Workplace 处理意见6

 

一、处理异议与投诉的常用语言表达：

 

“真诚”训练： 

　　营业员可以和镜子中的自己交流，只说一句话：“请你把你的右手举起来”，在镜子中四目相接时，判断镜子中的自己的是否真的有诚意表达出现，当感觉很有诚意时，可以举起自己的右手。     五、成功处理异议及投诉的七大方法：

顾客的异议与投诉是多种多样的，具体的处理方法也因异议与投诉的不同而千差万别，因此必须因地、因人、因事而采取不同的方法。

1． 转折处理法

　　转折处理法是指营业员在与顾客沟通时，根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，应用这种方法时首先要承认顾客的看法有一定的道理，即向顾客做出一定让步，在此基础上再讲出自己的看法。值得注意的是，此法的使用必须掌握分寸，如果使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。且尽量少使用“但是”一词，但实际交谈中却包含着“但是”的意见。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈氛围，为自己的谈话留有余地。

举例：

　　场景：当顾客提出营业员推荐的项链款式都是以前的老款式时，

　　正确回答：“小姐，看来您对我们石头记一直以来都很关心，经常光顾，这款项链是三年前就已经开始流行了。我想您也是知道的，玉石是属于稀有矿物，天然的原材料形成需亿万年，而且会越来越少，宝玉石行业是不存在过时说法的。您不妨 先试戴一下，看看效果如何！”  (轻松地反驳了顾客的意见。)

2． 转化处理法：

转化处理法是利用顾客的反对意见自身处理问题。顾客的反对意见是双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员可以利用其中的积极因果去抵消消极因果，未尝不是一件好事。

举例：

旁图7

    顾客：“这款天珠手链最大颗珠太粗糙了，有残缺口。”

    正确回答：“小姐，对于我们这个行业您可能了解不太深，您可以查看此方面的书籍来了解更多相关知识。天珠有这种特征代表年代远久，出现的是风化纹,而它的价值就体现在这种历代久远的残缺口上。”

3． 补偿处理法：

　　当顾客的反对意见确切说中了公司的产品或者服务中的缺陷时，营业员千万不可回避或直接否定，最为明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。

举例：

　　场景：当顾客对所选中的圆梦的项链的铜镀白金问号扣上的锈环产生质疑。

　　顾客：“你们的产品质量有问题。”

　　正确回答：“此款产品虽然全部采用天然的宝玉石材料制成的，价格却不高，仅为100多元，小姐，问号扣部分为铜镀铂金材质，如果疏忽保养，将导致镀铂金的部分脱落，如发生问题您可以来我们店里更换的，永远戴得是新的，物美价廉，多划算，也一点不影响您的佩戴效果。”

4． 委婉处理法：

　　当营业员没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多，但这种方法只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。

举例：

　　顾客：“你们品牌的价位比去年高多了，同款式世纪女人怎么涨了这么多？”

　　正确回答：“是啊，因为我们的品牌是希望为顾客提供更优质更有品味的饰品，相关配件都有所改善，做工工艺也进一步加强了，价格相较去年是略高了一些，更加适合像您这样有品味的白领阶层了。”

5． 汇总意见法：

　　汇总意见法就是将顾客的多种异议总结成一点，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论，这样做的目的在于削弱反对意见对顾客所产生的影响，注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

6． 恰当反驳法：

　　恰当反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理办法，实际当中应当谨慎使用，因为直接反驳对方容易使气氛僵硬，使顾客产生敌对心理，不利于顾客与营业员的沟通，此方法最适合于当顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而营业员掌握的资料完全可以进行说明时，但要注意态度一定要友好而温和，最好是引用事实或数据，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的自信，从而增强顾客对产品的信心。

7． 冷却处理法

　　对于顾客一些不影响成交的反对意见，营业员最好不要反驳，采取冷却处理的方法是最佳的。如当顾客抱怨我们的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，可以不予理睬，转而谈你要说的问题。

二、 引爆异议及投诉的高危表现

　　作为专卖店的营业员来说，学会及时平息顾客的异议及投诉固然重要，但更聪明的选择是预防或减少投诉的发生。大多数投诉是因营业员的服务不佳而起。因此最大限度地提升营业员自身的服务素质和技巧才能得以避免。营业员必须从自身出发，去认识和分析自己的言行，从而避免引爆异议与投诉高危表现的出现。一般来说，引起顾客异议及投诉的因素有：

1、 缺乏拒绝的技巧

　　如果一个缺乏沟通技巧的营业员对顾客说出：“我不知道”，“我们做不到”，“这不关我们的事”等语句的话，顾客会产生一种极度不满的情绪，因为他的回答向顾客传递着营业员可能在指责我，或营业员不愿意为我服务等信息，没有顾客愿意为这样的服务付费。

2、 没有期限的承诺

　　在处理顾客异议和投诉时，营业员经常会说到“我们会帮您解决的，您回去等消息吧！”。对于急于解决问题的顾客来说，这种回答方式显得含糊、敷衍、不负责任，似乎是为了打发顾客而采用的缓兵之计。正确的做法是给顾客一个明确的时间期限，如：“我们会在周五之前和您联系！”“或我们会在明天下班之前帮您解决！”这样具体的承诺对于冷却顾客投诉的情绪非常有帮助。

3、与顾客无意义的争辩

　　有些营业员经常因自己的固执而与顾客发生争执，甚至与顾客争得面红耳赤。当顾客向营业员反映问题时，营业员会态度强硬地说出“不可能，绝不可能有这样的事情发生！”之类的话，令顾客感到这个错误是自己造成的。这种做法是坚决不可取的，正确的做法是参照沃尔玛式的法则，告诉自己：第一，顾客永远是对的；第二，当顾客不对时请参照第一条。永远不要与顾客争辩，不要评论顾客的是非对错，学会在适当的时候闭上自己的嘴巴。

4、承诺没有兑现

　　一些营业员在不确定的情况下对顾客许以优惠活动已经取消或者结束，这种情况非常容易伤害到顾客，应当极力避免。营业员务必信守承诺，说到做到。此外要尽量少承诺，不要给予不切实际的许诺，同顾客在讲明优惠细节时应当尽量据实回答，不要承诺不能兑现的条件。

5、 明知不良结果但没有及时弥补

　　如果知道顾客有可能会感到失望，就要马上向顾客解释，例如，如果顾客提前预订的款式无法按期到店时，就要尽快告诉顾客，建议他是否另选商品。营业员在专卖店服务过程中，不可能提供完美无缺的服务，工作中出现小小失误在所难免，顾客也明白这一点，因此只要能够及时道歉，是可以很快平息顾客心中的不快的。