|
长达六个月的上海世界博览会落幕前一周，老友组了个10人团前去凑热闹，顺道尽兴的走了一趟杭州。
回国后，不仅杭州西湖的摩肩接踵的游人让她抹掉了过去西湖给予她的宁静优雅印象，上海一家电话卡销售店的女售货员的服务态度也让她久久不能忘怀。
她说，参观世博当日，在园区附近的一家电话卡售卖店询问是否有手机卡，女店员简单的回说：“电话卡。”
朋友回不过意，再问一句：“你们有卖手机卡吗？”
谁知，这下可惹毛了对方，大声吼道：“不是说了只有电话卡吗！”
性情开朗的友人说，当时她也不生气，反倒是心平气和的告诉售货员小姐：“别气，别气，生气会老。你看我这么年轻，就是不生气。”
此话一出，她说，在女售货员身边的一名男店员忍不住笑了，女店员也尴尬的笑了。
另一朋友最近去了香港。她老哥交代买几本书。考虑到哥哥是个龟毛的人，不喜欢书本有折痕，她请店员用泡沫胶纸将书本包好。店员不仅高高兴兴的答应了，还主动升级：将书本装到硬纸盒里，再打开一整盒全新的防撞泡沫胶粒，填补盒子空间，固定书本。
两位朋友都对售货员的服务态度留下了深刻的印象，只是一个是负面的，另一个是正面的。
其实，对被服务者来说，基本上有两种需求：物质需求与精神需求。良好的服务态度指的是能满足被服务者的精神需求，使其不但拿到合格满意的产品，而且还要心情舒畅、满意。
销售卖的
是一个服务态度
同样的产品、同个档次的产品，卖主的态度好，顾客更乐意光顾，因为同样是花钱，但却多买到一个“舒心”！顾客对某个商店、商场，甚至于城市服务态度所留下的印象，也会产生正面或是负面的宣传效应。
零售业界的专家指出：销售卖的不是商品，而是一个服务态度！
香港零售服务的感知价值指数调查发现，即便是整体感知价值指数近年来有所下滑，但“服务态度和技巧”及“顾客在购买及使用产品与服务时所付出的代价”却一直是维持在最高水平。这也应该是香港购物天堂形象多年来深入人心的主要原因之一。
服务质量的好坏八成在于服务的态度，而提高服务态度并不难，难就难在观念的转变。
上海世博期间，“上海市民世博文明公约”正式推出。上海文明办表示，公约内容由市民倡导，希望以此作为世博期间上海市民共同遵守、自我约束的行为规范，更希望以此作为上海的“待客之道”，给所有参观者心中都留下一个美丽而可爱的上海。
公约的内容是：当好东道主，友善而热情；观博与游览，排队守秩序；驾车及行路，礼让讲文明；维护好环境，垃圾不落地。
然而，老友对上海此行的结论是，经世博的184天洗礼，上海人基本上是较过去文明了，但还有不少改进的空间——除了园区内不时出现的插队争吵场面令人不快外，对游客来说，虽说不是大多数，或许也只是少数人所为，但仍显示出，零售业的服务观念从计划经济往市场经济的转变，也还需加把劲。
|
