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如何打造出色的顾客体验?

 昵称535749 2013-11-28
作者: William Cusick    时间: 2013年11月27日    来源: 财富中文网

人人都说要打造出色的客户体验,但什么才是出色的客户体验?怎样打造?需要做的也许只是给顾客一个友好的微笑,一声热情的招呼。

威廉·卡西克(William Cusick),著有《消费者都是非理性的》(点击可查看中文版)一书,这是他在财富中文网的独家专栏。同时,他也是AGC Northshore公司的负责人,兼整合营销总监。作者电子邮件:bill.cusick@

    过去几年中,各公司都在大量投资于理解和“改进”顾客体验。如果你还没有听到大家聊“大数据”的利弊是非,那就说明你不是圈中人。

    但在分析和战略制定中,绕不开这一问题:什么是出色的顾客体验?如何定义它?它是一种让顾客露出微笑的体验吗?它是一种让顾客仍然保持为顾客,或者说跟你做回头生意,或者购买更多的一种体验吗?

    对我们来说,我们希望确保能站在客户的角度来看待这个问题,因为我们希望能提供帮助。

    就我来说,作为一名顾客,出色的顾客体验就是一种让我难以忘怀的体验,一种不同寻常的体验——即便它本应是寻常的。例如,如果你去了一家杂货店,而收银员记得你,因为你每周都会来一次,而且向你致以一句美好的问候,报以一个微笑,这就是难以忘怀的体验,因为这样的事并不是经常发生。(与此形成对比的是,当我走进我家附近的一个杂货店时,当我买东西时店员看也不看我一眼。似乎那些店员是迫于无奈才待在店里;而这种感觉会传染给大多数顾客。)

    或者这种体验来自于当你上网时能完成一些东西,而无需任何人工干预。当我在一个网站上互动时,如果它似乎能预测我的行为,能让我极其方便地完成我希望的操作,我就会记得这样的体验。不幸的是,大多数时候,我记住一个网站并不是因为它使用方便,而是因为在网站上遇到的麻烦太多了。

    出色的顾客体验从何而来,是因为公司政策、或者流程、或者仅仅因为一名快乐友好的雇员?如果这种体验让人感觉真挚,能让你作为顾客对公司产生正面评价,你并不会太关心它的来源。

    元芳,你怎么看?

    你觉得怎么样才是出色的顾客体验?给我们举个例子。它让你感到温暖陶醉?它让你想要告诉大家:“你简直难以相信我遇到的经历……”?是有一种特别的人际联系,让你感到特别,或者仅仅就是一种快速方便的体验?

    在某些方面我们都一样,但在另一些方面人人都有不同。正因如此,创造特别的顾客体验是一件棘手、但同时也是有意思的事情。

    译者:Simon


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