，对吗?” (6)结束拜访时。在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的，约定下次拜访的时间。如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据您今天所谈到的内容，我将回去好好地做一个供货计划方案，然后再来向您汇报。我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗?” ●二次拜访——满足客户需求 营销人员自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者;让客户出任的角色：一位不断挑刺、不断认同的业界权威。 前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的解决方案或应对方案，熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料，名片，电话号码簿。 拜访流程： (1)电话预先约定及确认。如：“王经理，您好!我是××公司的小周，上次我们谈得很愉快，约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗?” (2)进门打招呼。第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“王经理，上午好啊!” (3)再次营造气氛。再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。如：“王经理,您办公室今天新换了一幅风景画啊，看起来真不错!” (4)开场白的结构。确认理解客户的需求，介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益，时间约定，询问是否接受。如：“王经理，上次您谈到订购××产品碰到几个问题，他们分别是……这次我们专门根据您所谈到的问题做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，大约需要15分钟，您看可以吗?” (5)专业介绍产品或解决方法的特点，因特点而带来的功能，这些功能的优点，这些优点带来的利益。在导入介绍之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开介绍。在展开介绍时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。 (6)介绍解决方法和产品特点。程序如下： ①根据客户的信息，确认客户的每一个需要。 ②总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足。 ③介绍每一个解决方法和产品的重要特点。 ④就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，满足他的需求。 ⑤总结。 (7)面对客户疑问，善用加减乘除： ①当客户提出异议时，要运用减法，求同存异。 ②当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去。 ③当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润。 ④当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。 (8)要求承诺与缔结业务关系： 当营销人员完成上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的远景，最终刺激准客户的购买愿望。一旦你捕捉到客户无意中发出的如下信息：面部表情——频频点头，定神凝视，不寻常的改变;肢体语言——探身往前，由封闭式的坐姿而转为开放，记笔记;语气言辞——这个主意不坏，等等。你的职业化拜访之道已成功地为你找到一个能买单的“主”了! 专家建议 无论是陌生拜访，还是二次拜访，销出产品才是真正的目的。只要掌握了拜访的技巧，让客户说出自己的心里话，你的计划实现也就为期不远了。那就让客户说说吧。 055 劝酒辞应该怎么说 劝酒对于营造氛围具有重要作用。同时，劝酒也是一门艺术。我们常能在酒宴上发现这样的劝酒高手，几句“花言巧语”就搞得你明明酒量有限，却还是喝了个酩酊大醉。应该说，既要让对方尽其所能地喝酒，又要活跃气氛，此外还要不伤和气、不损面子，这是一位劝酒者的基本“责任”。所以，在劝酒时一定要把握好度，使劝酒恰到好处。 ●真诚地赞美对方 人对于赞美的抵抗力往往是微弱的，特别是在酒桌上，热闹的气氛使得人的虚荣心很容易膨胀起来，而虚荣心一膨胀，人就免不了要做出一些超出常规的“豪壮之举”。另外，在酒桌上赞美对方的酒量或学习成绩、工作成绩，如果对方仍坚持不喝，就会牵涉一个面子的问题，酒桌上众人的眼光会给他造成一种无形的压力：既然你能喝，既然事业这么得意，连杯酒都不愿喝，是瞧不起我们吗?这种压力是对方很容易感觉到的，因而他即使是迫于压力也得拿起酒杯。 单位里的张鹏考上了研究生，在单位为他举行的欢送会上，你作为单位的领导者，可以这样劝酒：“工夫不负有心人，汗水浇灌出了丰硕的成果。我们今天祝贺你，这杯酒你得喝完。”在这种情况下，张鹏不得不喝下你的劝酒。 ●强调场合的特殊意义 人逢喜事精神爽。有些人从不喝酒或从不喝得太多，但在一些特殊的喜庆场合就愿意喝两口或多喝几杯，一方面是心里高兴，一方面也是场合的特殊性使然。那么，劝酒者在劝酒时不妨就多强调一下此场合的重要性、特殊性，指出它对于对方的价值与意义，这样既能激发对方的喜悦感、幸福感、荣誉感，又使他碍于特定的场合而不得不愉快地再饮一杯。 例如，在一次老同学聚会上，一位久未谋面的老同学不肯喝酒，你劝酒时可以这样说：“好，这杯酒我也不劝你了，你愿意喝就喝，不愿意喝就别喝。反正今天是我们88级毕业生的第一次大聚，下次再聚真不知到什么时候了。我知道你酒量不行，这杯酒你要是觉得不该喝，大伙儿也都同意，那我也就一句话不说了……”话说到这时，那位老同学一般也不会再推辞了。这种强调场合的特殊意义的劝酒方法一般是都能见效的，因为没有谁愿意在这种场合给大家留下不注意场合的坏印象。 ●强调酒宴对自己的意义 酒宴是联络和增进感情的重要场所，通过向同级、上级与下级敬酒、劝酒，能够促进双方的情感交流，使彼此的关系更密切、更稳固。一般来说，如果劝酒本身真的能够达到这个目的的话，对方是不会轻易拒绝的。针对这种心理，领导者在劝酒时可以充满感情地强调一下自己与对方的特殊关系，使劝酒变为两人之间独特的情感交流方式。 如果是在十分庄重的交际宴请中，劝酒辞就要讲求文采和风格。且看某市市长出访德国马尔巴赫市，在欢庆两市成为友好城市的晚宴上的一段致辞。 “让我端起金色的葡萄酒，在诗人席勒的故乡，用他著名的《欢乐颂》里的一段话，为我们已经签订的盟约干杯!巩固这个神圣的团体，凭着这金色美酒起誓：对于盟约要矢志不移，凭星空的审判起誓!” 这段劝酒辞风格独特。它突出该市是席勒的故乡这一典型特征，引用席勒的名诗名句，把酒会的欢乐气氛及双方长期友好合作的愿望表达得淋漓尽致。 较为正式的场合中，劝酒一般是赞扬对方和介绍自己。赞扬对方既是对对方的尊重，又是一种礼貌。如尼克松1972年访华时，赞扬我国长城;撒切尔夫人1982年访华时，赞扬中国是很多科学发明的发源地。在劝酒辞中适当介绍自己是提高自己知名度的好机会。介绍内容须根据具体对象，择词而用，灵活机动，不拘一格。 这种场合下的劝酒辞要有文采。适当引用成语、名言、典故、诗词，话语幽默，能使讲话更有感染力。 1984年，缅甸总统吴山友访问上海，上海市长在劝酒辞中引用了陈毅元帅《致缅甸友人》的诗句：“我住江之头，君住江之尾，彼此情无限，共饮一江水。”大家都知道中缅交界只有一江之隔，两岸人民共饮一江水。话语亲切，表达了中缅两国人民之间的情谊，外宾当然十分高兴。有一次，一位中央领导朝鲜访问，在告别宴会上曾引用李白《赠汪伦》诗中“桃花潭水深千尺，不及汪伦送我情”的诗句来热情赞誉主人的深情厚谊，赢得了朝鲜人民的认同。 专家建议 在劝酒辞中适当引用一些词句，可以起到旧曲新翻的作用，使宴会在愉悦中一步步达到高潮。 056 公众演说掌握“说”功，扣人心弦 公众演说的主体是“说”，并且还不是一般的“说”。它与一般的谈话相比，不是三言两语，而是长篇宏论、洋洋洒洒;不是相互地我说你也说，而是我说你听。因此，如何在长篇宏论中紧扣听众的心弦，让听众饶有兴趣地听下去，如何在我说你听中，沟通演说者与听众的感情，这就需要很好地掌握“说”的艺术。掌握这种“说”的艺术，需要在以下几个方面下工夫。 一篇好的演说稿，犹如一篇好文章。在选材、字句和文章结构等各方面都是经过反复推敲的。准备演说稿是演说成功最重要的保证。 如何安排公众演说的结构?美国公共关系问题专家理查德普提出一个“四步骤”结构模式，即： ①开场白，引起注意与兴趣。 ②引入正题，摆出论点。 ③举出事例，阐发主题。 ④建议或结论，指出解决问题的办法，使听众得到某种启示。 讲究公众演说“说”的艺术，需要把握以下几个方面： ●演说安排得当 人们常有这样的体会，听公众演说不同于读一篇文章，因为听觉远比视觉容易分散。一般在听的最初阶段，领会能力最强，效果最好，但随着时间的推移，注意力便越来越不集中。 有人为此得出一些研究结果，认为若把演说总时间分为等量的三个阶段的话，那么第一阶段需要介绍60%的内容，第二阶段介绍30%的内容，第三阶段只介绍10%的内容。把最重要的东西放在听众头脑最清醒的时候讲。另外，注意控制时间，不宜太长。 作为公众演说者，他对自己所讲的内容自然是了然于心，清清楚楚的，但听众并非如此。为了使自己的结构在听众头脑中也明朗起来，不妨使用一些提示性的语言。比如，“要说明的有以下3点：首先……其次……再次……”，“现在是最后一个问题……”，“这一点与刚才所提到的××问题恰成鲜明对比……”等。 根据上述结构，写出公众演说提纲。演说提纲是整个演说的骨架，它不仅能帮助演说者在写稿时理清思路，使逻辑层次分明，而且还能在演说中起备忘提醒之用。从大篇的文字中摘出需要讲的问题要点、重要的事例、关键的引用等，记在卡片上，放在面前的桌子上，可以随时参考。不要对自己的记忆力太自信，谁都不能保证永远不发生疏漏。 ●先声夺人的开场白 给人的第一印象总是很重要的，它直接影响甚至决定着后面的第二印象、第三印象……直至最后的总体印象。因此公众演说的开场白很重要，它影响着听众情绪及其对整个演说的总体评价。好的开场白应该是给听众带来一种感觉，下面的演说会很有趣，值得一听，这正如一本书引人入胜的封面或序言一样。 ●形成悬念和演说高潮 公众演说和电影、小说一样，不能平铺直叙。如果很早就表露出要讲的关键情节，一张嘴就能猜出下文，听众便会失去兴趣，那就很难再挽回了。 公众演说也要善于制造气氛。看似平常的讲叙，实际在慢慢地形成“扣子”，使听众产生一种要知下文的疑问感：有时刚要道出，又旁生枝节，进一步加强听众的悬念，在听众兴趣越来越浓的情况下，随即抛出丰富有力的研究成果，这便可以形成一个高潮。短些的公众演说，只有一个高潮，长些的公众演说，可以连续组织几个高潮，这样会使大家觉得波澜起伏，美不胜收。 ●回味无穷的结尾 结尾好比公众演说的最后一击，也应该像开场白一样，让听众感受到它的震撼力。 结尾包含了公众演说的结论和总纲。演说完毕的时候，听众常常是对前面讲的东西模糊不清，甚至已经忘记前面所讲的内容。因此，在结尾处重申所讲过的要点部分，这是最好的总结法。 另外，话应该在什么地方收住，也是个十分重要的问题;不要太急于把一切说得太彻底、太明白。最后的结尾虽然是总结性的，也应该带一些大有未了之意的神秘感和深刻感，使之成为一个含蓄的、意味深长的省略号。可以选择在听众兴味正高时中止演说，“意犹未尽”总比“兴尽意终”更令人依依不舍，回味无穷。 ●演说要富有激情，以情感人 每个人都有激情，只是在现实生活中，很少有机会能表现出来，加之一般人都不愿将自己的感情当众流露，因此，人们总是通过交流或者参与某种活动，在一个大家都非常投入、十分忘我的氛围中，以满足这种感情流露的需要。 其实，日常生活中每个人当众说话时，都会依自己倾注谈话的热心程度而表现出热情与兴趣。这时，我们的真情实感常会从内心里流露出来，这是一种自然的流露，也是一种易感染他人的流露。 在说话和演讲上，如果我们能够调动自身的激情，以情感人，那么，听者注意力便在我们的掌控之下，我们就掌握了开启听众心灵之门的钥匙。 缺乏激情，你所说的话就会苍白无力，枯燥无味。想打动人心，说服对方吗?那么，请先倾注你的情感。 延伸阅读 公众演说作为正式发言中经常使用的一种说话形式，有其一定的规律和技巧。掌握即席讲话时的实用技巧，就能做到入情入理、生动别致，达到语惊四座的效果。 让人欣然接受的批评方式 057 私底下指出他人的缺点 每一个人都难免有缺点，并且可能在公众场合表现出来，破坏气氛。面对这种情况怎么办呢?是当场指出别人的缺点，还是先忍下，等到私底下再指出来?私底下指出应该是面对别人缺点采取行动的第一步。但有的人却常常要么容忍别人的缺点，要么就直接对外宣扬，让别人下不来台。这种做法是不可取的。 做人要拥有一颗宽容的心。“金无足赤，人无完人”，记得有位专家就说过，不要苛求别人，宽容才会让你不断完美起来。在别人的某些缺点比较严重时，我们应该以私下谈心的方式委婉指出来。急风暴雨不如和风细雨，当场训斥不如私下谈心。只有我们拥有了一颗宽容的心，别人才能感受到我们的真诚，在我们指出他们缺点的时候才能心悦诚服地接受。 朋友之间，指出缺点总是要担负伤和气的风险的，但作为朋友应该承担这种风险。风险有大有小，关键是用的方法适当与否。从小处说，就是在私底下指出别人的缺点。人总是要讲点面子的，指出缺点应该顾及对方的面子，说话尽可能婉转一些，尤其不要当众给朋友生硬“挑刺”。即使在私下场合指出缺点和错误，也应充分考虑让对方愉快接受的方式，最好先聊聊其他事情，以便在沟通感情、融洽气氛的基础上再婉转地指出问题。 指出缺点更多时候是发生在角色地位并不平等的人之间，比如上司对下属，老师对学生。地位高的人可以公开指出地位低的人的缺点吗?当然也不应该，上司和老师照样应该维护下属和学生的面子。 当员工违背明确的规章制度时，当然应当众指出其过错，在让他认识到缺点错误的同时，也可对其他人起到警示作用。假若员工在工作上出现小小的失误，而且不是有意的行为，可在私下为其指出来，或以含蓄、暗示的方式使其意识到自己的缺点。这样既能维护他的面子，又能达到帮他改正缺点的目的。 作为老师，对学生的缺点也要有一些“春秋笔法”。 刘老师班上有个女生很优秀，有一段时间内看到别人比自己成绩好，心里就不平衡。刘老师就通过网上聊天工具和她聊天，引导她克服心理障碍。这个女生很感激，顺利地调整了自己的情绪。对其他有缺点的学生，刘老师也尽量采取类似方法。刘老师照顾学生们的面子，学生们也尽力改正自己的缺点。 有一次，刘老师经过教室，听到一位同学用粗话骂老师，他装着没听见，事后私下把那位同学请到办公室，告诉他老师已经听到他说的那句话了，但不想当着全班人来批评他，是为了尊重他。于是学生很诚恳地承认了自己的错误并向老师道歉，后来也变得很有礼貌了。试想，如果刘老师当时走进教室狠批他一顿，不但自己下不了台，还有可能换来学生更难听的粗话。 一位教育专家这样评价刘老师：刘老师这样做是讲策略的，育人工程最艰辛，关键要用心! 所以，尊重别人，在私底下指出其缺点，既是对别人的尊重，也会赢得别人对你的尊重。 人活一张脸，树活一张皮。一个人的自尊是最宝贵也是最脆弱的。很多谈话高手在批评别人时，都会选择一种委婉的方式，而不是不看场合、直言直语、大批一通。因为这样会令对方难堪至极，不但达不到批评教育的目的，日后对方也会对此心生忌讳。聪明人总是在发现对方的不足时，想办法找个机会私底下向他透露，而且批评也是较为含蓄的，甚至他会将批评隐藏在玩笑中，这样就能让对方很容易地接受建议了。 不宜说法 领导不分场合，随便发威——否定和批评下级必须注意场合，场合是领导语言发挥的必要限制。 聪明的批评者总是知道在什么场合说什么话，看什么情况行什么令，灵活机动、随机应变，从而创造出一个否定和批评下级的良好时机。愚蠢的批评者则往往不分场合，不看火候，随便行使权力，大耍威风，结果，使问题变得更加复杂和严峻起来。通常的批评宜在小范围里进行，这样会创造亲近融洽的语言环境。实在有必要在公众场合批评时，措辞也要审慎，不宜大兴问罪之师。 058 批评时别忘了夸一夸 未批先夸，实际上就是一种欲抑先扬的方式，即在批评别人时，先找出对方的长处称赞一番，然后再提出批评，最后再使用一些鼓励性的词语。这种方法使人认为你的批评是公正客观的，自己既有过失，也有成绩。这样就减少了因批评所带来的抵触情绪，能收到良好的批评效果。 某领导发现秘书写的总结有不妥之处。他是这样批评秘书的：“小张，这份总结总的来说写得不错，思路清楚，重点突出，有几处写得很有见地，看来你下了工夫。只是有几个地方提法不妥，有些言过其实，有的地方尚缺定量分析，麻烦你再修改一下。你的文笔不错，过去几次写总结也是越修改越好，相信你这次也一定能改出一个好总结来。” 这样说，秘书会感到领导对自己很公正、很器重，充满期望和信任，因而就会很卖力地把总结改好了。 当某人听到别人对他的某些长处表示赞赏之后，再听到对他的批评，心里往往会好受得多。比如，你刚在某人左脸上亲吻了一下，当他还在回味那甜蜜的感觉时，你再在他右脸上给一巴掌，这时他疼痛的感觉肯定没有只打不亲时强烈。 柯立芝任美国总统期间，一天对女秘书说：“你今天穿的衣服很漂亮，你真是一位年轻迷人的小姐。” 女秘书受宠若惊，因为这可能是沉默寡言的柯立芝对她的最大夸奖了。但柯立芝话锋一转，又说：“另外，我还想告诉你，以后抄写时标点符号要注意一下。” 像柯立芝这样在批评之前先表扬对方，以表扬来营造批评的氛围，它能让对方在愉悦的赞扬中同样愉悦地接受批评。因为人在听到别人对自己的某些长处的表扬之后，再听到他的批评，心里往往会好接受得多。 但是，我们往往在使用这一招的时候会错误地加上两个字。 有许多人在真诚的赞美之后，喜欢拐弯抹角地加上“但是”两个字，然后开始一连串的批评。举例来说，有人想改变孩子漫不经心的学习态度，很可能会这样说：“小虎，你这次成绩进步了，我们很高兴。但是，你如果能多加强一下代数那就更好了。” 在这个例子里，原本受到鼓舞的小虎，在听到“但是”两个字后，很可能会怀疑原来的赞美之词。对他来说，赞美通常是引向批评的前奏。如此不但赞美的真实性大打折扣，对小虎的学习态度也不会有什么帮助。 如果我们改变一两个字，情况就会大为改观。我们可以这么说：“小虎，你这次成绩进步了，我们很高兴。而且，如果你在数学方面继续努力下去的话，下次一定会跟其他科目一样好。” 这样，小虎一定会欣然接受这番赞美了，因为后面没有直接明显的批评。由于我们也间接提醒了应该改进的注意事项，他便懂得该如何改进以达到我们的期望。 另外不得不提的是，有的人认为先讲赞扬的话，再批评，带有操纵人的意味，用意过于明显，所以不喜欢用。这种说法也有一定道理，因为当你找到某人就表扬他，他根本听不进你的表扬，他只是想知道，另一棒会在什么时候打下来——表扬之后有什么坏消息降临。所以在更多的时候，许多人把表扬放在批评之后，当用表扬结束批评时，人们考虑的是自己的行为，而不是你的态度。 范承祚是外交部一名翻译，一次参加周恩来总理的外事活动。总理及友人谈到中国气候时，突然问范承祚：“你说台风来自哪里?”范嗫嚅道：“台风来自台湾海峡吧。”周总理听完神色严肃起来，当着外宾的面批评道：“我们外交部的翻译，一不学历史，二不学地理。哪有台风来自台湾海峡的道理呢?台风是来自菲律宾深海区域嘛!” 眼瞧着范承祚的尴尬，周总理的批评点到为止，话锋一转，又说：“范承祚同志是我的老乡，多次为我做翻译，我对他很了解。我今天这样批评他，并不是他平时的工作没做好。他还是积极的、勤奋的，为人很诚实。” 范承祚事后回忆起这件事时说，总理这堂“气象课”上得及时，使自己从此更加勤奋学习了，以免再开“昏腔”。 周总理的这番话，就是先贬后褒的批评法，先在个别问题上给对方以严厉的批评，然后又在主流问题上给对方以充分的赞扬。这种方法同样能使被批评者感动，收到与先褒后贬一样好的效果。 技巧点评 妙用未批先夸的手法： 1.先夸奖，然后再委婉地批评。 2.话语中要尽量避免出现“但是”二字。 3.有时不妨来个先批评后赞扬。 059 批评他人要就事论事 评价或批评，只能针对一个人的某些行为、行动和表现，而不能针对这个人，也就是平常所说的对事不对人。 大多数情况下，沟通的目的是为了达到一定的目标，譬如澄清一个误会，陈述一个事实，发布一个指令等。 任何人都有获得别人尊重的需要，批评、责怪一个人本身与批评、责怪一个人做出的行为与事件有很大的区别，给人留下的印象也极不同。例如，一个学生解一道化学方面的题目，由于不小心，将分子式写错了，如果老师批评他：“你怎么这样笨，这么小的问题也会出错!”被批评者心里肯定极不舒服。如果老师只针对他写错了分子式这一行为来批评，末了提醒他以后多加小心，被批评者一般会心服口服。联想集团杨元庆就是“对事不对人”，他批评最多、最狠的人都是公司中进步最快的人。他最生气的是“应该想到实际上没想到”，痛恨“以工作之便捞取好处”。但若工作尽心尽力了，仍没有做好，他却会原谅此人。 领导的批评应当针对下属的行为，而不应针对下属本身。对下属进行人身攻击容易产生上下对峙局面，导致下属心理上的敌对，产生副作用。例如，某位领导在大会上对几个老迟到的人进行批评，可以有两种说法。一种是针对人而言：“我们单位有几个出了名的老迟到，这几个人脸皮特别厚，组织上已经三令五申开会不能迟到，可他们偏偏迟到，这种人头脑中毫无组织纪律观念，自由散漫，吊儿郎当，他们的行为危害整个集体……”另一种是对事而言：“最近开会经常出现迟到现象，虽说人数不多，但迟到往往浪费大家时间，你等我，我等你，大好时光被等掉了。迟到也往往影响会场纪律，影响其他同志情绪，希望同志们能重视这个问题，杜绝迟到现象。”两种批评语相比，显然第二种优于第一种，前者用词尖刻，使当事者难以接受;后者语气比较委婉，既批评了不良现象，又团结了人。 批评要善意，要尊重、理解、信任被批评者，对事不对人，以理服人。对事，也仅仅是对其缺点、错误，而不能抓住一点，不计其余，以致否定一个人的全部工作、全部历史。而且还要进一步分析其动机与效果，如动机良好，效果不佳，就要先肯定其良好的愿望，再批评不当之处，然后教给正确的方法。切忌在情况尚未调查清楚之前就发脾气、乱指责，更不能挖苦、讽刺、嘲弄，不能揭老底、算总账、搞人身攻击。因为那只会造成或加剧对立情绪，使对方顶牛、抬杠，或口服心不服，讲形式走过场地来个假检讨，但思想并未触动，事后依然故我。这种批评看起来火药味挺浓，其实际效果则微乎其微。 在批评他人之前，先要明确是就哪件事或事情的哪个方面进行批评，越具体明确越好。抽象笼统，“一竿子打死一船人”，别人就难以弄懂你的意思。 专家建议 批评的涉及面不要过大。“做这么点事都做不好”就太笼统了，这样对方就可以这么反驳：“我怎么没把事情做好，整理房间，打扫卫生，不都是我做的吗?”所以，批评指出具体明确的话，受批评的人就不会感到受到了不公平的指责，也就能心平气和地接受你的意见了。 060 意味深长的暗示是最好的批评 在日常生活中，我们常常会用到批评这种手段，但我们有些人批评起人来简直让人无地自容，下不了台阶。其实，这种批评方式不但无法达到让他人改正错误的目的，而且有碍于你的人际关系，严重时甚至会毁掉一个人。既然如此，为何还要使用这种“残酷”的手段呢?在生活和工作中，我们不可能没有批评，但要学会巧妙地批评，让他人既意识到自己的错误，同时也理解你善意批评的意图，使他内心里对你心存感激。批评最好的方式就是进行暗示。 间接指出别人的错误，要比直接说出口来得温和，且不会引起别人的强烈反感。那些对直接的批评会非常愤怒的人，间接地让他们去面对自己的错误，会有非常神奇的效果。 宋朝知益州的张咏，听说寇准当上了宰相，对其部下说：“寇公奇才，惜学术不足尔。”这句话一语中的。张咏与寇准是多年的至交，他很想找个机会劝老朋友多读些书。 恰巧时隔不久，寇准因事来到陕西，刚刚卸任的张咏也从成都来到这里。老友相会，格外高兴。临分手时，寇准问张咏：“何以教准?”张咏对此早有所考虑，正想趁机劝寇公多读书。可是又一琢磨，寇准已是堂堂宰相，居一人之下，万人之上，怎么好直截了当地说他没学问呢?张咏略微沉吟了一下，慢条斯理地说了一句：“《霍光传》不可不读。”回到相府，寇准赶紧找出《汉书·霍光传》，从头仔细阅读，当他读到“光不学无术，阉于大理”时，恍然大悟，自言自语地说：“此张公谓我矣!”是啊，当年霍光任过大司马、大将军要职，地位相当于宋朝的宰相，他辅佐汉朝立有大功，但是居功自傲，不好学习，不明事理，这与寇准有某些相似之处。因而寇准读了《霍光传》，很快明白了张咏的用意。 张咏与寇准过去是至交，但如今寇准位居宰相，直接批评效果不一定好，而且传出去还会影响寇公的形象;批评太轻了，又不易引起其思想上的变动。在这种情况下，张咏的一句赠言“《霍光传》不可不读”，可以说是绝妙的。别看这仅仅是一句话，其实它能胜过千言万语。“不学无术”，这是常人难以接受的批评，更何况是当朝宰相，而张咏通过教读《霍光传》这个委婉的方式，就使寇准愉快地接受了自己的建议。正所谓：“借它书上言，传我心中事。” 有一次，几个属鼠的男同学在期中考试中考了满分，挺得意，有点飘飘然。他们的班主任发现了，就对他们说：“怎么，得意了?你们知道得意意味着什么吗?请注意今天下午的班会。”那几个男学生猜想：糟了!在下午的班会上，等待他们的准是*!可奇怪的是，在班会上，班主任的批评却妙趣横生，他说：“树林子要是大了，就什么鸟儿都有，自然，天下大了，就什么老鼠都有。我就听说过这么一个故事。有只小老鼠外出旅游，恰好两个孩子在下兽棋，小老鼠就悄悄地看。它发现了一个秘密，那就是，尽管兽棋中的老鼠可以被猫吃掉，被狼吃掉，被虎吃掉，却可以战胜大象。于是立刻认定，我才是真正的百兽之王呢!这么一想，小老鼠就得意起来了，从此瞧不起猫，看不起狗，甚至拿狼开心。有一天，它还大摇大摆地爬到老虎的背上，恰好老虎正在打瞌睡，懒得动，就抖了抖身子。小老鼠于是更加得意，它还趁着黑夜钻进了大象的鼻子。大象觉得鼻子痒痒，就打了个喷嚏，小老鼠立刻像出膛炮弹似的飞了出去。就这么飞呀飞呀飞，好半天好半天，才‘扑通’一声掉在臭水坑里!好，现在就请大家注意一下，‘臭’字的写法，怎么写的呢?‘自’‘大’再加一点就是‘臭’。有趣的是，今年正好是鼠年，咱们班有不少属鼠的同学，那么，这些‘小老鼠’们会不会也掉到臭水坑里呢?我想不会，但必须有一个条件，这就是永不骄傲!”说到这儿，这位班主任还特意看了看那几个男同学，那几个男同学当然明白，老师的批评全包含在那个有趣的故事中了!他们挺感激，很快改正了自己的缺点。 技巧点评 暗示式批评就是不正面提出批评，而把批评的意思暗示在谈话之中，让被批评者自己去理解、接受。 061 给个意外的“赞许” D先生掌握卓越的管理艺术，早已闻名金融界，以下是他任职总经理时发生的事。 有两位部下到酒廊喝酒，直到打烊时间还赖着不走，酒廊老板只得请警察来处理。结果双方发生冲突，其中一位柔道两段的部下，把警察打得头破血流。第二天，其他同事到警察局来看他们，看到他们两人很自责，后悔做事太冲动。同事向D先生报告实情后，D先生立刻开口说：“原来我们公司也会出英雄，值得称赞!” 而那两位部下听到D先生的话，更加自我反省，以后的工作态度也完全改变了。表面看来，这是十分荒谬的批评方法，但站在心理学的观点上，实在是十分巧妙。 任何人做事失败时，或多或少都会反省。这时领导如果大加批评，部下的工作士气不免会低落，也不会反省，心想：“我在公司已经没有前途了……”反抗心将会更明显。 再看看D先生的部下，本以为会挨一顿臭骂，不料却获得意外的称许，而这称许仿佛一盏明灯，照亮了部下的心灵，让他们勉励自己不再犯错。 如此看来，能确实掌握对方的反省方向，才能加强对方的反省念头。某教练接受杂志采访时，发表了以下这番发人深省的谈话。据他表示：“每位选手都希望在球场上努力表现，而要求自己不失误。如果那位选手虽已尽力却仍犯错，然而他能自我反省，我就不会再施加压力，对他加以批评。”在这个时候采取一种正话反说的形式对他“赞扬”一番，可以缓和紧张气氛，促其反思。 秦朝有个很有名的幽默人物优旃。有一次，秦始皇要大肆扩建御园，多养珍禽异兽，以供自己围猎享乐。这是一件劳民伤财的事，但大臣们谁也不敢冒死阻止秦始皇。这时优旃挺身而出，他对秦始皇说：“好，这个主意很好，多养珍禽异兽，敌人就不敢来了，即使敌人从东方来了，下令麋鹿用角把他们顶回去就足够了。”秦始皇听了不禁破颜而笑，并破例收回了成命。 优旃利用“赞扬”达到了批评的目的，同时也保全了自身性命。表面上是赞同皇上的主意，言外之意则说如果长此以往，国力必将空虚，敌人就会趁机进攻。 反语是指所说的道理或所举的事例全是和真理明显相违背的。这种手法贵在故意送明显的悖谬给对方，使对方在明显的悖谬中省悟到自己也同样错了，因此而改变主意。 反语批评在特殊的场合或特殊的人物面前若运用得好，常常能收到意想不到的效果。这种手法无论对什么样性格的人都适用，就连残虐无比的秦始皇，也被优旃的反语批评说服了。 无独有偶，古代君王都好玩乐，而他们身边总是有那些懂得以“赞”促“改”的贤臣才子对其加以劝谏。 齐景公爱喝酒，连喝七天七夜不停止。 大臣弦章上谏说：“君王已经连喝七天七夜了，请您以国事为重，赶快戒酒，否则就请先赐我死。” 晏子后来觐见齐景公，齐景公便向他诉苦说：“弦章劝我戒酒，要不然就赐死他;我如果听他的话，以后恐怕就尝不到喝酒的乐趣了;不听的话，他又不想活了，这可怎么办才好?” 晏子听了便说：“弦章遇到您这样宽厚的国君，真是幸运啊!如果遇到夏桀、殷纣王，不是早就没命了吗?” 于是齐景公果真戒酒了。 吃喝玩乐似乎乃君王的天性，倘若直言劝谏，告诉他那是大错特错的，有多少的坏处，恐怕他是很难听进去的，反而会大发雷霆。换一个角度说话，往往能起到更好的效果。 对于一些有自知之明的人来说，根本用不着太严厉的批评，采用这种正话反说的批评方式最好不过了。 延伸阅读 有一则宣传戒烟的公益广告，上面完全没提到吸烟的害处，相反却列举了吸烟的四大好处：一省布料：因为吸烟的易患肺痨，导致驼背，身体萎缩，所以做衣服就不用那么多布料。二可防贼：抽烟的人常患气管炎，通宵咳嗽不止，贼以为主人未睡，便不敢行窃。三可防蚊：浓烈的烟雾熏得蚊子受不了，只得远远地避开。四可永葆青春：不等年老便可去世。这就是所谓的正话反说，说出来的话，所表达的意思与字面意思完全相反。表面上说吸烟的好处，实际上是说烟的危害。要么字面上肯定，而意义上否定;要么字面上否定，而意义上肯定。 062 先批评自己 在批评他人之前先谈一谈自己从前做过的类似错事，一方面可以为对方提供活生生的例证，让他从这例证中认识到犯错的严重后果;另一方面也可以带给对方一定程度的认同感，拉近彼此的心理距离，营造出心胸开阔、坦诚相见的良好氛围，从而使对方更容易接受。 有个叫约瑟芬的食品店店员，在一次运货时因马虎而使食品店损失了两箱果酱。为此，老板对他进行了如下一番批评：“约瑟芬，你犯了个错。但上帝知道，我犯的许多错误比你还糟。你不可能天生就万事精通，那只有在实际的经验中才能获得。而且，你在这方面比我强多了，我还曾做出那么多愚蠢的事，所以，我不愿批评任何人，但你难道不认为，如果你换一种做法的话，事情不会更好一点吗?”约瑟芬愉快地接受了老板的批评，从此做事认真多了。 作为长辈或上级，把自己曾经的过错暴露在晚辈或下属面前，目的不在于做自我检讨，而在于以自己的感悟来教育对方。这种借己说人的方法，让我们看到了融自我批评于批评中的魅力与力量。 1964年，日本轻型电器业界因受经济不景气的影响而动荡不安，于是松下电器企业公司决定召开全国销售会议。 由于会议中反映出不景气的状况，所以空气中充满了火药味。在170家公司中，只有二十几家经营良好，其他约有150多家的经营都出现极严重的亏损赤字。 “有什么意见都可以说出来。”松下先生一语未了，某销售公司的经理立即冲破水闸般地发泄他的不满：“今天的赤字到这种地步，主要在于松下电器的指导方针太差，作为公司的负责人一点都不检讨自己是否有不足之处……” “我方的指导当然有误，可是再怎么困难也还有二十几家同仁获利。各位不觉得你们太缺乏独立自主的精神，太依赖他人，才招致今天的后果吗?”松下先生反驳道。 “还谈什么精神，我们今天来的目的不是听你说教，是钱!”也有人这么露骨地反唇相问。 3天13个小时，松下先生就站在台上不断地反驳他们的意见，而他们也立即反击，大骂松下公司。就在会议即将结束，决裂的局面即将出现时，情况发生了转折性的变化。 第三天最后一次会见，松下先生走到台上，“过去两天多时间大家相互指责，该说的都说了，我想没有什么好再说的了。不过，我有些感想，给大家讲讲。过去的一切，走到今天这个地步，所有责任我们要共同负责。松下电器有错，身为最高负责人的我在此衷心向大家致歉。今后将会精心研究，让大家能稳定经营，同时考虑大家的意见，不断改进。最后，请原谅松下电器的不足之处。”说完，松下先生向大家鞠躬。 突然间，整个会场出现了不可思议的现象——整个会场顿时静了下来，每个人都低着头，半数以上的人还拿出手帕擦泪。 “请董事长严加指导。我们缺点太多了，应该反省，也应该多加油去干!” 随着松下先生的低头，人人胸中思潮翻涌。随后又相互勉励，发誓要奋起振作。 由此可见，自我批评比针锋相对的辩论、指责效果要好得多。 否定和批评下级，固然因为下级有了过失，但与此同时，处于指挥和监督岗位的上级，也有不能推卸的间接责任。周恩来同志说：“缺点和错误的改正要从领导做起，首先领导要自我批评，要多负一些责任，问题总是同上面有关系的。”领导真心承担责任有三个好处：一是做了表率;二是找到了自己的问题;三是便于确定下级的问题。假如领导仿佛自己没事儿一样，盛气凌人，只把下级批评一顿，却不肯承担领导责任，好像自己一贯正确，这样至少在他人看来很不谦虚。于是，下级便有自己在领导心目中一无是处的委屈之感，虽表面未必反驳什么，但心中已耿耿于怀，成了上级工作的对立面。因此，在批评下级时，领导最好首先自责，进而再点出下级的错误，使其有领导与他共同承担错误之感，由此产生负疚之情。这样，在以后的交谈中领导说多说少、说深说浅，下级不仅能承受得了，而且融洽了彼此之间的感情，不至于弄得不欢而散。 技巧点评 任何一个人都会为自己的过失辩护，但是遇事多做自我批评，却可获得对手谅解。他不再挑你的刺，甚至反省自己，使争议双方比较容易达成一致。 谈判如何把话说得漂亮 063 用轻松的话软化气氛 大幕拉开后，谈判双方正式亮相，开始彼此间的接触、交流、摸底甚至冲突。当然这也仅仅是开始，它离达成正式协议还有相当漫长的过程。但是在谈判开始阶段，你首先要做好一项非常重要的工作，那就是营造洽谈的气氛，它对谈判成败有非常重要的作用。 谈判气氛是谈判对手之间的相互态度，它能够影响谈判人员的心理、情绪和感觉，从而引起相应的反应。倘若你经历过任何一次谈判，你对那次谈判的气氛都应该记忆犹新吧?那或许是冷淡的、对立的;或许是松弛的、旷日持久的;或许是积极的、友好的;也许是严肃的、平静的;甚至还有大吵大闹的…… 你也应当清楚，那种积极友好的气氛对一次谈判将有多大帮助，它使谈判者轻松上阵，信心百倍，高兴而来，满意而归。 卡耐基认为，对于任何谈判者，理想的气氛应是严肃、认真、紧张、活泼的。这可以说是总结了历来胜利而有意义的谈判气氛而得出的一个伟大结论。 首先要给对方一个好的感觉。谈判正式开始后，双方见面的短暂接触对谈判气氛的形成具有关键性作用。 ●恰到好处的寒暄 谈谈大家都感兴趣的话题; 点到为止地谈点私人问题; 与对方开个玩笑，如果你们认识的话。 ●人可以貌相 打开你的心灵之窗——眼睛; 适当的手势语可以化繁为简; 全身放松，动作自然得体。 ●避免谈判开头的慌张和混乱 宁肯站着谈判，因为那样会更轻松、更自由、更灵活; 做好充分的准备，战略上藐视敌人，战术上重视敌人; 凝神、坦然直视对方; 轻快入题。 ●调整、确定合适的语速 谈判中切忌滔滔不绝，那会给人慌慌张张的感觉; 也不可慢条斯理，倒人胃口; 不要让自己无话可说; 在你说的过程中察言观色，捕捉信息。 谈判气氛形成后，并不是一成不变的。本来轻松和谐的气氛可以因为双方在实质性问题上的争执而突然变得紧张，甚至剑拔弩张，一步就跨入谈判破裂的边缘。这时双方面临最急迫的问题不是继续争个“鱼死网破”，而是应尽快缓和这种紧张的气氛。此时诙谐幽默无疑是最好的武器。 卡普尔任美国电报电话公司负责人时，在一次董事会上，众位董事对他的领导方式提出质疑，会议充满了紧张的气氛。人们似乎都已无法控制自己的情绪了。 一位女董事发难：“公司去年的福利你支出了多少?” “900万。” “噢，你疯了，我真受不了!我要昏倒了!” 听到如此尖刻的发难，卡普尔轻松地用了一句：“我看那样倒好了!” 会场意外地爆发了一阵难得的笑声，连那位女董事也忍俊不禁，紧张的气氛随之缓和下来了。 谈判气氛有时是自然形成的，而多数情况下是人为营造的。不同的谈判气氛对谈判者来说都能感觉到。能运用谈判气氛影响谈判过程的谈判者，自是精明之人，他们知道，谈判气氛对谈判的成败影响很大。 专家建议 美国谈判学家卡洛斯认为，大凡谈判都有其独特的气氛。善于创造谈判气氛的谈判者，其谈判谋略的运用便有了很好的基础。我们有理由认为，合适的谈判气氛亦是谈判谋略的一个重要组成部分。良好的谈判气氛有助于谈判者发挥自己的能力。 064 吹毛求疵的话怎么说 在商务谈判中，谈判者如能巧妙地运用吹毛求疵策略，会迫使对方降低要求，做出让步。这种方法是讨价还价的主要战术之一。买方先是挑剔个没完，提出一大堆意见和要求，这些意见和要求有的是真实的，有的只是出于策略需要的吹毛求疵。这样做的目的主要是使卖主把卖价的标准降低，使自己有讨价还价的余地，让对方知道自己是很精明的，不会轻易地被他人欺骗蒙蔽。 有一次，某百货商场的采购员到一家服装厂采购一批冬季服装。采购员看中一种皮夹克，问服装厂经理：“多少钱一件?”“500元一件。”“400元行不行?”“不行，我们这是最低售价了，再也不能少了。”“咱们商量商量，总不能要什么价就什么价，一点也不能降吧?”服装厂经理感到，冬季马上到来，正是皮夹克的销售旺季，不能轻易让步，所以很干脆地说：“不能让价，没什么好商量的。”采购员见话已说到这个地步，没什么希望了，扭头就走了。过了两天，另一家百货商场的采购员又来了。他问服装厂经理：“多少钱一件?”回答依然是500元。采购员又说：“我们会多要你的，采购一批，最低可多少钱一件?”“我们只批发，不零卖。今年全市批发价都是500元一件。”这时，采购员不急于还价，而是不慌不忙地检查产品。过了一会儿，采购员讲：“你们的厂子是个老厂，信得过，所以我到你们厂来采购。不过，你的这批皮夹克式样有些过时了，去年这个式样还可以，今年已经不行了。而且颜色也单调。你们只有黑色的，而今年皮夹克的流行色是棕色和天蓝色。”他边说边看其他的产品，突然看到有一件缝制得马虎，口袋有裂缝，马上对经理说：“你看，你们的做工也不如其他厂子精细。”他仍边说边检查，又发现有件衣服后背的皮子不好，便说：“你看，你们这衣服的皮子质量也不好。现在顾客对皮子的质量要求特别讲究。这样的皮子和质量怎么能卖这么高的价钱呢?”这时，经理沉不住气了，并且自己也对产品的质量产生了怀疑，于是用商量的口气说：“你要真想买，而且要的多的话，价钱可以商量。你给个价吧!”“这样吧，我们也不能让你们吃亏，我们购50件，400元一件，怎么样?”“价钱太低，而且你们买的也不多。”“那好吧，我们再多买点，买100件，每件再多30元，行了吧?”“好，我看你也是个痛快人，就依你的意见办!”于是，双方在微笑中达成了协议。 在这个例子中，为什么前一个采购员没有成功，而后一个采购员谈判却成功了呢?原因就是后者在谈判中采用了吹毛求疵的策略。后面这位采购员不急于找卖主讨价还价，而是百般挑剔，提出一大堆问题和要求，使卖主感到买主是很精明的，而且很内行，不会被人轻易欺蒙，从而被迫降价。 世界上不存在完美无缺的商品，细心的人总能找出对卖主不利的毛病。正因为如此，吹毛求疵就成了经济谈判中买主用来压价的一种“常规武器”。这种战术要求谈判者必须是内行，能够挑出毛病，而且挑毛病要挑到点子上，使对方心服口服。有时，也可以小题大做，扩大卖主产品的毛病和缺点;有时，也可以虚张声势，故意制造出一些毛病来进行挑剔。总之，吹毛求疵，挑对方的毛病，削弱对方谈判实力是一种有效策略。 有一次，英国谈判专家库恩先生到一家商店买冰箱，营业员走上前来询问他需要的冰箱规格，并告诉他该冰箱每台售价为485.95美元。库恩先生走近冰箱左看右看，然后对营业员说：“这冰箱外表不够光滑，还有小瑕疵。你看这儿，这点小瑕疵好像还是个小划痕，有瑕疵的东西一般来说都是要降价的呀!”接着，库恩先生又问营业员：“你们店里这种型号的冰箱共有几种颜色?可以看看样品吗?”营业员马上引他看了样品。库恩先生看完后选择了现在店里没有的颜色。他解释说：“这种颜色与我家厨房里的颜色很相配，而其他颜色则会令人感到不协调。颜色不好，价钱还那么高，如果不重新调整一下价格，我只好另选购买商店了，我想别的商店可能有我需要的颜色。”库恩先生打开冰箱门看过后问营业员：“这冰箱附有制冰器吗?”营业员回答说：“是的，这冰箱1天24小时都可为你们制造冰块，而每小时只有2分钱电费。”库恩先生听后大声地说：“这太不好了!我的孙子有慢性喉头炎，医生说绝对不能吃冰，绝对不可以的。你可以帮我把这个制冰器拆下来吗?”营业员回答说：“制冰器无法为您拆下来，这是冰箱的一个重要组成部分。”库恩先生接着说：“我知道了，但是这个制冰器对我来说毫无用处，却要我为此付钱，这太不合理了。价格不能再便宜点吗?” 在这里，由于库恩先生运用了吹毛求疵的谈判策略，先是从冰箱的表面光滑度，又到冰箱的颜色，再到冰箱的结构和设计，等等，一再地挑剔，商店不得不将冰箱的价格一降再降。 这种谈判方法在商贸交易中已被无数事实证明，不但是行得通的，而且卓有成效。有人曾做过试验，证明双方在谈判开始时，倘若要求越高，则所能得到的也就越多。因此，许多买主总是一而再、再而三地运用这种战术。 但是，若站在相反的立场来说，则身为卖主又该如何对付这种挑剔战术呢? 必须沉着耐心，随着时间的推移，那些虚张声势的问题就会不攻自破。 对于某些非关键的问题和要求，应避重就轻或熟视无睹地一带而过。 当对方有意拖延时间、节外生枝或提出无理要求时，必须及时地提出抗议。 向买主提供一个具体而彻底的一揽子解决方案，而不去讨论那些枝节性问题。 千万不要轻易地做出任何让步。卖主应尽量设法削弱对方的声势，同时也可提出某些虚张声势的问题，来加强自己的议价能力。 吹毛求疵的战术能使你在跟对方谈判时，充分地争取到讨价还价的余地;如果你能巧妙地加以运用，无疑会给你带来极大的益处。 延伸阅读 作为谈判一方，卖主经常会碰到一些买主利用这种战术来讨价还价。他们先是对商品横挑鼻子竖挑眼，接着就会提出一大堆的问题和要求。这些问题有些是真实的，属于商品自身存在的缺陷;有的只是对方的夸大其词，用来虚张声势的。他们之所以这样做，只是为了达到以下3个目的：第一，让卖主知道，他的对手是位精明强干的人，不会轻易受人欺骗。第二，迫使卖主一再地降低商品的价格。第三，替自己争取更为有利的讨价还价的地位。 065 什么样的对手说什么样的话 有人戏称谈判是一场顽强的性格之战。因为我们要接触的谈判中的对手可能千差万别，无论经验如何丰富，也很难做到万无一失。因此，对于各种不同的谈判对象，可以视其性格的不同而加以调整，采取不同的策略。 ●霸道的对手 由于具有自身的优势，这种人常十分注意保护其在对外经济贸易以及所有事情上的垄断权。在拨款、谈判议程和目标上受许多规定性的限制。与这种人打交道，一般应做到：准备工作要面面俱到;要随时准备改变交易形式;要花大量用于讨价还价的精力，才能压低其价格;最终达到的协议要写得十分详细。 这种人的性格使得他们能直接向对方表示出真挚、热烈的情绪。他们十分自信地步入谈判大厅，不断地发表见解。他们总是兴致勃勃地开始谈判，乐于以这种态度取得经济利益。在磋商阶段，他们能迅速把谈判引向实质阶段。他们十分赞赏那些精于讨价还价，为取得经济利益而施展手法的人。他们自己就很精于使用策略去谋得利益。同时，希望别人也具有这种才能。他们对“一揽子”交易怀有十足的兴趣。作为卖者，他希望买者按照他的要求做“一揽子”说明。所谓“一揽子”意指不仅包括产品本身，而且要介绍销售该产品的一系列办法。 ●死板的对手 这种人谈判特点是准备工作做得完美无缺。他们直截了当地表明他们希望做成的交易、准确地确定交易的形式、详细规定谈判中的议题，然后准备一份涉及所有议题的报价表，陈述和报价都非常明确和坚定。死板的人不太热衷于采取让步的方式，讨价还价的余地大大缩小。与之打交道的最好办法，应该在其报价之前即进行摸底，阐明自己的立场。应尽量提出对方没想到的细节。 ●好面子的谈判对手 这种人顾面子，希望对方把他看成是大权在握、起关键作用的人物。他喜欢对方的夸奖和赞扬，如果送个礼物给他，即使是一个不太高级的礼物，往往也能取得良好的效果。 ●热情的对手 这类人的特点是，在业务上有些松松垮垮。他们的谈判准备往往不充分又不过于细致。这些人较和善、友好、好交际、容易相处，具有灵活性，对建设性意见反映积极。所以要多提建议性意见，并友好地表示意图，必要时做好让步。 ●犹豫的对手 在这种人看来，信誉第一重要，他们特别重视开端，往往会在交际上花很长时间，其间也穿插一些摸底。经过长时间、广泛的、友好的会谈，增进了彼此的敬意，也许会出现双方共同接受的成交可能。与这种人做生意，首先要防止对方拖延时间和打断谈判，还必须把重点放在制造谈判气氛和摸底阶段的工作上。一旦获得了对方的信任，就可以大大缩短报价和磋商阶段，尽快达成协议。 ●冷静的对手 他们在谈判的寒暄阶段，表现沉默。他们从不激动，讲话慢条斯理。他们在开场陈述时十分坦率，愿意使对方得到有关他们的立场。他们擅长提建设性意见，做出积极的决策。在与这种人谈判时，应该对他们坦诚相待，采取灵活和积极的态度。 针对以上6种人，我们总结出9种经典应对策略： (1)对凶悍派特别有效的方式是引起他们的注意，必须把他们吓醒，让他们知道你忍耐的底线在哪里。其目的不是惩罚，而是要让他们知道你忍耐的极限。 (2)指出对方行为的失当，并且建议双方应进行更富建设性的谈话，在这种情况下对方也会收敛火气。这时最重要的是提出进一步谈话的方向，给对方一个可以继续交涉下去的台阶。 (3)对于逃避派或龟缩派，要安抚他们的情绪，了解他们恐惧的原因，然后建议更换时间或地点进行商谈，适时说出他们真正的恐惧，让他们觉得你了解他们而有安全感。这种方法对凶悍派也有效，只要他们产生了安全感，自然也不会失去控制。 (4)坚持一切按规矩办事。凶悍派、高姿态派、两极派都会强迫你接受他们的条件，你应拒绝受压迫，而且坚持公平的待遇。 (5)当对方采取极端立场威胁你时，可以请他解释为什么会产生这样极端的要求，可以说：“为了让我更了解如何接受你的要求，我需要更多地了解你为什么会这样想。” (6)沉默是金。这是最有力的策略之一，尤其是对付两极派，不妨可这样说：“我想现在不适合谈判，我们都需要冷静一下。” (7)改变话题。在对方提出极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话锋转往别处。 (8)不要过分防御，否则就等于落入对方要你认错的圈套。在尽量听完批评的情况下，再将话题转到：“那我们针对你的批评该如何改进呢?” (9)避免站在自己的立场上辩解，应多问问题。只有问问题，才能避免对方进一步的攻击。尽量问“什么”，而避免问“为什么”。问“什么”时，答案多半是事实;问“为什么”时，答案多半是意见，就容易有情绪。 延伸阅读 兰·勒贝茨先生通过自己的多年实践，总结出谈判时，最怕碰到的5种人： 第一种人为凶悍派。这种人常用语言或肢体暴力威胁对方。譬如，“这是什么话!”或“我现在就要……”或者“你要是不……我就……” 第二种人为逃避派。这种人采取的是避而不见或拖延战术。他会说“明天再说吧”，或“我没时间”，或“这不归我管”。 第三种人为龟缩派。这种人通常采取的是逃避策略。他们常说“我不懂”，或“这不通”，或“我不知道”。 第四种人为高姿态派。这种人习惯于用极端的要求吓倒对方。他们往往会说“我只能等到5点”，或“中午以前一定要交”。 第五种人为两极派。这种人根本不谈，只逼你做要还是不要的决定。 |
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