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一次复杂的销售是由很多次与客户的会面和对话组成的。这些与客户的接触中隐藏着许多赢得订单的关键时刻。如果能够有效地把握这些时机，我们就能够赢得客户的信任和源源不断的订单。然而，很多销售人员就是由于面对这些关键时刻缺乏敏感性，失去了原本非常有希望的销售机会。今天就让我们以李晨经历的一个案例来看看在销售的过程中有哪些关键时刻，我们又应当如何把握。 李晨是一家国内一流软件公司的客户经理。最近受了很大打击，一直跟进的一个大单丢了。本来，李晨觉得有十足的把握，都开始筹划怎么利用这笔可观的提成了。李晨百思不得其解，一直发展很顺利的项目，怎么就会输给竞争对手了呢？ 这个客户本来就是李晨的老客户。多年来，李晨一直负责他们的系统维护工作。大概四个月前，客户那里调来了一名新的CIO，叫乔植。李晨对乔植进行了例行的拜访。乔植对李晨说需要一些关于云企业的资料。李晨立刻答应，一定帮忙搜集资料给乔植。但是当时李晨特别忙，所以过了一周，李晨才将厚厚的一摞资料交给乔植。 又过了两周，李晨又一次拜访乔植，打算谈谈系统升级的事情。乔植告诉李晨：“我们打算建立云企业，所以暂时不对现有的系统进行升级了。”李晨立刻来了精神，觉得自己发现了一个重大的商机：“真的么？这件事定下来了么？预算是多少？打算什么时候采购？” 李晨的问题一个接着一个，乔植也都如实做了回答。李晨非常兴奋：“兄弟，在这件事情上我绝对可以帮上你的忙，我们要大干一场了，对吧？” 乔植对李晨说：“当然，你很有机会。但是你要抓紧才行。” 告辞了乔植，李晨心中盘算：这样一笔巨大的投资，今年的销售任务就完成了。 又过了一个月，李晨收到了招标文件。文件写得很详细，李晨有点惊讶乔植怎么会写出这么专业的招标文件。想到已经为这家公司服务了这么多年，李晨对自己还是很有信心的。李晨觉得可能是自己上次给乔植提供的资料帮了乔植的忙。 李晨组织了公司最好的顾问撰写了应标文件，信心满满地等待拿到订单。结果却收到了乔植抱歉的通知，订单给了竞争对手。 这样的故事每天都在上演，很多销售都经历过这样的辛酸时刻。他们都为什么失败了呢？难道仅仅是因为运气不好么？
被忽视的商机 及时获得商机显然是每一次成功销售的关键时刻。但是，这些商机线索并不会像广告牌一样招摇在销售的面前，它需要销售人员认真聆听客户的每一句话，关心客户每一个需求，这样才能捕捉到有用的商机线索。我们还是从李晨的案例说起吧。其实，李晨是自己把机会拱手让给竞争对手的。 当乔植第一次请求李晨帮助，希望他能提供一些关于云企业的资料时，乔植心中是希望李晨能够帮助自己做这个云企业的规划的。乔植刚刚担任CIO，他对信息化并不熟悉，但企业正好处在迅速扩张的阶段，业务部门提出了新的信息化需求。乔植对云计算略有耳闻，希望能够借助新技术提高公司的工作效率，同时也希望自己能够赢得同僚的信任。他需要准备一次演讲，向同僚们阐述自己的主张。正好他知道李晨的公司正是国内云计算的领导厂商，所以他希望李晨可以帮助他。然而，李晨只是给了他一大堆未加整理的资料，他觉得自己如同被丢尽了浩瀚的大海，非常无助。 无奈之下，乔植在网上搜到了另一家公司，虽然没有李晨的公司那么大，但也是领导厂商之一。乔植拨通了对方的电话。接听电话的是南希，她对乔植的请求反应非常积极，上门拜访乔植，询问乔植为什么需要这些资料。当她了解到乔植的公司由于业务拓展的战略需要，要建立新的信息系统的时候，南希帮助乔植理解了云企业的运作方式，甚至帮助乔植制作了向公司其他高管展示的PPT。乔植向其他高管的汇报非常成功，对南希非常感激。 李晨并没有了解到，乔植刚刚担任CIO就面临着这样巨大的挑战，他的内心承担着巨大的压力。在他茫然无助的时候，他首先想到了自己的老伙伴李晨。当他向李晨索要材料的时候，李晨的反应显得非常冷漠，乔植没有得到自己期待的帮助。其实如果当时李晨能够向南希一样，问一问乔植为什么需要这些资料，也许南希就没有机会参与到这次竞争了。 很多时候，商机就蕴含在与客户无意识的对话中，每一次客户遇到的困难、向我们提出的请求，甚至是对我们的异议都可能被发展成商机。如果销售人员没有真正关心客户需求的心态和意识，就会和这些商机擦肩而过。
错失的信任 李晨失去了把握商机的第一次机会，其实事情并不是不可挽救。乔植一直比较倾向选择李晨的公司，因为有长期的合作基础，乔植觉得选择李晨风险比较小。当李晨第二次拜访乔植的时候，乔植告诉李晨自己打算推动云计算在企业中的应用，其实就是在给李晨机会。遗憾的是李晨当时的表现让乔植很失望。 李晨听说有了新的项目，表现得非常兴奋，他开始询问很多问题。然而他的那些问题都是基于自己的利益和考量提出的，目的就是要确认这个项目是否真地有利可图。就在乔植提醒他，要他抓紧机会的时候，他也未曾留意。 虽然我们强调在评估商机的时候，需要跟客户确认这个商机的真实性，其中包括李晨询问的那些，如预算、时间、立项等情况，但是像李晨这样直接询问，就会让客户觉得李晨非常自私，没有关心自己。比较起来，李晨的竞争对手南希就做得很好。 在乔植用南希提供的PPT做了成功的汇报之后，南希再一次拜访乔植。她询问了乔植汇报的情况。 然后，南希询问乔植：“其他高管是否对云计算带给企业的变化都感到非常兴奋和期待？”（这个问题隐藏的问题是其他高管是否会支持这个项目。） 接下来南希问：“高管们都希望什么时候能够真正体验云计算带来的便利？”（这个问题其实是在问这个项目的时间和紧迫性如何。） 最后南希问：“贵公司预期这样的一个项目能够给公司带来什么样的回报？”（这个问题是在评估这个项目可能会有多少预算。） 当南希评估到这是个非常重要的项目之后，南希询问：“看来这个项目对于你们来说非常重要，但是我担心高管们并不能清晰地了解云计算到底能够如何驱动他们的业务发展。您觉得呢？” 乔植说：“是的，云计算是个非常新的东西，我们都非常期待，但是恐怕我们并不真正地的理解它。” 南希提议说：“如果是这样的话，我来帮助您给其他高管做一次云企业的应用演示怎么样，让他们能够实际体会这个项目能够给他们的工作带来的改变，这样也许他们会更加支持您的工作。” 南希的这个提议简直就是天赐甘霖。因为乔植刚刚升任CIO，他急切地需要获得同僚们的认可，南希如果可以帮助他赢得别人的支持那简直太好了。 一个星期后，南希为所有的高管做了一次精彩的演示。从财务、人力资源到生产和销售的高管都认为南希的演示非常精彩，对云计算项目更加期待。南希也藉由这次交流，深入地了解到其他高管的真实需求，并和他们建立了良好的关系。 在我们的销售过程中，当一个商机线索已经确定时，需要我们保持高度的警觉，跟客户进行良好的互动。当我们询问商机信息的时候，我们要秉持双赢的态度，就像南希一样，通过关注客户的需求来评估自己的收益。 另外，李晨在这个过程中还犯了一个致命的错误，就是他并没有在了解到客户的需求之后提出有意义的提议。比如说，当他询问过问题之后，他可以询问乔植：“那您需要我现在为您做点儿什么吗？”也许这样一个简单的问题，乔植就会将自己的困惑告诉他。如果他能对乔植的困难及时响应，也许就可以赢得乔植甚至是其他高管的信任。这个经验告诉我们，无论何时，当我们探索到客户的需求时，我们都要询问或者提议可能的有效行动，帮助客户解决问题，建立他们对我们的信任。
被忽略的警示 即便南希已经给其他高管们留下了很好的印象，但是仍然有一部分高管认为李晨已经合作了这么多年，还是比较值得信任的。当李晨接到招标文件，发现乔植写出了这么专业的标书的时候，就应当有所警觉，发现已经有竞争对手比他领先。如果这个时候李晨能够及时与客户们进行沟通，了解他们的需求，也许还是有机会赢得订单的，然而他依然躺在多年合作的基础上“睡大觉”。 可是他的竞争对手南希却一直没有闲着。她不断地拜访各位高管，了解他们的需要，并给予了积极的响应，甚至还帮助客户解决了一些李晨公司提供的系统的问题。客户们开始觉得南希的公司其实可以和李晨做得一样好，而且南希比李晨积极多了。当这个项目预算通过了客户决议之后，南希帮助乔植编写了招标文件。所以，李晨才会惊讶地发现乔植发出的招标文件非常专业。 在销售过程中有一些警示是非常明显的，比如： 原本不专业的客户突然变得专业了。比如案例中的乔植，开始的时候他对云计算没有任何概念，需要李晨帮助他搜集任何可能对他有帮助的资料。可是到了李晨第二次拜访的时候，他已经能够明确地表达自己想要在企业内推动云计算的想法了。到了最后，乔植居然能够发出非常专业的标书，这显然说明有专业的竞争对手在帮助乔植学习采购所需要的知识。在这种情况下，客户对项目的概念是竞争对手灌输的，显然对竞争对手会更加有利。所以，在销售中辅导客户，让客户学习和成长是与客户双赢的绝佳手段，既帮助了客户又能够有利地推动自己在竞争中的位置。 从前经常向我们寻求帮助的客户渐渐地不再打扰我们了。过去，乔植和其他部门在遇到问题和困难的时候，总是首先想到向李晨求助，但是由于李晨的忽视，客户开始转向其他的途径解决问题。本来乔植向李晨索要资料，但是没有得到自己想要的，所以他后来再也没有向李晨提出过需要帮助的请求。其他部门后来也渐渐地请南希帮忙解决系统上的问题。当客户不再寻求我们帮助的时候，就说明我们在逐步丧失客户的信任。 客户的采购进程没有和我们商量就进入到另一个阶段了。在销售竞争中最可怕的警示就是客户的采购进程没有跟我们商量。李晨在没有和客户做任何沟通的情况下就收到了招标文件，这说明客户的采购主导权很有可能已经被竞争对手占领了。 当这三种情况出现的时候，就说明项目竞争中出现了非常强劲的对手，我们可能已经落后了。如果销售人员能够识别这些信号，及时做出补救的动作，还会有机会。 其实，我们跟客户的每一次接触都是销售的关键时刻，都需要我们仔细地聆听和把握客户心里真实的需求和迫切的愿望，并给予积极的响应，赢得客户的信任才是赢得订单的法宝。■ |
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