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导游应急事件的处理(二)

 老彗星 2012-08-22
NO.11机票紧张时,想让客人提前离开所在地怎么办?
  处理步骤
  ①首先应求得全陪与领队的配合,说明更改原因,讲清改变计划的必要性,取得他们的谅解与支持。
  ②然后,重点做好团内有影响人物的工作,使引起的后果淡化至最低程度。
  ③如实向全团说明缘由,并同时讲清要采取的补救措施,使客人在心理上缓和地接受这一事实。
  ④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目,并将更改计划通知组团社和接团社。
  ⑤若领导同意,可让客人晚上加餐,出席文娱活动;也可向客人赠送小礼品以示歉意。
NO.12由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?
  处理步骤
  ①地陪、全陪、领队商议后,取得一致意见,然后向全团说明情况,诚恳道歉求得谅解。
        ②分头做好游客的思想工作,力争圆满处理,大家高兴。
  ③安排好游览活动,适当延长游览时间,增加游览项目,但应避免游客产生拖延时间的感觉。
  ④报告组团社,并通知各接团社更改相关接待计划。
NO.13旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?
  处理步骤
  ①首先应亲自核实,问明原因及确切起飞时间。
  ②向客人解释,并作出相应安排。
  ③如已到用餐时间仍不能起飞,须及时联系餐厅就餐。
  ④若时间不多,可根据客人兴趣,就地组织一些适宜的活动。
  ⑤如延误时间较长,需等到第二天,则应问明次日起飞时间、班次,并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系,安排当日食宿及行李交接事宜,并通知有关旅行社更改计划。
 
NO.14导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票,该怎么办?
  处理步骤
  ①迅速与有关票务人虽联系,弄清情况。
  ②若属责任事故,应尽可能纠正和弥补。
  ③若屑临时变更而未来得及通知,应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者,求得谅解。
  ④让领队及其他人协助向客人解释,导游员则应诚恳向客人道歉,并可赠送礼品以示歉意。
  ⑤退还软、硬卧差价部分给客人。
NO.15怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?
  处理步骤
  ①详细了解该团的有关资料程。
  ②做好克服困难的心理准备,切实安排好该团的活动日。
  ③亲自与各接待方取得联系,在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务,以挽回影响。
 
NO.16在旅游中,夜间饭店发生火灾时怎么办?
  处理步骤
  ①镇定地与领队协调行动。
  ②配合饭店人员,听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。
  ③不要让客人盲目跳窗,要引导自救:脸贴近墙壁墙根,或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去,或打开未燃烧一方的窗户。
  ④看到救护人员,要大声呼救,并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后,要服从命令。
        ⑤得救后,应立即组织抢救受伤者,解决因火灾而造成的困难,设法使旅游活动继续进行。
  ⑥协助领导处理善后事宜,写出事故报告。
NO.17游客要求换住更高档的饭店怎么办?
  处理步骤
  ①导游员应请领队确认,移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。
  ②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。
  ③导游员应落实有关饭店情况,核实住房。
  ④向原住饭店说明情况,表示歉意。以便安排退房。
NO.18如有游客愿意自付费用住一单间,从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?
        处理步骤
  ①耐心向领队解释,说明以下情况:自然差单间的出现原是接待社的经济损失,取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者,的一种优惠,一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。
  ②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责,导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。
  ③无论属何种情况,导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
NO.19游客提出调换房间时,该如何处理?
  处理步骤
  ①首先应答应尽量满足其要求,并积极与饭店协商给予调换。
  ②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。
  ③若无法满足,应做好耐心的解释工作,向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。
NO.20游客遇到同住室的人睡觉打鼾,要求换房怎么办?
  处理步骤
  ①首先应请领队在团内进行调整。
  ②调整不成时,可与饭店联系解决。
  ③若重开单间,应事先说明:房费应由提出要求者自付。

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