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2012年7月25日下午1点左右，格林豪泰东莞厚街商务酒店715房间客人周先生到前台退房结账。外面正下着雨，客人提出请前台服务员帮他打一下伞，他要到马路对面打出租车。当天前台值班的是两位女员工（前厅副经理和一名同事），听到客人提的要求时，前厅值班经理考虑到她们俩的个子都比较矮，不到1米6，而客人个子比较高，超过1米8，给客人撑伞不太方便，想到店里的销售员同事身高1米78，给客人打伞比较合适。于是，前厅经理就对客人说了一句："请您稍等一下"，然后就开始打电话给销售员同事。但电话刚刚打通，客人就走了。前厅经理想叫住客人，但是客人没有回应，走远了。最后，这名客人在宾客满意度调查评分中给了0分评价。 本案例中存在的问题： 1.无效沟通产生误解 前厅经理听到客人需要打伞的要求后，从客人与自己身高的对比想到了请个子高的同事为客人打伞，她在心中其实为客人着想了很多，但说出口的只有一句"请您稍等一下"。这种现象其实就是沟通中的"漏斗效应。 沟通的漏斗效应是指：通常情况下，一个人心里所想的是100%，说出来的只有心中所想的80%，别人听到的是你心中所想的60%，别人听懂的只有40%，结果执行了20%。如此这般，每一层漏掉20%，就好比是漏斗一样。 在本案例中，前厅经理心中所想的是100%，但她说出来的远不及心中所想的，结果给客人造成了服务不佳的误解。为此，在对客服务时我们要特别注意沟通的有效性： （1）做事情应先沟通清楚再去执行。对于客人提出的问题或要求，应首先与客人沟通清楚，达成共识，然后再为客人提供服务，以免引起误解。本案例中前厅经理虽然事先与客人进行了沟通，但没有沟通清楚。沟通清楚要遵循5W1H原则，在本案例中就是指谁来做、什么时间做、做什么、在哪里做、为什么这样做和怎么做，按照这个模式来与客人沟通，客人一定不会产生误解。 （2）沟通时要专心致志。与客人沟通时，不要客人在讲话，而我们却在看电脑或者打手机，也不能一边低头做事一边跟客人讲话。这些不专心的沟通方式，非常容易导致沟通中出现误解，同时也是对客人的不尊重。 （3）讲话要明确、具体，不能讲官话、空话。能够量化的一定要量化，不能量化的要尽量具体化。比如，有客人问："酒店附近有什么超市吗？"答曰："有**超市和**便利店"。这种回答就不够明确，不够具体。这些便利店在哪条路上？怎么走？大概多长时间能够到达？将这些信息明确的告知客人，才能够使客人准确、便利的找到他想去的目的地。 2.违背首问负责制原则 "首问责任制"指的是：客人的需求找到谁，谁就要第一时间响应，是责任部门的必须为客人解决到底，不是责任部门的必须第一时间将需求传递给责任部门，并做好沟通、确认、反馈等衔接工作。 在本案例中，针对客人提出打伞的要求，很显然责任部门就是前厅，责任人就是前厅两位同事。她们虽然第一时间响应了，但是没有为客人解决到底，而是试图把本部门的职责推卸给一位销售人员。如果她们遵守了首问负责制的做事原则，自己为客人打伞，即使提供的服务不完美，客人也不会不满意。 总结：从这个案例中我们学到一课，即与人沟通要有效，无效的沟通往往会产生误解，从而引起别人的不满和投诉；同时我们再次学习了"首问负责制"的做事规范，自己的责任自己要承担起来，不要推给别人，否则后果还需要由自己承担。 |
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