为进一步规范社区网格员工作，深入推进社区网格化管理，切实打牢社会管理基础，根据《湖北省城市社区网格化服务管理建设标准》和襄办发[2011]43号、襄社管办[2011]15号等文件规定，特制定本工作规范：
一、岗位职责规范
1、采集基础信息。走访网格居民群众，采集网格内的人口、房屋、标准地址、法人单位等基础信息，并录入社会管理综合信息平台，做到底数清、情况明、信息准。
2、开展便民服务。掌握网格内居民群众的服务需求和诉求事项，实行直接办理或代办服务；配合相关职能部门，综合履行网格内的社会治安、社会保障、劳动就业、计划生育、城市管理、基层党建、食品药品监管、安全生产、价格服务等多项服务职责。
3、排查化解矛盾。排查、化解网格内发生的各类矛盾纠纷和不稳定因素，本人无法化解的，上报社区予以化解。
4、收集社情民意。收集和掌握网格内居民群众的意见建议，普遍关注的社会热点问题，影响和制约社区和谐稳定的突出问题，及时反映到社区。
5、开展平安创建。向网格内的居民群众宣传平安建设、法治建设、社会管理的有关法律政策和工作部署要求，协助社区民警排查本网格内的治安和安全隐患，加强日常巡查，开展隐患整治。
6、参与中心工作。积极参与街道办事处和社区组织开展的基层党建、“两改两迁”、“三查一促”、城市管理等中心工作。
二、工作运行规范
1、网格走访巡查工作规范
（1）坚持持证上岗。应当佩戴并主动出示统一制作的标识吊牌，言行文明礼貌，着装得体大方。
（2）实行一日双巡。每天上午、下午应当在网格内各走访巡查一次，每次巡查时间不得少于1.5小时。
（3）了解日常情况。依托网格信息员，及时了解掌握网格内人员（重点是流动人口、刑释解教人员、社区矫正人员、留守人员、孤寡老人、特困人员、精神病患者等）、房屋（重点是房屋租赁、房屋所有权变更、房屋拆迁后去向等）的日常变动情况，刑事、治安发案情况，居民群众普遍关注、关心的社会热点问题，婚丧嫁娶、生老病死、遭遇突发不幸等居民家庭重大变故，并详细记录在册。
（4）排查整改隐患。每天应当对网格内的重点区域（人口密集地区、治安复杂地区等）、重点部位（金融网点、商贸中心等）、重点场所（公共娱乐场所、重点消防单位等）进行一次安全巡查，积极协助社区民警和单位内保组织，及时排查和整改网格内的治安隐患、消防隐患、安全生产隐患和各类不安全因素。
（5）解答居民咨询。随时受理居民群众的服务事项，现场解答咨询诉求，宣传政策法规。
（6）争创和谐网格。主动协助社区民警、驻网格单位，引导各类社会组织，借助社会力量和资源，深入开展“平安小区”、“平安家庭”、“优秀平安志愿者”的基层创建活动，增强广大居民对平安创建的知晓率和参与率。
2、基础信息采集工作规范
（1）宣传有关政策。在信息采集前，应当向户主或家庭成员宣传基础信息采集的目的、意义，以及有关信息数据的保密纪律和要求，承诺严格保密居民家庭个人隐私和不应公开的个人信息，消除居民思想顾虑，确保采集工作顺利进行。
（2）上门入户调查。实行“弹性工作制”和“预约工作制”，按照每周不少于5小时的要求，利用中午、晚间、双休日等时段或根据预约的时间，开展上门入户调查工作。每季度对网格内的居民全部入户调查一次。
（3）认真填写信息。现场利用“社管通”平板电脑进行信息采集，核对无误后确认提交；特殊情况下，也可用纸质信息采集表填写提交。
（4）信息数据审核。采集确认后的基础信息，须经社区书记（或主任）和社区民警双重审核把关，经审核无误后，由社区信息管理员将“社管通”平板电脑采集的信息数据或填写的纸质信息数据，直接导入或录入全市社会管理综合信息平台数据库。
（5）信息数据更新。每天对网格内的实有人口和房屋信息的变动情况进行采集、更新，经审核后录入全市社会管理综合信息平台数据库。
3、社情民意信息报送工作规范
（1）明确范围。主要包括二类：一是民生诉求信息。包括城市管理、环境保护、安全生产、价格收费、食品药品监管、工商及消费者权益保护等投诉信息，就业、就学、就医、住房、社保、计生类投诉信息，居民普遍关注、社区无法解决的其他民生类投诉信息。二是社情民意信息。包括对出台的政策的看法、对各项惠民政策落实情况的反映，对经济社会发展的合理化建议，涉及居民切身利益、需要有关部门解决的事项等。
（2）注重方法。通过入户走访、网格巡访、问卷调查、座谈交流等多种形式，及时、全面地了解、掌握和收集网格内的社情民意。
（3）审核报送。社区网格员采集的社情民意信息，经社区信息管理员审核后，录入社会管理综合信息平台“社会矛盾大调解系统”。对民生诉求信息，按照职责分工和程序设定，由社区自办或上报区直部门办理，需要市直部门办理或不能明确办理部门的，报市“12345”政府公共服务热线办理；对社情民意信息，直接上报市“12345”政府公共服务热线。
4、矛盾排查化解工作规范
（1）巡访排查。通过入户走访、网格巡访，及时发现和掌握网格内居民之间、家庭成员之间、居民与驻区单位之间等产生的社会矛盾，如邻里纠纷、婚姻家庭纠纷、土地房屋纠纷、劳动用工纠纷、治安纠纷等，并做好询问和记录。
（2）现场调解。对一般性的矛盾纠纷，自己能调解的当场组织调解，不能调解的，邀请网格信息员、小区安保人员和热心公益事业的“五老”人员，进行现场调解，同时录入“社管通”平板电脑。
（3）社区联调。对现场化解不了的较为复杂的矛盾纠纷，应当及时报告社区书记（主任）或社区民警，并引导双方当事人到社区调解室，由社区组织联合调解。
（4）网上流转。对不属于社区办理的矛盾办件，经社区信息管理员审核后，及时通过“社管通”平板电脑或社会管理综合信息平台，流转至街道办事处、区直部门、区综治办或市“12345”政府公共服务热线，实行网上办理。
（5）接受评价。对负责的矛盾办件进行跟踪督办，将办件办理结果告之诉求人或当事人进行评价，并将评价结果通过信息平台反馈至办件单位。
5、代办居民服务工作规范
（1）了解服务需求。在入户调查时，应当了解居民服务需求，重点是网格内残疾人员、五保人员、留守老人等行动不便或特别困难群众的服务需求，并录入网格员工作日志。
（2）收集证件材料。及时向社区窗口服务人员或有关部门咨询代办服务事项所需的相关证件及材料，并主动上门告之服务事项的办理程序和要求，在征得居民委托后，收集有关证件、材料等，进行代办服务。
（3）及时代办服务。到社区公共服务站或有关部门办理服务事项，并将代办服务事项的办理时间告之当事人。
（4）主动上门送达。将已办好的代办服务证件及收费单据等，及时上门送达，并接受居民评价。
三、管理考核规范
1、实行星级考核。以县（市）区为主，实行市、县（市）区、街道、社区分级考核。市综治办对各县（市）区每月一抽查，每季度纳入综治考核；各县（市）区对街道办事处每月一抽查，每季度一考核；街道办事处对社区每月一考核；社区对网格员每月一考核，把入户调查率、信息采集率、纠纷化解率、可防性案件发案率作为对网格员考核的重要指标。
2、实行捆绑考核。充分发挥社区民警带动作用，社区网格员的工作日志和每周、每月工作情况，经社区民警签字确认后，作为其绩效考核的依据。街道办事处对社区网格化管理的考核结果，同时作为派出所对社区民警考核的重要依据。
3、实行星级评定。以社区为单位，设置网格员考核公示栏，对网格员考核情况每月排名公示。开展星级网格管理员评选活动，评选产生“十佳网格员”，并予以公示和奖励。
4、严格奖惩兑现。实行网格员工资浮动制，原则上以工资的15—20%作为绩效工资，依据网格员考核和星级评定结果，对“五星”、“四星”网格员，本人绩效工资全额发放，并按本人绩效工资一定比例进行奖励（具体奖励办法由各区制定）；对“三星”网格员，发放本人绩效工资的100%，不予奖励；对“二星”网格员，发放本人绩效工资的50%；对“一星”网格员，扣除本人绩效工资。有条件的县（市）区可以设立网格员绩效奖励资金，纳入财政预算，专门用于网格员的奖励。月评定达不到“三星”等次以上的社区网格员，当月考核为不合格，经过脱岗培训仍不合格或连续两月考评为不合格的，由所在街道办事处予以辞退。严禁社区网格员借调其他单位使用，一经发现，停发其本人工资，减少该社区网格员名额。 | 
