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沟通的前提
当我们带着要沟通的内容（思想、见解、 工艺技术方案等来到你的领导、同事、亲戚或朋友面前，首先他们会想到什么? ) 1. 你是谁?
2. 你要跟我谈什么? 3. 你谈的事情对我有什么好处？ 4. 如何证明你讲的是事实? 5. 我为什么要听你讲？ 6. 为什么我要现在听你讲？ 怎样做才会让对方接受你呢？ 人 类 行 为 的 动 机 ——追求快乐，逃避痛苦 一、沟通的原理 沟通的重要性：没有沟通就是自我封闭。 沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受。 沟通的原则：多赢或者双赢。 沟通应达到的效果：让对方感觉良好。 沟通的三要素：文字7%，语调38%，肢体动作55%。 二、沟通中的金钥匙—问话 1. 问话的三种模式： A.开放式的问话：即希望对方自由地发表意见或看法。 开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。前者的问话没有特定的答复范围，目的只是让对方讲话。如“请你谈谈自己的工作经验”。 有限开放式发问即对回答的范围和方向有所限制。如“你在原来的公司完成任务是经常遇到的问题是什么？” 开放式发问一般在面谈开始阶段或讨论某一方面问题的起始阶段运用。 B、封闭式发问：即希望对方就问题做出明确的答复。 封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直接。典型的封闭式发问就是只让对方回答“是”或“否”，如“如果延长时间，是否会有助于你顺利完成生产任务？” 封闭式发问可以表示两种不同的意见。如果在对方答复后立即提出一些和答复有关的封闭式问题，即表示出沟通者对对方的答复十分在意。另一方面，如果一直问封闭式问题就表示沟通者不想让对方多表示意见，或对对方的答复不感兴趣。 C、诱导式发问：即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观点。 如“你对这一点怎么看？”或“你同意我的观点么”。但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方以紧张感，使其被迫回答一些他认为面谈者想听并非自己真正想说的话，从而不能获得有价值的资料。
D、选择式的问话：问二选一的问题，从小“yes”的问题开始。 例如：十一开始下午上班时间调整为一点对吗? E、反问式的问话 例如：你看这个问题这样解决不是更好吗？ 2. 问话的原则：
A、问简单容易回答的问题。 B、能用问的尽量少说。 三、聆听的技巧
（一）、聆听的基本要求： 1. 在听的过程中，适时地逐字逐句地重复他人的话，以免遗漏或误解对方发出的信息，但不宜多 。
2. 对方表达不清时，应通过转述、提问来加以引导； 3. 对方陈述之后，迅速作出反应，以免使对方陷入尴尬或失望。 （二）、倾听时须注意的基本礼节： 1. 精力集中，适当用表情、手势表示对他人所说内容的兴趣和理解；
2. 不要随意打断对方的陈述，插话要征得同意；
3. 给对方提供说话的机会：
a. 对方表现出迷惑不解的神情时；
b. 对方表现出不耐烦或不高兴时；
c. 对方表示不同意或同意叙述的观点时；
d. 对方精力不够集中时。
四、讲话的技巧 （一）、说话的要点： 1. 说话要充满信心，声音洪亮； 2. 说话要热情，有亲切感；
3. 要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方；
4. 避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发音出错；
5 . 学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不同的话。
（二）、克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞令： 1. 讲话侧重于讲道理； 2. 态度傲慢嚣张、语气蛮横；
3. 喜欢随时反驳；
4. 内容无重点； 5. 自吹自擂；
6. 妄自菲薄；
7. 言不由衷的恭维；
8. 言谈间充满怀疑的味道；
9. 供给、嘲弄他人； 10. 语无伦次； 11. 语气缺乏自信；
12. 喜欢强词夺理；
13. 语言晦涩难懂；
14. 口若悬河、滔滔不绝；
15. 开粗俗的玩笑；
16. 懒惰。 五、赞美的技巧 （一）赞美的功能 受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。愿意得到赞美，是人的一般心理需求;而善于赞美他人，则是一种重要的美德。 （二）赞美的原则与要求 1. 诚恳实在 诚恳实在是赞美的前提和基础，是赞美的第一要素。 对于赞美的话语，人们最重视的是什么呢？——“诚”和“实”赞美时态度要真诚，夸奖要言之有物，切忌陈词滥调、华而不实和虚伪轻浮。 2.切境得体 切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重要原则，赞美也不是随便拿过来一句好话就能说的，而是要考虑到被赞美对象的各种因素，包括其职业身份、文化程度、性格爱好、处境心情以及与赞美者的特定关系等等，这些因素直接影响着赞美的效果，所以必须因人而异地恰当赞美，否则，就会产生不良的后果 。 五、赞美的方法 1.锦上添花式：锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所添之“花”必须有特色。 2.雪中送炭式：雪中送炭式的赞美是最具有公德性的赞美，在人们最需要他人鼓励的时候能够听到你的一声真诚的赞美，将有十分明显的激励作用，能够更加坚定他人奋发努力的信心。 3.笼统模糊式：笼统模糊式的赞美主要适宜浅层次的赞扬，属于策略性的赞美。 4.具体清晰式：主要是赞美的内容要具体清晰（例如：赞美什么；为什么赞美。） 5.直接鼓励式: 在一般社交礼仪中，直接鼓励式的赞美多用于有地位级差的情况，即多用于上级对下属的情况。 6.间接迂回式：间接迂回式的赞美主要式含蓄地表达赞美的意向，从而不漏痕迹地称赞对方，让对方在不知不觉中潜移默化地受到融洽气氛的感染。
7.对比显长式：就是以他人之短来对比赞美对象的长处。 首先，赞美对象的“长”是清晰而具体的，比较对象的“短”式笼统而模糊的，不能指向特定对象。
其次,比较时不能当着有“短”的一方的面说，否则就会伤害这一方。 8.显微放大式：抓住每一个具体的小事及时赞扬，表现出一种十分细致的体贴入微，这会使对方感到由衷的高兴。 六、肯定认同的技巧 ：肯定认同是建立信赖感、达成交易的桥梁。 1. 对方永远是对的---这句话就是说对方说出的话 都是有目的和原因的，站在他的立场是对的 2. 沟通的最后目的是要达成双方一致 3. 沟通与战争最大的区别在于，在沟通过程中我们不是要赢得战争而是要达成一致意见。 4. 人类行为学家告诉我们在这个世界上你怎么对别人，别人回头就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢，对方也自然反对你。 所以要善用肯定认同技巧。 顶尖的交际人员告诉我们： 在沟通过程中，最好不要轻易地否定对方的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也让他把话讲完。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。 面对很挑剔的沟通对象时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。 六、肯定认同的技巧
肯定中常用的黄金句子： A、 那很好，那没关系 B、 你这个问题问得很好 C、 你讲得很有道理。 D、 我理解你的心情， E、 你这个问题问得很好 F、 我了解你的意思。 G、 我认同你的观点。 H、 我尊重你的想法 I、 感谢你的建议和意见。 J、 我知道你这样做是为了我好！ 七、批评的技巧 接受对我们工作的批评是我们了解失误和改进工作的一种方法。提出批评也是领导的重要部分，同时也是提高效率所必需的。 如何提出批评意见呢?
1. 在批评之前先考虑一下，问问自己是想要交流什么，想改变什么。 2. 要本着促进的目的，并要注意他人的自尊。 七、批评的技巧
1923年，约翰·卡尔文·柯立芝登上美国总统宝座。 柯立芝有一位漂亮的女秘书，长得不错，工作时，却经常 出错。 一大早，秘书走进办公室，柯立芝说：“今天，你穿的这 身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。” 这几句话让秘书受宠若惊。柯立芝说：“但是，你也不要 骄傲，我相信，你的公文也能处理得和你一样漂亮。” 从那天起，女秘书在工作中很少出错了。 一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙， 你是怎么想出来的？” 柯立芝说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？ 他要先给人涂肥皂水，为什么呢？就是为了刮起来使人不痛。” 八、拒绝的技巧 职场上人际关系复杂，深不可测，有时，对方与我们 成仇，并非是完全出于我们拒绝他们，而更多是我们拒绝 的语言和方式触犯了他做人的尊严，从而导致心中的不快 和对立。 一般来讲，我们所面临的请求可能来自部下、上级、 同事、或公司以外人员。这些请求可以大致分为三类： 一、是与职务有关责无旁贷的； 二、是虽然与职务有关，但是请求的内容不合时宜或不 和情理； 三、是没有义务给予承诺的请求。后面两类我们要主 动采取拒绝行为。 八、拒绝的技巧 1.积极地听 拒绝的话不要脱口而出。不要在他人刚开口即予以断然的拒绝，不容分辩，过分急躁地拒绝最易引起对方的反感，应该耐心地听完对方的话，并用心弄懂对方的理由和要求，要站在对方立场上严肃的思考，一定要显示出明白这个请求对其的重要性。 让对方了解到自己的拒绝不是草率做出的，是在认真考虑之后才不得已而为之的。 八、拒绝的技巧 2. 以和蔼的态度拒绝 首先感谢对方在需要帮助时可以想到你，并且略表歉意。 注意：过分的歉意会造成不诚实的印象，因为如果你真的感到非常抱歉的话，就应该接受对方的请求。 八、拒绝的技巧
2. 以和蔼的态度拒绝 不要以一种高高在上的态度拒绝对方的要求，不要对他人的请求流露出不快的神色，更不要蔑视或忽略对方，这些失误都是没有修养的具体表现，会让对方觉得你的拒绝是对他抱有的反对态度的机械反应，从而对你的拒绝产生逆反心理。 从听对方陈述要求和理由，到拒绝对方并陈述理由，都要始终保持一种和蔼的态度和面貌，表示出对对方的好感和真诚之心。 八、拒绝的技巧 3. 要明白的告诉对方你要考虑的时间 我们经常以“需要考虑考虑”为托词而不愿意当面拒绝请求，内心希望通过拖延时间使对方知难而退。这是错误的。如果不愿意立刻当面拒绝，应该明确告知对方考虑的时间，表示自己的诚信。 八、拒绝的技巧 4. 用抱歉语舒缓对方的情绪及抵抗 对于他人的请求，表示出无能为力，或迫于情势而不得不拒绝，一定记得加上“实在对不起”、“请您原谅”等歉语，这样，便能不同程度地减轻对方因遭拒绝而受的打击，并舒缓对方的挫折感和对立情绪。 八、拒绝的技巧 5. 应明白干脆地说出“不”字 拒绝的态度虽应温和，但是明显不能办到的事，却应明白地说出“不”字。 模棱两可的说法使对方怀有希望，引发误解，当最终无法实现时，就会使对方觉得受了欺骗，如此引起的不满和对立情绪往往更加强烈，宜特加注意。 俗话说，长痛不如短痛，晚断不如早断，要一次就让对方死心，否则会害人害已，贻害无穷。 八、拒绝的技巧 6. 说明拒绝的理由 不要只用一个“不”字就想使对方“打道回府”，而应给“不”加上合情合理的注解，以使对方明白，自己的拒绝并非是毫无理由，也不只是出于借口，而是确有一些无可奈何的原因，确有某种难以说出的苦衷。最好具体地说出理由及原委，以请求对方的谅解。 八、拒绝的技巧 7. 提出取代的办法 你的拒绝，必定给请求者造成一些麻烦，影响他的计划的正常进程，甚至使他的计划搁浅。 这时，你若帮他提供一些其他的途径和办法，当然更能减轻对方的挫折感和对你的怨恨心理。 如“要是明天的话，我大概可以去一趟”或“我只能借给你300元，但我知道小李有一笔不小的活动奖金，也许你可以去找他”，类似的话，可以向对方表达你愿意帮他的诚意，并缓解对方的被动局面，从而赢得对方的好感。 八、拒绝的技巧 8. 对事不对人 一定要让对方知道你拒绝的是他的请求，而不是他本身。拒绝之后，最好可以为对方指出处理其请求的其他可行办法。 9. 千万不可通过第三方加以拒绝 通过第三方拒绝，足以显示自己懦弱的心态，并且非常缺乏诚意。 成功拒绝的关键在于：拒绝前必须将对方的利益放在考虑之内，才能做到两全。 |
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