敬畏“口碑”的力量

敬畏“口碑”的力量

来源： 发表时间：2011-10-31 星期一

　　最近，一个名为“南京各个医院儿科医生红黑榜”的帖子受到网友的热捧。看了这个“红黑榜”，孩子生病该找哪些“好医生”，哪些医生态度不好，用药“下手太狠”，一目了然，“红黑榜”成了网友手里一本实用的“导医图”。

　　尽管“红黑榜”的是与非尚存争议，但有一点可以肯定的――从“红黑榜”的身上，有关方面应该读出“口碑”与“草根”的力量，学会敬畏“口碑”，敬畏“草根”。

　　“金杯银杯，不如百姓口碑”，这是人们常说的话。的确，要知道一名干部能力强与弱，一位教师师德高与低，一个医生态度好与坏，他们的服务对象最有说话权。可是，受传播能力制约，很多基于个人感受的“口碑”往往力量有限，难以对其评价对象产生立即的、直接的、重大的影响。比如，设想患者对某位医生的评价不怎么样，但他总不能站在医生旁，告诉其他患者别在这儿看病，也没有精力和时间到处“嚷嚷”，于是乎，个人的“口碑”往往就变成了“沉默的声音”，对医生产生不了多少影响。

　　而从机制建设上看，群众满意度被认为是评价医生和教师的重要指标，但实际操作中，这种指标时常被虚置，患者的评价往往决定不了医生的收入和进退。就拿“红黑榜”来说，尽管家长对医生的“差评”在网上已经是“白纸黑字”，但对有关部门来说，一则可能认为这种“差评”过于个人化、情绪化，二则“差评”跟医生收入、进退挂钩的机制尚未建立，这就使得“口碑”的力量得不到发挥，以致于在金杯银杯和口碑面前，一些人总是倾向于选择前者。

　　然而，网络的出现特别是微博的普及改变了这种生态。最明显的变化是，“口碑”的力量不再那么微弱，更不再无足轻重。有了网络，个人评价可以凝聚为大众评价，“口碑”的力量可以演变成公众的力量，而这一切都是因为，在网络时代，“口碑”手里也有了“麦克风”，“口碑”的脚下也有了一日千里的力量。就拿“红黑榜”来说，如果没有网络这种传播媒介，个人对医生点评了也只是“茶杯里的风暴”，掀不起多少波澜。可是，网络一旦介入，情况就大不一样，个人手里的“红黑榜”，就会演变成公众选择医生的“风向标”，个人的“口碑”立即“猫变老虎”，法力无边。

　　同时，随着“口碑”的力量在不断地成长，这就使得有关部门有了重视“口碑”的压力和动力。这是因为，“口碑”变得“厉害”后，它影响的将是有关部门的声誉、形象、利益乃至存亡，这就迫使有关部门在机制建设上作出调整，将百姓的口碑与个人的利益挂起钩来，从而进一步放大了“口碑”的力量。在网络购物中，网店的店主特别在意客户对自己的评价，就是因为每一位客户的评价，是下一位客户买与不买的决定因子。同样，“口碑”之所以有力量，就在于它能够以“用脚投票”的方式决定被评者的命运。

　　总之，在这个“人人都有麦克风”的“微时代”，不管是谁，都应该学会敬畏“口碑”，再也不能轻视个人的力量。敬畏每一个“口碑”，敬畏每一个“草根”，敬畏出现在眼前的每一个人，是网络时代应有的修养。