[信息化]论BSS系统建设中的需求管理和范围管理

论BSS系统建设中

的需求管理和范围管理

 

胡庆桢

 

内容提要：2011年2月，电信运营商BSS（业务支持系统）项目正式启动。该项目面向全省各级营销人员，提供业务的配置、受理、业务逻辑处理、分析、展现、管理等功能，是电信运营商业务运营的基础平台。本文结合作者在项目实施中的经验，就项目管理的需求管理和范围管理作了详实的论述，并对项目过程中采取的措施、方法作了介绍，最后，列举了该项目范围管理的一些不足之处。

关  键  词：BSS系统  需求管理  范围管理  项目管理

 

一、项目概述

为进一步加强电信业务管理，减少因系统问题造成的服务及产品质量问题，加强业务办理的时效性和准确性，为电信运营商的一线销售服务人员提供高效的系统支撑，在电信运营商和承建单位领导小组的高度重视和支持下，BSS重点工程于2011年2月启动。项目总投资1500万元，要求在2011年5月17日前全面竣工并投入使用。

系统要求采用先进的技术手段，例如大型数据库技术、内存数据库技术等；BSS包括客户关系管理类系统、计费结算类系统、分析型系统和外部门户系统，为市场营销、客户服务等企业的经营活动提供全面支撑，以便营销服务人员为其用户提供高效、精准的服务；记录电信用户的消费行为，为用户提供准确、及时的计费信息。预计系统建成后将大大加快用户前台办理业务的时间，提高用户计费的准确性，提升销售服务一线人员对用户的服务质量。

二、项目管理中遇到的困难分析

需求管理和范围管理是项目管理的基础，也是项目管理工作的重点和难点。含糊的需求和频繁变更的范围让项目的甲乙双方吃尽了苦头。如何做好项目的需求管理与范围管理常常是项目经理最头疼的问题。BSS项目的成功，笔者一直认为得益于有效的项目范围管理机制。在此笔者就BSS项目采取的项目范围管理的一些方法做简略介绍。

三、项目需求管理

“需求”指的是由项目接受的或项目产生的产品和产品构件需求，包括由组织征集的对项目的需求。这种需求既有技术性的，也有非技术性的。“需求管理”的目的是确保各方对需求的一致理解；管理和控制需求的变更；从需求到最终产品的双向跟踪。

针对BSS系统建设项目干系人多、业务涉及面广、业务流程复杂的特点，在项目实施中，严格按照需求管理流程开展需求管理工作，主要包括6大部分：制定需求管理计划、求得对需求的理解、求得对需求的承诺、管理需求变更、维护对需求的双向跟踪性、识别项目工作与需求之间的不一致性。

（一）制定需求管理计划

需求管理计划的主要内容包括确定需求管理软硬件资源、需求跟踪性矩阵、需求变更请求表等。由项目经理审批该计划。制定需求管理计划，以便于需求管理人员按计划地开展需求管理工作，并保持需求管理工作的一致性。根据用户需求，制定BSS系统用户需求书，从建设原则、总体架构、管理范围、功能描述、系统接口、指标要求等方面进行了规范性描述。

（二）求得对需求的理解

设法理解需求提供者提出的这些需求的含义，实际就是我们所说的“确认需求”活动。随着项目的成熟和各项需求的派生，所有各项活动或工程学科都要接受相应的需求。为了避免这些需求漫无边际地外延或“遗漏”，要建立一些准则，以便指明接受需求的适当的渠道或正式来源。在工程开工前，取得各类业务人员，管理人员及维护人员，技术领导、研发人员、工程人员、测试人员的一致理解。系统的总体功能框架如下图所示：

（三）求得对需求的承诺

它实现从各个项目参加者处求得对需求的承诺。即使某个实践以前实现过与需求提供者对需求的共识，但是现在实施这个实践时，还是要在那些必须进行各项为实现这些需求所需的活动人员之间达成一致和建立承诺。BSS系统建设期间，取得了所有需求人员的承诺。

（四）管理需求变更

它实现各项需求在项目推进期间发生演变的同时，对需求的变更进行管理。在项目推进期间，需求会由于各种各样原因而发生变更。随着原来的需要发生变化和工作的推进，将会产生一些附加的需求，因此必然要对现行的需求做出相应的变更。有效地管理这些需求和需求变更相当重要。有必要了解每个需求的来源，并且做出变更理由的文件。在BSS项目中，变更管理流程通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更。变更管理流程的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会CAB/紧急变更委员会ECAB、变更管理流程负责人。

（五）维护对需求的双向跟踪性

它的目的在于维护对每个产品分阶层的双向跟踪性。这种双向跟踪性有助于确定是否所有来源需求都完全得到处理，是否所有的低层需求都可以跟踪到有效的来源。变更管理流程负责人可以有效跟踪需求来源。

（六）识别项目工作与需求之间的不一致

它的目的在于发现需求与项目计划和工作产品之间的不一致，并且启动纠正措施。

四、项目范围管理

在这个项目管理中我们采用了MS Project2002作为项目管理工具。通过Project，我们建立了项目的WBS（工作分解结构）。对WBS的每个任务明确了其可交付物。对每一个任务我们都要求细化到每个人在一周内可以完成。保证每一项任务都是可控的。同时我们还制定了完善的项目范围管理计划、WBS字典、范围变更计划及规程、项目核实标准（含质量控制标准）。并交由项目建设单位、项目监理单位审核后，由项目建设单位和项目监理单位共同实施。范围管理的过程包括范围计划编制、范围定义、创建工作分解结构、范围确认、范围控制，具体描述如下。

（一）范围计划编制

定义和管理项目范围影响到整个项自的成功与否。每个项目要求在工具、数据源、方法论、过程和程序以及一些其他因素间取得稳妥的平衡性，以此确保在项目范围管理活动上所做的努力与项目的规模、复杂性和重要性相符。如：一个重要的项目需要做正式的、仔细的和时间性强的范围计划。常规项目则很少需要文档和详细审查。项目管理小组为范围管理计划决策编写文档。范围管理计划是一个计划工具，用以描述该团队如何定义项目范围，制订详细的范围说明书，定义和编制工作分解结构，验证和控制范围。

BSS项目管理团队在编制计划时，联系实际工作，考虑到了限制或制约自己行动的各种因素，如准备采取的行动是否有可能违背本组织的既定方针，某些活动之间是否存在必然的联系等。

（二）范围定义项目

在初步项目范围说明书中已文档化的主要的可交付物、假设和约束条件的基础上准备详细的项目范围说明书，是项目成功的关键。在项目规划中，知道了更多的项目信息，项目范围应被更详细地进行描述。应检查假设和约束条件的完整性，并根据需要增加必要的补充假设和约束条件。项目团队和其他对项目范围有不同见解的项目干系人，可以基于此履行和准备项目分析。

（三）创建工作分解结构

工作分解结构（WBS）是面向可交付物的项目元素的层次分解，它组织并定义了整个项目范围。WBS是一个详细的项目范围说明的表示法，详细描述了项目所要完成的工作。WBS的组成元素有助于项目干系人检查项目的最终产品。WBS的最低层元素是能够被评估、安排进度和被跟踪的。工作分解结构是组织管理工作的主要依据，是项目管理工作的基础。这些项目管理工作包括：定义工作范围，定义项目组织，设定项目产品的质量和规格，估算和控制费用，估算时间周期和安排进度。因此，从某种程度上讲，工作结构分解的过程就是为项目搭建管理骨架的过程。下表为BSS项目工作分解结构：

（四）范围确认

范围确认是项目干系人（发起人、客户和顾客等）正式接受已完成的项目范围的过程。范围确认需要审查可交付物和工作成果，以保证项目中所有工作都能准确、满意地完成。项目范围确认应该是贯穿项目的始终，从WBS的确认（或合同中具体分工界面的确认），到项目验收时范围的检验。如果项目被提前终止，范围确认过程应以书面文件的形式把它的完成情况记录下来。范围确认与质量控制不同，范围确认是有关工作结果的接受问题，而质量控制是有关工作结果正确性的审核。这些过程一般并行，以确保可接受性和正确性。

（五）范围控制

范围控制涉及到以下内容：影响范围变更的因素，确保所有被请求的变更按照项目综合变更控制处理，范围变更发生时管理实际的变更。范围控制与其他控制过程完全结合。未控制的变更经常被看做范围溢出。变更应当被视作不可避免的，因此要颁布一些类型的变更控制过程。

项目范围的变化，在实际项目中经常发生，因此对项目范围的变更控制和管理，是当前项目管理控制中的重点工作之一。很明显的例子，由于多方面原因导致项目的需求无法及时确定，项目范围后期变更太多、成本压力过大，使得很多研发项目和应用项目以失败告终。当然，有些时候项目变更是对项目有利的，甚至大大促进项目的实施。变更是项目干系人常常由于项目环境或者是其他的各种原因要求而对项目的范围计划进行修改，甚至是重新规划，而这一类修改或变化就叫做变更。项目范围的变更控制、管理是对项目中存在的或潜在的变化采用正确的策略和方法成功地处理它。

五、需求管理、范围管理的区别和联系

在严格按照需求和范围管理要求进行项目管理时，还应该注意它们之间的区别和联系，需求管理、范围管理的区别和联系主要如下:

（一）首先通过需求开发来获取项目的需求，在此基础上确定项目的范围、进行项目范围管理。

（二）对于项目需求，可以根据需求的紧急重要程度、项目本身和项目双方的实际情况，分步或分期满足。确定每期应满足的需求后，本期的范围管理就有了基础。

（三）需求管理处理需求的变更 ，需求的变更同时会引起项目范围的变更。

总之，项目的需求管理和范围管理是一项非常复杂但是非常重要的工作，只有把握了项目的需求和范围，才真正能使项目顺利开展，从而顺利收尾。BSS项目就是做好了项目的需求和范围管理，才取得了成功。

 

参考文献：

清华大学出版社《信息系统项目管理师教程》，2008年第2版。

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作者：胡庆桢，工程师，甘肃智联信息科技有限公司。