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10余年的工作经验告诉我，凡是涉及企业管理，无论是计划的制订、活动的组织，还是人员的管理、部门之间的协调以及和外界的交流，都离不开沟通。那么，沟通的作用是什么，沟通的技巧又有哪些？彼得·德鲁克大师在《德鲁克管理思想精要》书中做了详细的阐释。现在是一个信息快速传播和沟通决定成败的时代，企业成本最高的往往不是人员、设施、能耗、物料，而是来自于沟通所产生的成本。 □陈伟峰 彼得·德鲁克大师在《德鲁克管理思想精要》一书中用“感知、期望、需求”来定义沟通的本质，如果换用一种更为通俗的方式来讲，我想就是有来有往，相互交换意见和分享情感。 德鲁克说，对所有企业来讲，结果只存在于企业外部，在企业内部只有成本，对此我深表赞同。事实上，企业组织当中，成本最高的往往不是人员、设施、能耗、物料，而是来自于沟通所产生的成本。 有人会问为什么？因为企业中的各级人员，总是习惯想着赶紧把自己的事情办好，把自己的任务完成好，却忘记了沟通这回事。缺少了有来有往的沟通就会造成很多困扰，反之顺畅有序的沟通可以让管理工作事半功倍。 首先，我们需要明确沟通的目的是什么？酒店管理中的沟通需要达到的目的应该分为两个层面：内部的员工层面和外部的客户层面。 前者大致又可以分为三个阶段，第一阶段是形成共识，如果没有共识，你干你的，我做我的，互相不理睬也等于互相扯后腿；第二阶段是打造团队；第三阶段则是文化的宣贯。简而言之就是短期内形成共识，中期锤炼队伍，长期营造氛围。 而在外部层面，一方面要满足客户的需求，另一方面要寻找机会，没有沟通就不会知道机会在哪里。此外，我们还必须建立和巩固属于自己的强势品牌。只有如此，才能让我们的员工和我们的客户了解我们的善意和想法，从而认同、接受，并帮助和支持我们完成工作。否则，纵然我们很用心地付出、很费神地督导巡视，也未必能取得好的效果。 酒店的日常管理对沟通是十分重视的。诸如，宾客意见信的回访、最佳宾客体验的访谈、员工恳谈会的召开、培训需求的问卷调查等。某种程度上来说，管理和领导的有效性在现在比过去的任何时候都更依赖于良好的沟通能力。不仅仅是因为有越来越多80后、90后员工加入，还因为现在是一个信息快速传播和沟通决定成败的时代。 其次，我们需要思考沟通的方式。德鲁克说，不管是单纯的自上而下沟通，还是自下而上沟通，都是行不通的。究其根本，就是沟通必须建立在有来有往的形式上。 所谓有来有往，可以提炼归纳为四个原则：一是感知。也就是说按照对方的经验来选择表达方式。比如，他是一个保安员，你就要根据他的感觉来表达传送你的信息，同理，他是一个老总，你就要根据他的经验来汇报你的想法；二是期望。要了解对方期待什么、需求什么，又或者他不要什么，讨厌什么，慢慢地，我们就会越来越清楚，应该提供什么样的产品，才能让他们爱不释手；三是要求。有效的沟通势必包含着要求，也就是说，我是一个管理者，我要用下属能够听得懂的语言把意念和想法告诉他，并努力和他的价值观达成吻合，使得他很乐意去完成任务，从而实现双赢；四是现身说法。可以通过现身说法的方式从接收者的角度出发与人沟通，比如，在员工恳谈会上或者内部研讨会上，这种方式能比较好地拉近彼此距离，增强培训实效。只要弄清楚了这四个原则，就会自然而然地提高跟上司、下属、客户以及陌生人之间的沟通效果，最后你会发现自己越来越棒。 再次，我们需要学会沟通的技巧。关于沟通的技巧，这实在是一门复杂而深奥的学问。跟客户沟通，跟员工沟通，跟同行沟通，跟朋友沟通……但归根到底，殊途同归，不外乎也就是人与人之间的沟通。 诚然，态度诚恳、耐心聆听、清楚表达乃至动之以情、晓之以理，都是沟通的好方法。然则，在我的个人工作经验中，根据人的不同性格采取不同的沟通技巧尤为实用。比如，和活泼型的员工沟通，我会和他们一起快乐，支持他们的突发奇想，但对于细节琐事则不让他们过多参与；比如，和稳重型的员工沟通，我会和他们一起统筹，注重务实精细，有条不紊，尽可能不打乱他们固有的工作节奏；比如，和果断型的员工沟通，我会和他们一起行动，更加关注工作效率和积极性，讲究简单明确，直切主题；又比如，与平和型的员工沟通，我会和他们一起轻松，当然我也需要加强对他们的鼓励和推动，帮助他们订立新目标并积极争取。这种因人而异、有的放矢的沟通技巧，在任何一个时代的任何一个企业里都不会过时。 最后，我要强调的还有“听、问、想、讲”这四个字。所谓沟通，就是要听清楚对方说什么，如果听不清楚，那就要问清楚，问不清楚那就再想清楚，想清楚了之后还得要讲清楚。这既是一个逻辑的方法，也是一种训练的过程，慢慢地你就会发现，原来听人讲话和自我表述，都是一件颇为享受的事情。 一个企业若要实现它的目标，就必须发挥出管理者的领导力，而要发挥管理者的领导力，就必须与内外部保持良好的沟通。简而言之，只有实现了有来有往的有效沟通，管理者的思想才能为下属所理解，同时也才能得到必要的信息，并获得更多人的鼎力相助。反之，如果没有沟通或沟通不畅，那么无论多么伟大的思想，终将成为遗憾。 当下，酒店行业面临着全新的挑战和机遇，从老总到普通员工，每个人都承受着岗位职责所带来的一定压力。只有更加重视沟通，重视沟通的主动性和双向性，不断加强团队作战力，我们才能够进步得更快，企业才能够发展得更顺畅、更高效。 （作者单位：台州开元大酒店） |
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