|
在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。具体的营销技巧有： 1、运用微笑服务 微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。 2、讲究语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。 优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；说话因人而异；不能使用服务忌语。 讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。 3、注意电话礼貌 有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。
接电话的具体规则： （1）接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是中信大药房XX分店，我是XXX。” （2）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。 （3）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。 （4）需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。” （5）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。 4、熟悉接待技巧 店员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。 优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下： （1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； （2）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉； （3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事； （4）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦； （5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态； （6）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在； （7）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿； （8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。 5、掌握展示技巧 熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。 6、精通说服技巧 顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。 7、掌握计算技巧 此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。 8、创新包装技巧 这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失，那时得不偿失的。 包装时要注意以下几点： （1）包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。 （2）包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心； （3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染； （4）包装操作要规范； （5）包装过程中要遵从三不准： A．不准边聊天边包装； B．不准出现漏包、松捆； C．不准单手把药品交给顾客； 9、做好退换服务 药店在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。 在退换的过程中，店员应做到以下几点： （1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。 （2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。 （3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。 10、药品知识基本功 如果店员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。 一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识： （1） 药品的名称，生产厂家和产地； （2） 药品的成分、药理及药代动力学； （3） 药品的使用方法； （4） 药品的售后服务的承诺。
那么店员可以从哪些方面来了解药品的知识： （1） 通过药品本身的包装、说明书来学习； （2） 向有经验的店员学习； （3） 向懂行的顾客学习； （4） 向生产厂家、批发商学习； （5） 从自身的经验中学习； （6） 通过报纸、专业杂志等出版物学习； （7） 通过内部培训学习。
|
|
|
