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序号
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13
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授课班级
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授课班级10级机电1、2；汽修1、2
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课时
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1
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授课形式
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头脑风暴教学法,行为导向教学法,角色扮演教学法,讨论法
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章节
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第二课时
接待2
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教
学
目
标
确
定
的
依
据
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教
材
分
析
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1. 该教学内容知识结构分析
介绍是中职生口语交际的重要一环。强调分析能力和听说能力。
2. 该教学内容的教育价值分析
明确明确介绍的要求;培养观察能力、分析能力和听说能力。
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学
生
分
析
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1. 学生个体对于所要学习内容的已有经验和个体差异
1）学生对接待工作自己有了一定的认知，但是对于如何为规范的接待礼仪还有待学习。
2）不同家庭出身的孩子对于接待礼仪的认知和训练各不相同。
2. 学生个体对于所要学习内容的各种障碍分析
个别学生不知从何接待，经验不足。自信心不足。
影响学习的主要因素是实战操练时的自信心。
3. 学生发展的需要和对学生可能达到的发展水平的估计
中职生需要不断提升口语交际水平，提高其待人接物的能力。
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教
学
总
体
目
标
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知识
与
能力
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通过学习，掌握在日常接待工作当中的相关理论和技能知识。
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过程与方法
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将“做”、“思”、“学”这三者融为一体，在此过程中提高专业核心能力——接待能力。
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情感态度价值观（德育）
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创设情景，为能力培养提供平台，借此提高团队合作能力、分析能力、综合表达能力。
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重点
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如何结合礼仪等相关知识，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。
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难点
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秘书人员如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟。
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课时安排
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第一课时：如何结合礼仪等相关知识，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。
第二课时：秘书人员如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟。
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作业
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1. 笔记 2. 操练
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教学策略
资源处理
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1. 产生式教学策略与替代式教学策略相结合的方式：师生共商学习内容与目标。
2. 操练法。通过操练体会专业介绍的要领。
本次课按“我能——我做——我思——我学”的教学程序来进行教学。
“我能”阐述学生本节课的学习目标（学会接待）；
“我做”给学生设计场景，完成操作技能（四个接待操作演示）；
“我思”要求学生对操作的情况进行点评、反思、总结；
“我学”教师归纳总结要掌握的知识点，并通过作业形式反馈。
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第二课时
接待2
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内容
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接待2——操练
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环节
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教师活动
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学生活动
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设计意图
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开放的
导入
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一、
复习
秘书部门是综合办公部门，文秘人员处于上下、左右、内外综合沟通的中介地位，每天都要接待大量到本单位访问和办事的各方人员。文秘人员对来宾接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了文秘人员本身的素质、能力、水平和形象。因此，文秘人员必须十分重视和切实做好接待工作。
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述说介绍要领。
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巩固
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核心过程推进
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二、接待工作的内容
1．以相应规格接待国内外来访的宾客;
2．安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;
3．组织来宾的参观、考察、拜访等活动;
4．为来宾其他的合理要求提供服务等。
三、接待工作的类型
1．内宾接待——由秘书人员或专职接待人员负责，如果有重要的来访者，本单位领导应出面接待。
2．外宾接待——由领导负责，秘书人员协助。在接待过程中，秘书人员要注意礼仪，生活安排也要顾及外宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。
3．有约接待——比较正规，在程序上周密布置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗忘或出现差错。
4．无约接待——要随机应变，灵活处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。
四、接待前的准备工作
案例一
天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？
准备工作有两个方面：
1、心理准备
（1）“诚恳”的心情
（2）合作精神
2、物质准备：物质准备包括环境准备和办公用品准备。
（1）环境准备
（2）办公用品准备
3、业务知识和能力的准备
4、了解来宾的基本情况。
5、确定接待规格。
6、制定接待计划。
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二、讨论交流
个别展示
学生归纳总结
案例一分析：
初萌不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。
交流讨论：
接待准备工作
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合作意识培养
分析能力
归纳能力训练
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开放的
延伸
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案例二：
某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。
案例三：
秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。
一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗？”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。
分析：客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好!”“您有什么事需要我帮忙吗？”，很快便会打消客人的拘谨。一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”。案例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。下面我们就具体来学习接待工作中的礼仪。
四、课堂总结
老师总结
学生自我小结
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案例二分析：
分析：实例中接待活动失败的原因主要有以下几点：
1）接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误。
2）公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平。
3）接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。
4）校长发言时间预计不准确，应留有余地。
四、学生总结学习体会
学生总结各自表现
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学会总结
联系实际
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板 书 设 计
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接待2
接待工作的内容
1．规格; 2．洽谈、签约、工作交流等; 3．参观、考察、拜访等; 4．其他合理服务等。
接待工作的类型
1．内宾接待； 2．外宾接待； 3．有约接待； 4．无约接待。
接待前的准备工作
1、心理准备
2、物质准备： （1）环境准备 （2）办公用品准备 前厅； 会客室
3、业务知识和能力的准备
4、了解来宾的基本情况。
5、确定接待规格。
6、制定接待计划。
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资源开发
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网络资料；现场生成
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教学反思
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