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一次《大堂经理综合能力提升》培训课上，一位工行的大堂经理问我：有一个投诉，客户A转一笔钱到异地某客户B账上，手续费直接从转账款中扣除，客户B到账金额则少了50元。客户B不满，遂投诉，网点工作人员回复：该手续费收取无误。而当客户致电95588时，热线人员则回复：本次转账可不收手续费。客户继而投诉不休，要求退回50元手续费。现该投诉转到大堂经理处理，她问：怎么办？ 我问：为何出现网点和热线回复不一致？ 大堂经理：情况比较特殊，该手续费是总行要求各地工行根据当地情况自行决定是否收取，我地行文要求收取，但95588是全国性服务，许多地方不用收取。 我明白了，95588没有回答错，当地网点也没有回答错，但偏偏就是错了！ 据我的经验，许多银行的投诉机制不完善，可利用资源稀缺，处理权限有限。不过，在这件投诉案例中，正确的应对却是大堂经理未必能做到的。 我说：我的建议可能会因为银行制度的原因无法操作，但是要知道的是，客户B的50元应该退回。 大堂经理果然惊讶起来：50元怎么可能退？一入帐后系统是无法作回退的。 我说：退现金。 大堂经理：难到要求当初办理转账的工作人员自己赔上这笔钱？ （这句回答让我想到一种情况：办理转账的工作人员没有告知手续费有两种缴纳方式，一是直接从转账款中扣；二是客户另外给付。如果当时讲清楚情况，也许就没有后续的投诉。） 我说：不，不是员工，是银行退这笔钱。不管当地是不是要收取相应手续费，但95588的员工代表着整个工行，热线客服人员说不用收取，那么在这件事情上，客户B当然认定可以不用收取手续费，客户投诉有理，我们就应该退还这笔手续费。 大堂经理：那……还有其他处理方式吗？ 我说：如果你实在不想退费，当然也可以坚持手续费必须收，毕竟，从制度上看，相关收费已经银监会核准。但这不是妥善处理投诉。 大堂经理：…… 我接着说：如果你还是不想退费，那我再教你一个办法，你可以赠送一份价值超过50元的礼物，如人民币纪念册、纪念邮册等，让客户得到相应的补偿，然后告诉客户这是特殊操作，跟客户说的时候要注意，不要让客户认为我们软弱妥协。 当下，教了这位大堂经理一番应对话术。 |
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