近日,美国网站Gizmodo竟误打误撞获得江湖秘籍:苹果员工培训手册一本,上面详细记载了苹果对其零售店“天才吧”岗位员工的培训细则。相信进 过苹果专卖店的朋友都看到过“天才吧”(Genius Bar)里那些身着蓝衣的“天才”们,想知道他们是怎样成为“天才”的吗?随我们来看个仔细。 既然是江湖秘籍,这本培训手册与我们常见的公司培训手册是完全不同的。此手册的内容可谓事无巨细,上至如何从顾客表情判断出顾客心理,下至哪些词是 绝对不允许使用的都一一记载,其中还录有大量的“可以做”“不能做”表单。手册就是一本关于顾客心理、安慰术、激励术、矛盾处理术的十全宝典,搞不好把手 册里面的内容输入到一个机器人的数据库里,它也能处理日常岗位上遇到的绝大部分问题。 秘籍第一式:天才训练营问:何为“天才”的工作职责? 答:教导(Educates)。 问:如何教导(顾客)呢? 答:要温文尔雅、要有主人翁思想、要有同理心、要为顾客提出建议、说话要有说服力、争取让顾客点头。 总而言之,就是:与顾客产生共鸣、把产品推介出去、把交易拿下。 我们可以发现苹果在给每一个即将走进“天才吧”的员工做心理培训,这和Apple Store的环境有着紧密的联系。与其他的零售店相比,Apple Store员工的一大工作职责就是让每一个顾客过得开心。当然,作为一个以买卖为主的消费场所,顾客的好心情自然会转化为苹果在零售上的成功。 秘籍第二式:主导销售直观地说,“天才”的职责是通过沟通让顾客打开心扉,说出内心的需求,从而把适合顾客的产品**务推介出去,对此再继续倾听顾客的反馈,直到顾客决 定购买。手册上清晰写着:“我们引导每次交流”,“我们强化与顾客的情感连结”,“我们帮助顾客探索对产品的需求”,“我们丰富顾客的生活”,“我们凭着 自己的主观能动性确保一切进展顺利”。 秘籍第三式:同理心(Empathy)当然,这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。当你的女朋友因为某事和你闹不愉快时,不要说“我错了”,这样只会让事情更糟。你应该学学秘籍里教的:“我知道你很难过,我也很难过”。 面对顾客的不满,书里甚至给出了标准的应答模式,归纳为“3F”:感觉(Feel),以前也觉得(Felt)和后来我发现(Found)。 举例如下: 顾客:Mac怎么这么贵啊? “天才”:我知道你为何会有这样的“感觉”,我“以前也觉得”这玩意太贵了。不过“后来我发现”,就这配置,就这内置的软件,这个价格真是杠杠的,买一台赚半台。 这种策略是同理心在对话中标准的应用,销售人员与顾客完全互换了位置。无论Mac的价格是高是低,至少“天才”以消费者的身份发现了“买一台赚半台”。 秘籍第四式:察言观色秘籍第五式:注意言辞 顾客:你看这个操作系统根本就不兼容! “天才”:您稍等,我看看。我们可以“发现”换个版本问题就解决了。 这个细节是苹果关注顾客体验的一个非常好的截面。苹果让顾客感到自己永远不存在犯错的情况,自己只是“还没有发现”罢了。 手册还在第三十页给出了很多与顾客交流时忌讳使用的词语,“奔溃(Crash)”、“故障(Bug)”都难逃其列。 电脑奔溃了吗?不能这样说,电脑只是停止响应了。软件是不是有故障?不能这样说,软件只是遭遇了一些麻烦,或是碰到了一些情况。苹果的产品会发热发烫吗?不能这样说,某款产品最多是比较温暖罢了。 这样的规定似乎带有粉饰太平的性质,但的确能够帮助稳定顾客的情绪。当然,问题要能得到解决才是最关键的。 秘籍第六式:同事之间大胆提出意见员工甲:“亲,你刚才在处理顾客问题的时候我有幸围观了。我有一些想法,不知道你有没有这个闲工夫听一听?” 员工乙:“恩,正好现在不忙。” 员工甲:“你刚才处理那个iPhone问题顾客时做得很不错,不过我觉得你好像有些敷衍了,顾客似乎还有些没有解决的问题。” (对话持续了数分钟) 员工甲:“很感谢你听取了我的意见!如果你以后这方面的事还是处理不好可以向我咨询,当然,有其他问题我也乐意相助!” 员工乙:“你能提出意见我真是太感谢了!” 当然,这种形式的对话放在工作中似乎也并不恰当,也有“天才”表示这样的对话模式在现实之中并不常出现。“这让人感觉很不爽,怎么他是老板吗?” 虽然这套对话模式并不现实,但苹果依旧坚持以此为模板培训自己的员工。苹果认为,如此的对话模式是苹果零售系统文化的一个很好的体现。 看完了苹果的“天才培训手册”,不知各位都有何收获有何感想?译者也曾有幸参加了Apple Store招聘会,招聘会现场每一位苹果员工打了*上腺素似的热情以及招聘会上看似随意实则严肃的考核环节也给我留下了很深的印象。记得还有位应聘者穿着 淘宝上买来的山寨“Genius蓝色工作服”参加了面试,不知他最终是否如愿以偿。 |
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