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第一节：顾客服务流程
一． 建立优质客户服务体系
二． 顾客服务流程
第二节：电话礼仪的标准
一、接听电话的准则
二、打出电话的准则
第三节 接待服务的标准动作
一、站班
二、引导入座
三、送茶、杂志、书报
第四节：不同性格顾客接待方法
美容院顾客服务流程及标准
第一节 顾客服务流程
一． 建立优质客户服务体系
1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。
2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。
3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。
建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度
二． 顾客服务流程
顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。
所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。
美容院顾客服务流程表
第二节、美容师的仪容仪表一、美容导师的仪容风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。
一双皮鞋，满是灰尘。伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中。美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面：1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、妆饰美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。3、整体要求① 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；② 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；③ 提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味；④ 美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。二、美容导师的仪态1、手势手势是人们交往中不可缺少的工具，手势运用得体、适度，在与大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。美容导师提倡这样一种手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来讲，有丰富社交经验的人，与你相交时常常会主动伸手，但握手是要讲究仪。如女士先伸手，上级先伸手，长辈先伸手，主人先伸手。握手的标准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为1~5秒钟。2、站姿人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点：① 身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为
45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；② 两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；③ 头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；④ 挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；⑤ 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；⑥ 在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。3、坐姿① 眼睛目视前方，用余光注视座位；② 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；③ 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；④ 造访生客时，落座在座椅前1\3处；造访熟客时，可落座在座椅的2\3，不得靠依椅背；⑤ 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；⑥ 听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉；⑦ 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作；⑧ 两腿自然平放，不得跷二郎腿 。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；⑨ 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；⑩ 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。4、走姿① 行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走;② 行走时上身保持站的标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；③ 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”④ 一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；⑤ 和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；⑥ 给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人；⑦ 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；⑧ 工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；⑨ 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上
身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。5、蹲姿优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。① 交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。② 高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。③ 不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。6、微笑微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。① 三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。② 五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。③ 七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定的感染力和号召力。④ 九分笑——感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。⑤ 十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。7、微笑服务的训练方法：微笑绝对是美容服务中的一门技巧，这种技巧不是天生的，而是通过后天有意的训练而逐步学会的。①微笑训练的主要目的：● 微笑能寻找到美容服务中最佳的服务模式。● 微笑可以使自已更加年轻美丽。● 微笑会让顾客盈门、财源不断。②微笑训练的具体方法● 拇指法训练：是将自已的双手4指轻握，两拳手背向外放在嘴唇的下方；两拇指伸出，两个拇指肚放在唇角处，朝斜上方向轻轻地拉动，反复地动作直至寻找出最佳的满意位置。● 食指法训练：是指轻轻握住双拳，两个食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇
两角处，向斜上方轻轻地拉动嘴角，以寻找到最佳的位置；也可以双手紧握，伸出食指，两拳相靠放于下颚的下方，两食指放在嘴角的两端，向斜上方轻轻地推动。如此反复地推动多次，一直找到满意的位置为止。● 中指法训练：是将自已两手的中指伸出，其余4指自然收拢、半握；两个中指肚放在嘴角的两端，轻轻地向斜上方拉动。这样反复地进行多次后，就能寻找到你最美丽微笑的感觉了。● 小指法训练：是将两个小手指伸出，其余4指自然收拢呈半握的状态；两小指肚放在嘴角的两端，轻轻地拉动嘴角。反复动作，直到找到满意的最佳微笑状态为止。● 双指法训练：即把双手的拇指、食指伸出，其余3指轻轻握拢；用两个拇指顶在下颚的下面；两食指的内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻地推动。或者把双手的拇指和食指伸出，其余3指握拢；将两食指按在两眉的上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓地拉动。三、美容师的交谈礼仪美容师在与人交谈时，应注意下述礼仪：1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；2、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其他物品；3、听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等；4、严禁大声说话，手舞足蹈；5、在客人讲话时，不得经常看手表；6、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；7、不得模访他人的语言、语调或手势及表情；8、在他人后面行走时，不要发出诡谲的微笑，以免产生误会；9、讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；11、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”12、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”13、无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；14、与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；15、任何时候招呼他人均不能用“喂”16、对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；17、不得用手指或笔杆为客人指示方向；18、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，
并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；19、确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。20、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢；21、话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；22、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”23、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中24、所有电话，务必在三声之内接答；25、接电话时，先问好，后报美容院或公司名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱次序，要带着微笑的声音去接电话；26、通话时，手旁必须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认主要内容；27、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与他人交谈；28、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清楚的应回答“对不起，先生，目前还没这方面的资料”29、碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”30、话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、欢迎您到XX来“等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；31、客人与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说”对不起，打扰您一下”32、客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付；33、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理；34、公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候35、重视“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。第三节、电话礼仪的标准
一、接听电话的准则：
1、接听电话的准备
① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。
② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《顾客预约表》，以便做好记录。
③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
2、话铃响时
① 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。 以左手拿听筒，右手准备记录。
② 立即报上店名：“您好，这是××美容院
③ 对方若是未报姓名，要主动请教。
④ 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。
⑤ 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。
⑥ 即使打错电话也要亲切应对。
1、指定接听的人无法出面接听时：
① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
② 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。
④ 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
3、 指定接听的人正值开会中或电话中：
① 确定是否情况紧急。
② 无法立即出面接听时要向对方致歉。
③ 告知对方，当事人何时方便接听。
④ 电话联系事项尽量做成笔记。
4、 受托传话之时：
① 善用传话单或便条纸。
② 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
③ 复诵事项内容以免错误。
④ 告知自己的姓名以示负责。
⑤ 传话便条要确实交给指定的当事人。
6、谈话结束时：
① 亲切道别。
② 等对方挂断之后再放下话筒。
③ 轻轻放下话筒。
④ 将客户来电信息及时进行整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。
二、打出电话的准则
1、对方有人来接电话时：
① 自报家门，并简单说明来意。
② 确认对方，对方若先报名则免确认。
③ 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。
2、指定通话的人出来接听时：
① 报上自家店名与个人姓名。
② 再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。
③ 尽量避免寒暄，及早言归正传。
④ 要比平常更加小心说话。
⑤ 遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。
⑥ 态度要像当面说话一样。
⑦ 听不清时要向对方做表示。
⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。
⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。
⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。
3、指定通话之人不在时：
① 请问何时人在，再度来电联络。
② 可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。
③ 委托传话时，请问传话者的姓名。
④ 有时也可请求对方回电
4、致谢： ① 向负责转接者致谢。
② 向指定通话人致谢。
③ 向委托代理人致谢。
④ 亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。
第四节 接待服务的标准动作
一、.坐班
1、标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。
2、注意事项：
① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。
② 不得与站班人员说话。
③ 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。
④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。
二、站班
代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。
1、标准动作： ①（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。
② 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。
③客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：
④“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！”
2、注意事项：
①身体不得倾斜或倚在柜台或门口。
②不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。
③不得接听电话、唱歌。
④不得站“三七步”。
三、引导入座
1、标准动作：
走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。 到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！
2、注意事项：
① 引导时，要不时注意客人是否跟上来了；
② 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。
四、送茶、杂志、书报
1、标准动作：
① 奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”；
② 先端给客人，客人不接时再放到桌上；
③ 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在物品左边或右边；放置书报时必须将书的封面向客人,并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。
2、注意事项：
① 端茶时不可将手指攀放在杯口上。
② 破损或无封面的杂志不可拿给客人看。
③ 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。
④ 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
⑤ 茶杯有裂口、缺角时不可使用。
⑥ 随时注意桌面干净及给客人添水。
⑦ 最好使用纸杯、塑胶杯，比较卫生。
第四节 不同性格顾客接待方法
不同性格顾客接待方法表
一切的准备，都为销售服务，一切的一切，都是为了赢利服务！
一个优秀的美容师，首先，应该是一名优秀的销售员。
现代的营销理论赋予了我们很多可以提升自身销售能力的武器，艾丽素在先进的营销理论指导下，结合自身多年来的实践经验，创造出独特的产品销售模式。 |
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